Можно ли не платить неустойку при возврате денег за товар с заводским браком?

Question

Здравствуйте, меня зовут Алексей, я менеджер по продаже водо моторной техники. Ситуация такая, клиент приобрел лодку ПВХ в нашем магазине 28,06,2026г. на лодку гарантия 48 месяцев, в начале августа клиент обнаружил что лодка начала спускать по швам, я сказал что бы привез ее к мастеру с кем мы работаем ( это не наш сервис, у нас договор) для выявления брака, 6-8 августа лодка была у мастера, он озвучил дорогой ценник на ремонт, мастер мне скинул видео что это заводской брак 25 августа, после чего было принято решение отправить лодку на завод по гарантии. 28 августа лодка была отправлена на завод, 25 сентября лодка пришла на завод ,по мере диагностики был выявлен заводской брак . Клиент решил отказаться от лодки и вернуть денежные средства. Он написал претензию 2 октября о возврате денежных средств, начальство согласовало возврат,я ему звонил что бы он пришел за деньгами, а он хочет получить неустойку за это время которое было в ремонте. Ссылается на закон , что в течении 45 дней должны сделать ремонт. Скажите пожалуйста как выйти из этой ситуации,? начальства не готово платить неустойку, в ком тут вина? ведь мы выполнили свои обязательства.

Александр Лебедев · Answer

Здравствуйте. Согласие вернуть стоимость лодки не отменяет возможную неустойку за просроченный гарантийный ремонт. Но платить за всё время нахождения лодки у мастера и на заводе автоматически тоже не требуется: сначала надо установить, какое требование предъявил клиент, кому и когда, какой срок был письменно согласован и кто принял лодку. По п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» письменный срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Если срок письменно не установлен, недостаток устраняется в минимальный объективно необходимый срок, а не обязательно за 45 дней. Направление товара на завод не начинает срок заново. Если мастер принимал лодку для гарантийного ремонта по поручению магазина, дата её получения заводом 25 сентября сама по себе не переносит начало исполнения на эту дату. Проверяются акт приёма, переписка и полномочия сервиса. За нарушение срока предусмотрена неустойка по ст. 23 — 1% цены товара за день просрочки, а не за каждый день правомерного ремонта. С 1 февраля 2026 года её присуждаемый размер ограничен суммой, уплаченной покупателем по договору; явно несоразмерную неустойку суд вправе уменьшить. Само нежелание руководства платить и задержка пересылки не доказывают отсутствие ответственности магазина. Претензия о возврате денег от 2 октября — отдельное требование: срок его исполнения составляет 10 дней по ст. 22. Нужно обеспечить фактический возврат и сохранить подтверждение; телефонное приглашение получить деньги не всегда означает исполнение. Практически: получите акт сдачи 6–8 августа, первоначальное требование, согласованный срок ремонта, документы передачи сервису и претензию от 2 октября. Ответьте клиенту письменно с проверенным расчётом просрочки либо конкретными основаниями возражений. Без этих документов точное число дней и ответственного участника определить нельзя. Официальные разъяснения: 37.rospotrebnadzor.ru/document/6523/ и об изменениях 2026 года https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/571032

Василиса Меснянкина · Answer

Здравствуйте! Здесь важно считать сроки не «по дороге до завода», а с момента предъявления потребителем требования о ремонте. По ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Если лодку фактически приняли на гарантийный ремонт ещё 6–8 августа, клиент может требовать неустойку по ст. 23 Закона — 1% цены товара за каждый день просрочки. То, что сервис сторонний и лодка долго ехала на завод, обычно не освобождает продавца перед покупателем. Но нужно смотреть, что именно было оформлено в августе: диагностика или уже гарантийный ремонт. Могу проверить документы, претензию и подготовить мотивированный ответ клиенту с расчётом рисков.