Здравствуйте. На месте сейчас главное — всё зафиксировать и не ограничиваться устными разговорами. Сразу направьте туроператору и турагенту письменную претензию в мессенджер/почту/через приложение, где покупали тур: укажите, что замена отеля произведена без Вашего согласия, отель ниже уровнем, дешевле и не соответствует согласованным условиям по детской инфраструктуре, поэтому Вы требуете немедленно заселить Вас в изначально согласованный отель либо предоставить равнозначный по категории, стоимости и набору услуг отель.
Обязательно соберите доказательства: договор/заявку на тур, ваучер, переписку, программу тура, описание купленного отеля, скриншоты стоимости обоих отелей, фото и видео фактического отеля, подтверждение от первоначального отеля, что брони на Ваши фамилии не было, а также все расходы, которые понесёте из-за замены. Если покупаете что-то дополнительно для детей или оплачиваете транспорт/питание/другой отель — сохраняйте чеки.
По закону туроператор обязан оказать туристский продукт именно на согласованных условиях. Односторонняя замена отеля без согласия туриста, тем более на более дешёвый и худший по условиям, является нарушением договора. Здесь применяются Закон РФ «О защите прав потребителей» — статьи 4, 10, 12, 29, 31, 13, 15, а также ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Вы вправе требовать соразмерного уменьшения цены тура, возмещения убытков, компенсации морального вреда, а при отказе добровольно удовлетворить требования — штраф 50% от присуждённой суммы по статье 13 Закона о защите прав потребителей.
По возвращении домой нужно направить официальную письменную претензию туроператору и турагенту с требованием вернуть разницу в стоимости, компенсировать убытки, моральный вред и иные расходы. Если они откажут или проигнорируют — подавать иск в суд по месту Вашего жительства, госпошлина по потребительским спорам обычно не уплачивается, если сумма требований в пределах установленного законом лимита.
Также уже сейчас можно подать жалобу в Роспотребнадзор и Ростуризм/уполномоченный орган в сфере туризма, но основной реальный способ взыскания денег — претензия и суд. По описанию ситуация для спора хорошая, особенно если удастся получить подтверждение, что бронирования в изначальном отеле вообще не было. Я могу помочь подготовить срочную претензию туроператору на период нахождения в Турции, а затем полноценную досудебную претензию и иск в суд.
