Добрый день, Екатерина!
Вы имеете право отказаться от покупки и вернуть не подошедшую пару обуви на пункте выдачи, если не выходили за его пределы и обувь не была в употреблении. Отказ сотрудника неправомерен, если обувь примерялась только в ПВЗ и не имеет явных следов эксплуатации. Требование выкупить товар для возврата незаконно. Ваши действия: зафиксировать ситуацию, обратиться в службу поддержки Wildberries, подать претензию и, при необходимости, жалобу в Роспотребнадзор или суд.
Правовое обоснование:
Право на отказ от товара до момента передачи
Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а также в течение 7 дней после передачи при дистанционной покупке.
Порядок примерки и возврата
Постановление Правительства РФ №2463 (Правила продажи товаров дистанционным способом) не содержит требования примерять обувь только на коврике, если это не оговорено заранее и не доведено до покупателя.
Пункт 21 Постановления: покупатель вправе осмотреть товар до передачи, а продавец обязан обеспечить такую возможность.
Следы примерки
Согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, возврату не подлежат товары с признаками эксплуатации. Однако примерка в ПВЗ не является эксплуатацией, если не выходили за пределы помещения и обувь не имеет существенных повреждений.
Действия сотрудника ПВЗ
Требование выкупа для возврата противоречит ст. 26.1 ЗоЗПП и разъяснениям Роспотребнадзора (см., например, Письмо Роспотребнадзора от 21.09.2020 № 02/21149-2020-32).
Пошаговый алгоритм действий для Вас:
Сделайте фото/видео обуви и помещения ПВЗ, фиксируя отсутствие выхода на улицу и характер следов на подошве.
Потребуйте у сотрудника ПВЗ письменный отказ в приёме возврата с указанием причины.
Обратитесь в онлайн-поддержку Wildberries через приложение/сайт с описанием ситуации и приложением фото/видео.
Подайте письменную претензию на адрес Wildberries (образец — на сайте Роспотребнадзора).
При отсутствии реакции — обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор (через Госуслуги или сайт РПН) и/или в суд по месту жительства (ст. 17 ЗоЗПП).
Сохраните все доказательства: чеки, переписку, фото, видео.
Значимые сроки для Вас:
Претензионный порядок — необязателен, но рекомендуем направить претензию и подождать ответа 10 дней.
Срок хранения товара в ПВЗ — до окончания установленного срока (обычно 3–7 дней).
Срок обращения в суд — общий срок исковой давности 3 года.
Органы для обращения:
Служба поддержки Wildberries.
Роспотребнадзор.
Суд (мировой судья, если цена иска до 100 000 руб.).
Рекомендую:
Действуйте быстро и фиксируйте все обстоятельства. Ваши права на возврат не подошедшей обуви при дистанционной покупке защищены законом. Не соглашайтесь на выкуп товара для последующего возврата, если не выходили из ПВЗ и обувь не была в употреблении.
