Покупатель через 5 дней отменяет бронь, и мы ему должны вернуть 100 тыс

Закон РФ «О защите прав потребителей». Согласно статье 32 этого закона, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов. 
Важно: вы не можете просто так удержать комиссию. Вы обязаны вернуть клиенту всю сумму, но вправе вычесть из неё документально подтверждённые расходы, которые вы понесли именно в связи с этим бронированием. 
В вашем случае, поскольку вы не понесли никаких расходов, связанных с этим конкретным бронированием (вы просто обработали платёж и передали деньги принципалу), оснований для удержания комиссии нет.
Анализ условий договоров
Теперь нужно проверить, как этот вопрос урегулирован в ваших договорах с принципалом (отелем/арендодателем) и с пользователем.
Договор с пользователем. Если в правилах сервиса или оферте прямо прописано, что при отмене брони удерживается комиссия, — это ущемляет права потребителя и может быть признано недействительным. Такие условия считаются ничтожными.
Договор с принципалом. Если в агентском договоре между вами и отелем есть условие, что вы вправе удержать часть суммы в качестве компенсации за фактически понесённые расходы при отмене брони — тогда удержание возможно. Но это нужно доказать документами (например, что вы забронировали жильё для другого клиента или забронировали услуги у поставщика).
Проанализируйте договоры. Внимательно перечитайте все документы. Если условие об удержании комиссии есть, но нет доказательств реальных расходов — откажитесь от удержания.
Подготовьте обоснование для возврата. Если вы решите вернуть деньги, соберите документы, подтверждающие ваши расходы (если они были): например, отчёт о том, что вы зарезервировали жильё для другого клиента или забронировали услуги у поставщика. Без таких доказательств требование о возврате будет обоснованным.
Действуйте в рамках закона. Если пользователь требует возврата всей суммы, а вы не можете подтвердить расходы — он вправе обратиться в суд. В суде вам придётся доказывать факт и размер понесённых расходов.

Здравствуйте, Николай!

Автоматически удерживать 3 500 рублей при отмене брони рискованно. По статье 32 Закона о защите прав потребителей возмещаются документально подтвержденные расходы, связанные с исполнением именно этого договора. Нужно проверить договор эквайринга: удержана ли комиссия окончательно, возвращает ли её банк при возврате платежа и чем подтверждается её размер по конкретному бронированию. Одного расчета «3,5% от оплаты» недостаточно.

Есть и второй вопрос: чьим агентом является сервис и с кем клиент заключает договор. Условия вашего договора с владельцем жилья не создают автоматически обязанность потребителя оплатить банковскую комиссию. Если расход несет агент при выполнении поручения, порядок его возмещения следует отдельно урегулировать с принципалом.

Практически сначала соберите оферту, агентский договор, тариф банка и выписку по платежу и возврату. Без этих документов нельзя уверенно сказать ни «комиссия всегда удерживается», ни «расходов у вас нет». Фиксированный штраф за отмену брони в оферте не заменяет доказательства расходов.

С уважением, Лучников Константин, юрист, партнер адвокатского бюро

Николай, удерживать 3 500 рублей автоматически при любой отмене бронирования нельзя. Сначала нужно определить, кто заключает договор с гостем: вы как исполнитель отдельной услуги, агент собственника или владелец агрегатора, принимающий оплату за размещение. Агентское вознаграждение от собственника само по себе не превращается в обязательство гостя оплатить ваши банковские расходы.

По ст. 32 Закона о защите прав потребителей и ст. 782 ГК РФ при отказе от услуги исполнитель может требовать фактически понесённые расходы, связанные с исполнением конкретного договора. Для комиссии эквайринга нужно подтвердить списание, невозможность её возврата банком и связь с исполнением именно этого договора. Условие оферты «при отмене всегда удерживаем 3,5%» доказательства расходов не заменяет; упущенное вознаграждение расходом не является.

Кроме того, для гостиничного размещения с 1 марта 2026 года действуют специальные Правила, утверждённые постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912. Их применимость к конкретному жилью и условия возврата необходимо проверить отдельно. Практически вопрос решается сопоставлением вашей оферты, агентского договора и договора эквайринга, а на будущее — согласованием с банком возврата комиссии при отмене платежа.