Что делать, если ремонт компьютера выполнен некачественно и завышена стоимость услуг?

Добрый день.

Можете уточнить вся информация о стоимости услуг Вам до того как огласили итоговую сумму Вам сообщалась устно? 

Письменную информацию о ценах в виде прайса или иным образом Вам не направляли? 

Здравствуйте!

На основании п. 2 ст. 10 Закона РФ о защите прав потребителей:

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

А на основании п. 1 ст. 12 Закона РФ о защите прав потребителей:

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Поэтому требование о возврате 111 800 руб. можно заявлять, указав, что окончательная цена до ремонта с Вами не согласовывалась.

Есть отдельные правила для ремонта. На основании п. 4 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514:

Договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;

вид услуги (работы); цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

даты приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

В Вашем акте нет точного описания установленных деталей.

По дополнительным работам действует п. 3.1 ст. 16 Закона РФ о защите прав потребителей:

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя.

...

Согласие потребителя на приобретение дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за плату оформляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) в письменной форме, если иное не предусмотрено законом. Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя, владельца агрегатора).

Исполнитель конечно будет ссылаться на подписанный акт, но сам по себе он не доказывает, что Вы заранее согласовали все работы и цену.

Если компьютер после ремонта не работает или установлена не та материнская плата, п. 1 ст. 29 Закона РФ о защите прав потребителей позволяет отказаться от договора:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

То есть не всегда нужно снова отдавать компьютер тому же сервису. Также п. 17 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514 устанавливает:

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Подмену видеокарты пока нельзя считать доказанной. Сначала нужно сделать независимую диагностику: фото комплектующих, серийные номера, модель, заключение специалиста.

На основании ст. 35 Закона РФ о защите прав потребителей:

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Материнскую плату Вы, по сути, согласились отдать за 3 500 руб., поэтому требовать её обратно и одновременно требовать зачет нельзя

Чек мне не выдали, сказали если переводом то будет дороже на 20тыс рублей.

А вот это вообще незаконно. На основании п. 4 ст. 16.1 Закона РФ о защите прав потребителей:

При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.

Я Вам рекомендую сделать независимую диагностику, направить письменную претензию о возврате 111 800 руб. и возврате деталей. При подтверждении повреждений и отказе в досудебном урегулировании спора обращайтесь в суд.

Кроме того, если выяснится, что была подмена видеокарты, подавайте заявление в полицию.

Уважаемый Артём, здравствуйте! 

В Вашей ситуации применяются Закон РФ «О защите прав потребителей» и нормы ГК РФ.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

Вы заказали ремонт компьютера для личных нужд, поэтому являетесь потребителем, а исполнитель обязан предоставить достоверную информацию об услуге, ее составе, цене, комплектующих и условиях ремонта.

Это прямо следует из ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/e96b1cbe2a0795305a08c97b1a7f34ddab4ae908/

Неполная либо недостоверная информация, в том числе о цене и характеристиках установленной материнской платы, является нарушением закона.

Указание в акте совершенно иных услуг, связанных со смартфонами, при ремонте компьютера имеет существенное значение.

Такой документ не подтверждает надлежащее согласование работ и цены, а также может свидетельствовать о ненадлежащем оформлении договора и попытке скрыть фактический состав ремонта.

По ст. 4 Закона о защите прав потребителей услуга должна соответствовать договору, заявленным требованиям и цели, о которой Вы сообщили исполнителю.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/030ee6c590df5a57ef7c36c7cc5c6a59e5373ecc/

Черная материнская плата вместо согласованной белой, отсутствие Wi‑Fi-антенн, неработающая видеокарта и невозможность нормально пользоваться компьютером свидетельствуют о недостатках услуги.

Отмечу, что согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы Вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы либо отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.

При существенных недостатках и невозможности использовать компьютер по назначению разумно заявлять отказ от договора, возврат 111 800 рублей и возврат всех переданных исполнителю комплектующих.

Условие акта о том, что претензий нет, не лишает Вас прав: недостатки могли быть обнаружены только после проверки компьютера дома, а ст. 16 Закона о защите прав потребителей запрещает условия, ущемляющие права потребителя.

. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/9eb0f127ead4dc57e7d0a9d4954cf264c4b3cea8/

Вам лучше всего сделать подробную видеозапись запуска, зависаний и диагностики, сфотографировать установленные комплектующие и их серийные номера, обязательно сохраняйте переписку, историю звонков, объявление на сайте.

В идеале конечно также получить независимое техническое заключение с указанием неисправности видеокарты, состава установленных деталей и их соответствия заявленным требованиям.

