Туроператор привез ночью в закрытый отель.Сидели там до утра с детьми.Поаа не пошли по соседним отелям.Перевезли в другой отель.Нужно составить досудебную претензию к туроператору

Добрый день!

Ненадлежащее исполнение туроператором обязательств по размещению туристов, особенно с несовершеннолетними детьми, является основанием для привлечения его к ответственности. Согласно части 5 статьи 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор отвечает перед туристом за действия или бездействие третьих лиц (в данном случае отеля), оказывающих услуги, включённые в туристский продукт. Этот подход подтверждён пунктом 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17.

В соответствии со статьёй 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» Вы вправе требовать соразмерного уменьшения цены услуги, возмещения расходов на самостоятельный поиск и оплату другого отеля, а также полного возмещения убытков. Статья 13 указанного Закона допускает взыскание штрафа за неудовлетворение требований добровольно. Статья 6 Закона № 132-ФЗ предусматривает также компенсацию морального вреда.

Для защиты прав Вам необходимо направить туроператору письменную претензию с требованием о снижении цены и возмещении убытков, приложив договор, ваучер, переписку и документы об оплате нового отеля. При отказе Вы вправе обратиться в суд.

Для расширенной консультации и подготовки документов напишите мне в личный чат.

Добрый день!

Да, ситуацию можно квалифицировать как существенное ухудшение условий: вместо забронированного отеля вас разместили с опозданием, ночью, в закрытом отеле, с детьми, и только затем перевезли в другой отель.

Претензию нужно направить туроператору в письменной форме; по закону претензии к качеству турпродукта подаются в течение 20 дней после окончания действия договора и рассматриваются в течение 10 дней

Основание:

 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке, относится
к существенным изменениям обстоятельств.

 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу надлежащего качества; при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать
соразмерного уменьшения цены услуги и возмещения убытков.

Здравствуйте, Анна!

Претензию здесь составлять имеет смысл: привоз туристов ночью в закрытый отель и отсутствие размещения — ненадлежащее оказание турпродукта.

Важно не пропустить срок: претензия туроператору подается в течение 20 дней после окончания тура.

***

Закон — это инструмент. Задача юриста не просто назвать норму, а помочь человеку понять, как ею воспользоваться. Если после ответа Вам стало понятнее, что делать дальше, — значит, он выполнил свою задачу.

Анна, здравствуйте. Коллеги верно назвали основание и сроки. Дополню, что именно стоит потребовать в претензии и чем это подкрепить, потому что от этого зависит, получится ли потом взыскать деньги в суде.

   Требования, которые обычно включают в такую претензию:

1. Соразмерное уменьшение цены тура за дни (ночь), когда услуги размещения фактически не были оказаны или оказаны ненадлежаще (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

2. Возмещение Ваших расходов, если они были: такси, еда, связь, другое размещение.

3. Компенсация морального вреда (ст. 15 Закона), с учетом того, что ночь в закрытом отеле Вы провели с детьми.

   На претензию туроператор должен ответить в течение 10 дней (ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ). За просрочку удовлетворения требования об уменьшении цены начисляется неустойка 3% цены услуги в день (п. 1 и 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей), а если дело дойдет до суда, взыскивается еще штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона).

   Доказательства лучше собрать сразу: фото и видео закрытого отеля со временем съемки, переписку с гидом и туроператором в мессенджерах, ваучер с названием забронированного отеля, документы о переселении, чеки расходов, контакты других туристов, которые были с Вами.

   Претензию стоит направить и туроператору, и турагенту, через которого покупали тур, с отметкой о получении или почтой с описью. Если будет удобно, могу подготовить претензию с расчетом суммы уменьшения цены и неустойки: напишите в личный чат здесь, на Правоведе, и пришлите договор о реализации турпродукта, ваучер и то, что удалось зафиксировать.

С уважением,
Лучников Константин,
юрист, партнер адвокатского бюро