Здравствуйте. Требование поддержки «Яндекс Аренды» о наличии аналогичной суммы на счете для возврата средств является незаконным и необоснованным. Это грубое нарушение правил работы платежных систем (эквайринга) и законодательства РФ. То, что они называют «системной ошибкой», с точки зрения закона квалифицируется как неисполнение обязательств по договору оказания услуг или неосновательное обогащение.
Соберите все данные в один документ:
Скриншоты переписки со службой поддержки, где они пишут об ошибке и выдвигают условие про баланс карты.
Чек или квитанция из банковского приложения (где видно: куда ушли деньги, сумма, дата, уникальный номер транзакции/ARN).
Реквизиты вашего счета (выписку из банка за этот день).
Не ограничивайтесь чатом в приложении. Направьте официальную бумажную или электронную юридическую претензию.
Кому: В ООО «ЯНДЕКС» (юридический адрес можно найти в Пользовательском соглашении сервиса или в реквизитах на сайте).
О чем: Укажите, что услуга (бронирование/съем квартиры) не была оказана по вине исполнителя (технический сбой). Сошлитесь на ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» (право потребителя отказаться от исполнения договора) и ст. 1102 ГК РФ (неосновательное обогащение).
Требование: Требуйте немедленного возврата денежных средств в течение 3–5 рабочих дней на ту же карту, с которой производилась оплата.
Предупреждение: Обязательно напишите, что в случае отказа или игнорирования претензии вы обратитесь в суд, где потребуете помимо основной суммы: штраф в размере 50% от суммы иска (по Закону о защите прав потребителей), неустойку за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ) и компенсацию морального вреда.
Отправить претензию лучше всего заказным письмом Почтой России с описью вложения на юридический адрес Яндекса, а также продублировать скан на их официальный e-mail юридического отдела.
Оперативно вы можете подать заявление в свой банк, который выпустил вашу карту.
Позвоните в поддержку своего банка (например, СберБанк, Тинькофф и т.д.).
Сообщите оператору: «Я хочу опротестовать операцию (подать на чарджбэк). Услуга «Бронирование аренды» не была оказана, сервис отказывается возвращать деньги и требует повторного пополнения счета для инициации возврата».
Банк откроет спорное разбирательство. По правилам платежных систем (МПС «Мир», Visa, Mastercard), если услуга не оказана, деньги возвращаются плательщику принудительно. Срок рассмотрения — обычно до 30–60 дней.
Можете также подать жалобу в Роспотребнадзор (доступно онлайн).