Компьютер не передавайте исполнителю без подробного акта с перечнем всех комплектующих и их серийных номеров.

Исполнителю надо отправить письменную претензию — лучше  заказным письмом с описью и уведомлением.

В претензии укажите отказ от договора, просить вернуть 111 800 рублей, передать Ваши прежние материнскую плату, жесткий диск и видеокарту либо возместить их стоимость, а также предоставить кассовый чек.

Срок удовлетворения требования о возврате денег по ст. 31 Закона о защите прав потребителей составляет десять дней.

Отсутствие чека не лишает Вас права доказывать оплату иными способами -  распиской, перепиской, свидетельскими показаниями, видеозаписями и данными о снятии наличных.

При отказе обращайтесь в суд, одновременно заявляя неустойку, компенсацию морального вреда по ст. 15, штраф 50 процентов от присужденной суммы по п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей и расходы на экспертизу.

Также можно оформить заявление в Роспотребнадзор.

В полицию не вижу смысла обращаться.

С уважением, Дарья

Здравствуйте!

Ситуация действительно неприятная, но решаемая. Разбираться через полицию действительно не нужно — это чисто гражданско-правовой спор (отношения «заказчик — исполнитель»), и такие вопросы решает суд. 

Этот акт является ключевым доказательством в вашей ситуации, но он же создает и главную сложность — вы подписали документ, в котором подтвердили отсутствие претензий к исполнителю.

В нижней части акта есть пункт, который сейчас работает против вас:

«Своей подписью под настоящим Актом Заказчик подтверждает, что… не имеет к Исполнителю каких-либо требований (претензий)… С момента подписания настоящего Акта обязательства Исполнителя перед Заказчиком считаются исполненными в полном объеме...»

Подписывая этот акт, вы юридически согласились, что:

— ремонт выполнен качественно;
— стоимость вас устраивает;
— вы не имеете претензий по комплектации.

В этой связи, вы не можете просто сказать: «Я передумал, верните деньги». Вам нужно доказать, что вы были введены в заблуждение или подписали акт под влиянием обмана/стресса, не понимая последствий.

Что мне делать?

Сделайте фиксацию неисправности: снимите видео, на котором четко видно:

— как компьютер тормозит;
— что видеокарта не работает (экран черный, нет изображения);
— как вы пытаетесь включить ПК, но он не реагирует. Это будет доказательством, что на момент подписания акта работа не была выполнена.

Напишите письменную претензию
Отправьте заказным письмом (с описью вложения) исполнителю официальную претензию.

В ней укажите:

— дату и номер акта (из документа на фото);
— что при подписании акта вы не могли проверить работоспособность из-за спешки (или вам не дали времени);
— что сейчас выявлены критические дефекты (тормозная работа, нерабочая видеокарта);
— требование безвозмездного устранения недостатков или возврата денег (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

Требуйте независимой экспертизы

Поскольку исполнитель будет ссылаться на подписанный акт, вам нужно экспертное заключение, что:

— видеокарта вышла из строя по вине мастера;
— установленные комплектующие не соответствуют заявленным характеристикам (цена завышена). 

Перед экспертизой обязательно уведомите исполнителя о дате и месте осмотра.

Здравствуйте, Артем.

Какие нарушения есть со стороны исполнителя

Неполная информация при заключении договора. Вы оговорили конкретные требования (белая материнская плата с Wi-Fi), а исполнитель поставил другую. Это прямое нарушение: работа не соответствует условиям, о которых вы договорились. 

Завышение стоимости. Если рыночная цена установленных деталей существенно ниже указанной в акте, это основание требовать соразмерного уменьшения цены услуги.

Некачественная работа. То, что компьютер после ремонта сильно тормозит, а видеокарта перестала работать, — это недостаток выполненной услуги. 

Проблемы с документами. Исполнитель не выдал кассовый чек (что само по себе нарушение правил оказания услуг) и забрал ваш экземпляр акта приёма-передачи. Но это не лишает вас права доказывать факт обращения и условия договора другими средствами: перепиской, показаниями свидетелей, фото/видео.

Незаконное удержание ваших деталей. Старые комплектующие (материнская плата, жёсткий диск) — ваша собственность. Исполнитель не имел права забирать их без вашего явного и письменного согласия. 

Какие права у вас есть

На основании Закона «О защите прав потребителей» вы можете:

потребовать безвозмездного устранения недостатков (чтобы исправили тормоза, вернули видеокарту);

потребовать соразмерного уменьшения цены услуги (из-за завышенной стоимости деталей и некачественной работы);

отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы;

потребовать возврата ваших старых комплектующих; 

взыскать убытки (например, расходы на независимую экспертизу, если она понадобится). 

