Здравствуйте. Если заказ фактически передан клиенту, одно только заявление клиента о неполучении заказа само по себе не означает, что с курьера можно бесспорно удержать его стоимость.
Сам Яндекс указывает, что при спорной доставке должны анализироваться трекинг, обращения клиента, история заказа, а при утверждении, что посылка не доставлена, — опрашиваться курьер. Кроме того, корректировку можно оспорить через поддержку в течение 30 дней. Если Вы работаете через партнёра, Яндекс применяет корректировку к партнёру, а уже возможность переложить её на курьера зависит от условий Вашего договора с партнёром.
Поэтому рекомендую: зафиксировать номер каждого спорного заказа и сумму списания; письменно потребовать указать конкретное основание корректировки и доказательства недоставки; приложить свои доказательства — геолокацию, историю маршрута, переписку, звонки, фото и скрин завершения заказа. В обращении прямо укажите: «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса» — именно такой порядок предусматривает Яндекс.
Если корректировку не отменят, уже следует направлять письменную претензию тому лицу, с которым у Вас заключён договор — Яндексу либо курьерскому партнёру, с требованием вернуть удержанную сумму и предоставить договорное и фактическое обоснование списания. При отказе деньги можно взыскивать в судебном порядке. Важно также проверить Вашу оферту/договор: именно от её условий зависит, вправе ли вообще контрагент производить такое удержание.
Если Вам необходим подробный разбор договора с Яндексом и подготовка претензии по незаконным корректировкам, приглашаю Вас на платную консультацию — нажмите «Общаться в чате».
Если мой ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.
