Как ответить на необоснованную претензию клиента о наличии постороннего предмета в торте?

Question

Ложная претензия клиента по возврату стоимости торта. С данной претензией не согласны. Досудебная претензия приложена с анонимизацией. Исполнитель работает один и попадание волоса в изделие исключено. Покупатель не представил ни фото ни видео инцидента. Покупатель в путался в показаниях в чате FlowWow относительно место обнаружения волоса, времени обнаружения и того кто обнаружил волос. FlowWow отклонил претензию клиента. Средства не были возвращены клиенту. История чата и сохранена (+ скрины). Клиент не вернул изделие назад, не сохранил образец волоса. Не проводил какие либо экспертизы. Единственное фото торта со стороны клиента (на котором нет волоса или повреждения) есть в чате и у нас. Как и куда ответить на данную претензию и что делать дальше? Мы не намерены возвращать деньги добровольно на данный момент, так как это открытый, бездоказательный потребительский шантаж и таким образом можно не платить ни за какие блюда / еду абсолютно везде, просто заявив что нашёл волос.

Владимир Балашов · Answer

Здравствуйте Если не согласны — можете ответить отказом. Клиент вправе пойти в суд и вам придется там доказывать качество продукта. От этого и будет зависеть решение В случае проигрыша это грозит вам взыскание не только цены торта, но и расходов на сам суд, морального вреда по ст 15 закона о защите прав потребителей и штрафа в размере 50% от выигранной суммы по ст 13 закона о защите прав потребителей

Михаил Петров · Answer

Здравствуйте. Как и куда ответить на данную претензию и что делать дальше? Ответить на претензию Вы можете только лицу, которое с ней обратилось. Больше тут никаких действий Вы предпринять не сможете. При Вашем отказе у него есть право на обращение в суд. И пока с его стороны нет оснований говорить о каких-то нарушениях, в том числе и Ваших прав. Обращение с претензией и приведение в ней доводов, с которыми вы не согласны — это лишь частное проявление права на защиту. Ваше не согласие с доводами, приведенными в претензии — не свидетельствует о допускаемых со стороны претензиата недобросовестных действий. В связи с этим, искаженное описание ситуации в претензии или ее изложение в отличной от вашей интерпретации не дает вам оснований для защиты. Как он обратиться в суд, то в рамках реализации Ваших процессуальных прав, Вы на основании ст. 35 ГПК РФ можете подготовить отзыв на иск и представить свои доказательства в подтверждение Вашей позиции. Окончательное разрешение спора будет осуществлено судом на основании принципов состязательности и равенства сторон, путем исследовании всех представленных на обозрение суда доказательств.

Николай Зонтов · Answer

Приветствую Вас! Как и куда ответить на данную претензию и что делать дальше? Вы можете направить мотивированный отказ в возврате денег, если по имеющимся материалам недостаток торта и основания вашей ответственности не установлены. Но отсутствие фото, волоса или экспертизы само по себе не делает претензию заведомо ложной. Решение FlowWow полезно для вашей позиции, однако не связывает суд или Роспотребнадзор. Если отношения квалифицируются как продажа товара, применяются прежде всего статьи 18, 19 и 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Если предмет договора — выполнение работы по изготовлению торта, могут применяться статьи 29 и 31 этого закона. Более подробно с текстом статей можете ознакомиться тут https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/ Квалификация зависит от условий заказа, а не только от названия «исполнитель». Посторонний волос в пищевом продукте может быть признан недостатком. Однако необходимо установить, действительно ли он был в торте и возник ли недостаток до передачи изделия покупателю либо по причинам, существовавшим до этого момента. В вашу пользу могут говорить: отсутствие материалов, фиксирующих заявленный недостаток; существенные противоречия в сообщениях покупателя; отсутствие самого изделия или иных объектов, которые можно исследовать; фотография, переписка и документы о приготовлении и передаче заказа. Но есть важные ограничения: Закон не обязывает потребителя подтверждать недостаток исключительно фотографией, видео или заранее проведённой экспертизой. Суд может оценивать также переписку и показания свидетелей. Фото без видимого волоса не доказывает, что волоса не было внутри изделия. Работа в одиночку не исключает попадания волоса: источником могут быть сам изготовитель, сырьё, упаковка или последующие действия покупателя. Невозвращение скоропортящегося продукта не означает автоматическую утрату права на возврат денег. При продаже товара без установленного гарантийного срока распределение бремени доказывания определяется п. 6 ст. 18 закона: потребитель должен доказать, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, существовавшим до этого момента. Если установлен гарантийный срок, правила иные. Срок годности пищевого продукта не следует смешивать с гарантийным сроком. Поэтому вашу позицию лучше строить не на обвинении в «шантажe», а на том, что имеющиеся доказательства не подтверждают заявленный недостаток и основания возврата денег. Далее продолжу

Алексей Максименко · Answer

Здравствуйте. Как и куда ответить на данную претензию Как понимаю, в претензии указан адрес клиента и его электронная почта: от Клиент. Адрес: 119421, г. Москва, Адрес электронной почты: ***@inbox.ru Соответственно, отправьте ответ на претензию и бумажным письмом, и по емэйл. В плане же как отвечать, то если говорить в целом, ссылайтесь на то, что вам не предоставили подтверждения наличия волоса, не дали торт для осмотра, показания свидетеля, на которые ссылаются в претензии вам тоже неизвестны. Укажите также какие санитарно-гигиенические меры предпринимаются у вас при производства тортов. Если торт производили не лично вы, то можете указать, что есть свидетели (в том числе это может быть сам работник, ст. 55 ГПК РФ), который также готов подтвердить отсутствие волоса в торте. Можно и ещё ряд дополнительных доводов указать, но это уже окончательно можно определить в рамках отдельной услуги по составлению ответа. Если необходимо — можете написать мне в чат, составим ответ.