Соберите доказательства. Подготовьте всё, что есть: акт приёма-передачи (даже если один экземпляр забрали — это доказательство факта передачи), переписку с сервисом, фото/видео неисправного компьютера, чеки на покупку оригинальных деталей (если есть), записи разговоров. 

Напишите письменную претензию. В ней чётко изложите все нарушения, сошлитесь на соответствующие статьи Закона «О защите прав потребителей» (например, ст. 12 — за неполную информацию, ст. 18 — за недостатки работы, ст. 29 — общие права при некачественной услуге). Укажите свои требования  (вернуть деньги, исправить работу, вернуть детали, уменьшить цену) и срок для ответа (обычно 10 дней). Претензию составьте в двух экземплярах: на вашем экземпляре исполнитель должен поставить отметку о приёме (дата, подпись, печать). Если отказываются принимать — отправьте заказным письмом с описью вложения. 

Если исполнитель не удовлетворит требования — обращайтесь в Роспотребнадзор (они проведут проверку) или подавайте иск в суд. В суде можно дополнительно взыскать штраф (50% от присуждённой суммы) и расходы на юриста. 

При споре о причинах недостатков исполнитель обязан за свой счёт провести экспертизу. Вы имеете право присутствовать при её проведении и оспорить заключение, если будете не согласны.

Если при приёмке вы подписали акт, где прямо указали, что претензий к объёму и качеству работ нет, это может осложнить доказывание явных недостатков. Но это не блокирует требования полностью: если недостатки скрытые (например, проблема с видеокартой проявилась позже в процессе эксплуатации), вы всё равно можете ссылаться на них. 

Всего доброго .

Артем, здравствуйте!

В данной ситуации есть основания требовать возврата денег, однако сначала необходимо зафиксировать состояние компьютера и комплектующих.

Не передавайте компьютер исполнителю повторно до проведения независимой диагностики. Снимите видео неисправностей, сфотографируйте модели и серийные номера видеокарты, диска и материнской платы. Сохраните акт, переписку, детализацию звонков, подтверждение снятия наличных. Попросите банк сохранить запись с банкомата, если передача денег происходила рядом.
Получите в другом сервисе письменное заключение:

какая видеокарта фактически установлена;
исправна ли она и имеются ли признаки замены;
соответствует ли материнская плата согласованным требованиям;
почему компьютер не работает;
сколько стоит восстановление.
Направьте письменную претензию ИП Шипову Ивану Олеговичу — именно он указан владельцем сервиса на сайте исполнителя. Сверьте эти данные с актом. На сайте прямо обещаны расчёт конечной стоимости до ремонта, оплата после проверки компьютера и выдача чека.
В претензии потребуйте:

расторгнуть договор и вернуть 111 800 рублей в течение 10 дней;
вернуть прежний диск, антенны и другие детали, передачу которых вы не согласовывали;
возместить стоимость диагностики и восстановления компьютера;
при подтверждении утраты или повреждения видеокарты — заменить её аналогичной либо выплатить двукратную стоимость по статье 35 Закона о защите прав потребителей.
Основание для отказа от договора — существенные недостатки результата или существенное отступление от согласованных условий, статья 29 Закона № 2300-1. Денежное требование должно быть исполнено за 10 дней — статья 31. Само по себе отличие цены деталей от рыночной возврата денег не гарантирует, но отсутствие предварительного согласования полной стоимости и выполнение несогласованных работ нарушают статьи 10 и 16 данного закона.

Старую материнскую плату вы согласились передать за 3 500 рублей, поэтому отдельно требовать одновременно и её возврата, и сохранения зачёта нельзя. Но при расторжении всей сделки следует поставить вопрос о возврате сторон в первоначальное положение.

Отсутствие чека можно обжаловать в ФНС: при наличном расчёте ИП по общему правилу обязан применить кассу и выдать чек (статьи 1.2 и 4.7 Закона № 54-ФЗ).

Полиция действительно не разрешает спор о качестве и цене ремонта. Но заявление о возможной подмене или присвоении комплектующих она обязана принять и проверить по статьям 144–145 УПК РФ. Подайте его письменно и получите талон КУСП. При отказе в регистрации жалуйтесь начальнику отдела или прокурору.

Если претензию не удовлетворят, можно обратиться в суд по месту вашего жительства и дополнительно взыскать неустойку, убытки, компенсацию морального вреда и потребительский штраф 50%.