Здравствуйте,сделала заказ,его собрали,но вовремя не доставили,позвонила в поддержку 4 раза и каждый раз переносили время,в итоге перенесли на следующую день заказ,но не предупредили о том,что деньги списанные уже за заказ,будут возвращены и списаны повторно,но банк не вернул деньги вовремя и заказ отменили вовсе,и товары которые были в заказе стали недоступны,а они еще были нужны вчера
Здравствуйте, Ксения!
Ответственность здесь лежит на продавце, и причина отмены заказа работает против него, а не против вас. Вы оплатили заказ, он был собран, значит договор заключен и исполнен с вашей стороны полностью. Дальнейшая цепочка (четыре переноса срока, возврат оплаты без предупреждения и повторное списание, зависящее от скорости банка) создана самим продавцом, и возлагать на вас последствия своей организации расчетов он не вправе. Односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается (статья 310 ГК РФ), а отмена заказа по мотиву непоступления повторной оплаты, о необходимости которой вас не уведомили, представляет собой нарушение обязанности предоставить полную информацию об условиях приобретения товара (статья 10 Закона о защите прав потребителей).
За нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара предусмотрена неустойка в размере половины процента от суммы предоплаты за каждый день просрочки, и вы вправе требовать либо передачи товара в новый срок, либо возврата всей суммы (статья 23.1 Закона). Возврат предоплаты производится в течение десяти дней со дня предъявления требования.
Существенно и то, что товары из заказа стали недоступны. Если вы приобретете их у другого продавца дороже, разница в цене подлежит возмещению как убытки, причиненные неисполнением договора (статья 393.1 ГК РФ и статья 13 Закона). Поэтому сохраните подтверждение новой покупки и скриншоты цен из первоначального заказа: именно эти документы превращают ваше требование в конкретную сумму. Дополнительно заявляется компенсация морального вреда (статья 15 Закона), а при отказе удовлетворить требование добровольно суд взыскивает с продавца штраф в размере половины присужденной суммы.
Действовать стоит так. Сначала письменная претензия продавцу через форму обращений или на его юридический адрес, с перечислением требований: возврат оплаты, неустойка за дни просрочки, возмещение разницы в цене и компенсация морального вреда. До этого выгрузите историю заказа, переписку с поддержкой и записи или скриншоты всех четырех обращений с указанием дат и обещанных сроков. Именно эти четыре переноса подтверждают, что просрочка допущена продавцом, а не банком. При отказе подается жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд, по таким делам госпошлина не уплачивается, а иск предъявляется по вашему месту жительства.
Подскажите, пожалуйста: кто выступал продавцом, маркетплейс или магазин, какая сумма заказа и возвращены ли деньги на карту к настоящему моменту? Также уточните, какой срок доставки был указан при оформлении и сохранилась ли переписка с поддержкой.
Могу подготовить претензию с расчетом неустойки и убытков, а при отказе исковое заявление в суд.
С уважением,
Гайворонский Александр.
Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь:
pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/
Это займет пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!
Здравствуйте.
Если заказ был оформлен, подтвержден и оплачен, продавец обязан был передать товар в согласованный срок. При нарушении срока доставки Вы вправе по своему выбору потребовать передачи товара в новый срок либо возврата предварительной оплаты, а также возмещения убытков — ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».
То, что продавец самостоятельно возвратил первоначальную оплату, а затем попытался списать ее повторно и из-за задержки банка отменил заказ, не должно перекладывать последствия организационных проблем продавца на потребителя, если с Вашей стороны оплата первоначально была произведена надлежащим образом.
Направьте продавцу письменную претензию и потребуйте:
объяснить основание отмены уже подтвержденного заказа;
вернуть деньги, если они фактически удерживаются;
при возможности исполнить заказ по первоначальной цене;
возместить документально подтвержденные убытки, если из-за отмены Вам пришлось приобрести аналогичные товары дороже.
Если продавец нарушил срок передачи предварительно оплаченного товара, по ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей также предусмотрена неустойка 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки, но не более суммы такой оплаты.
Сохраните чек, подтверждение первоначального списания, историю заказа, сообщения поддержки о переносах доставки и сведения банка о возврате/блокировке денежных средств.
Все дополнительные вопросы рассматриваются только в рамках персональной консультации. Для подготовки претензии продавцу и расчета возможной неустойки Вы можете обратиться ко мне через кнопку «Общаться в чате».
Если мой ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.
Здравствуйте. Если заказ был принят и оплачен, продавец не вправе просто переложить на Вас последствия своего изменения порядка списания. Но сначала нужно отличить реальное списание от временной блокировки суммы на карте и установить, кто отменил оплату.
Сохраните подтверждение заказа, первоначальный срок доставки, уведомления о переносах, переписку и банковскую выписку. Направьте продавцу письменную претензию: потребуйте исполнить заказ в согласованный новый срок либо вернуть уплаченную сумму, а также возместить доказанные убытки. У банка запросите статус операции и срок возврата, если продавец уже оформил отмену.
При нарушении срока передачи предварительно оплаченного товара применяется статья 23.1 Закона о защите прав потребителей; отсутствие товара сейчас не отменяет обязанности разобраться с полученной оплатой. Неустойка и иные требования зависят от подтверждения заключённого договора, предоплаты и дат. Разъяснение Роспотребнадзора: zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/570595
