Максим, здравствуйте!
Само по себе указание банка на «внутренние правила» еще не означает, что блокировка программы лояльности и аннулирование накопленных миль законны. Здесь необходимо установить, какой именно пункт правил банк применил, какое нарушение Вам вменяется и предусматривал ли этот пункт возможность блокировки уже начисленных либо подлежащих начислению миль.
Программа лояльности регулируется прежде всего ее правилами и условиями договора с банком. Вместе с тем свобода банка в определении таких условий не безгранична. По общему правилу ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, кроме предусмотренных законом случаев. В отношениях с потребителем также необходимо учитывать ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», запрещающую договорные условия, позволяющие исполнителю произвольно отказаться от обязательства или изменить его условия, если такое право не предусмотрено законом.
Поэтому я бы сейчас направил в банк не просто обращение с просьбой «вернуть мили», а письменную претензию. В ней следует потребовать указать конкретное основание блокировки со ссылкой на пункт правил программы, сообщить, какие именно операции банк считает нарушением, предоставить расчет заблокированных миль и восстановить их при отсутствии предусмотренного правилами основания для аннулирования.
Отдельно важно зафиксировать состояние бонусного счета: 285 000 накопленных миль и 28 000 миль, которые должны были поступить. Сохраните выписки, историю операций, скриншоты приложения, уведомление о блокировке и редакцию правил программы лояльности, действовавшую на момент совершения операций. Последнее особенно важно: спор может решаться исходя из того, за какие операции начислялись мили и какие условия программы действовали именно тогда.
Если банк откажет либо не раскроет конкретного основания блокировки, следующим этапом можно рассматривать обращение в Банк России и судебную защиту. При обращении в суд необходимо будет отдельно определить характер требований: восстановление бонусных прав либо, если восстановление невозможно и имеются основания, взыскание соответствующих денежных потерь, а также применимость требований по Закону о защите прав потребителей.
По Вашему описанию говорить, что 313 000 миль безусловно утрачены, преждевременно. Сначала нужно изучить правила именно Вашей программы лояльности и письменное решение банка.
Банк не вправе в одностороннем порядке отказываться от исполнения принятых на себя обязательств по программам лояльности, поскольку в силу ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается
Вам необходимо отправить в банк претензию с требованием восстановить для Вас действие программы, либо разъяснить Вам причины по которым она была прекращена.
И от ответа на эту претензию можно будет отталкиваться и решать, как действовать, чтобы признать эти действия банка незаконными.