Что делать при отказе продавца вернуть деньги за бракованный телефон с маркетплейса?

Question

Добрый день, уважаемые юристы, хотелось бы получить консультацию на мой вопрос. Ситуация связана с приобретением товара на маркетплейсе «Озон». 18.06.2026 г. приобрела на площадке» Озон»телефон из зарубежа. Продавец в карточке товара указал гарантийный срок на товар 14 дней. При получении устройства в пункте выдачи заказов заметила особенность, телефон при включении и активации стал сильно нагреваться. Решила забрать устройство, чтобы в процессе эксплуатации понять, как в дальнейшем будет развиваться ситуация. В течении 10 дней устройство сильно нагревалось при любом функционале, при зарядке , при разговоре, а также переодически сильно грелась задняя панель даже без использования. В следствии обнаружении такого недостатка было принято решение вернуть телефон продавцу обратно, пока не вышел гарантийный срок. Написала продавцу через площадку требования о том, что я хотела бы оформить возврат по причине сильного нагрева. Продавец отклонил заявку , а также не предоставил комментарий на мой запрос. Повторно созданная заявка также была отклонена продавцом, после долгого описания причины возврата и общения с ботом в ( техподдержку) «Озон» был открыт Спор после которого возврат был одобрен площадкой» Озон». В заявке шаблоном был предоставлен ответ «Отнесите товар в ПВЗ, денежные средства вернуться в течении 3-5 дней включая доставку за таможенную пошлину. Я ориентируясь на данную информацию положила телефон и все комплектующие в коробку отнесла в ПВЗ «Озон», после того, как оператор принял товар информация в статусе изменилась на шаблон с длинным описанием, что деньги вернуться за товар с условием , а именно , что данный товар поехал на проверку обратно продавцу срок составит от 10 дней и более. А также были условия, что продавец должен проверить товар и принять решение о возврате денежных средств. А также даже если одобрит возврат то вычиет деньги за таможенный сбор, а там тоже приличная сумма. То есть « Озон», как площадка изменила ранее выставленное условие по возврату товара в одностороннем порядке ориентируясь на свои выгоды. Продавец может сослаться на свои интересы и будет намеренно затягивать сроки возврата либо откажет в возврате денежных средств. История осложняется тем, что средства на покупку данного аппарата кредитные и я не рассчитывала на такие выставленные мне условия, а также предполагала развитие таких событий. На данный момент в личном кабинете статус заказа не менялся и нет возможности связаться с оператором, на все вопросы отвечает бот шаблонами. Подскажите, что можно предпринять в этой ситуации уже сейчас?

Эрик Степанов · Accepted Answer

Здравствуйте! Направьте продавцу и Ozon письменную претензию через личный кабинет и на доступные адреса поддержки: требуйте возврата полной суммы за телефон как технически сложный товар с недостатком, заявленным в пределах 15 дней с момента передачи, а также уведомления о месте и времени проверки качества; по ст. 18 и 22 Закона о защите прав потребителей требование о возврате денег подлежит рассмотрению в 10-дневный срок, а проверка качества не дает продавцу права произвольно затягивать возврат. Если деньги не вернут или удержат таможенный сбор без законного и документального основания, подавайте жалобу в Роспотребнадзор и готовьте иск о взыскании суммы, неустойки, штрафа 50%, компенсации морального вреда и расходов; переписку с ботом, статусы заявки, чек, условия карточки товара и акт/статус сдачи телефона сохраните. Если хотите, могу помочь в личном чате составить претензию к продавцу и Ozon.

Юридическая команда Правовед · Answer

Здравствуйте. Право на возврат денег у Вас есть, и Озон уже признал недостаток - спор разрешён в Вашу пользу. Здесь работает ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» : при продаже товара ненадлежащего качества Вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а товар возвращается за счёт продавца. По ст. 503 ГК РФ продавец обязан вернуть всю сумму за некачественный товар. Важный момент по срокам: телефон - технически сложный товар, но Вы уложились в гарантийный срок и обратились по браку, поэтому требование законно. Возврат денег за товар ненадлежащего качества по закону производится в течение 10 дней с момента требования, а не «10 дней и более на проверку продавца», как Вам написали. То, что Озон в одностороннем порядке поменял условия и сроки после того, как Вы уже сдали телефон, - это ухудшение положения потребителя, и такие «шаблонные» условия юридической силы против Вас не имеют. А вот таможенная пошлина - это отдельная история и здесь есть нюанс, о котором Озон честно не предупреждает: сама пошлина уходит в бюджет государства, и её возврат идёт не через маркетплейс, а через ФТС, отдельной процедурой при подтверждении реэкспорта бракованного товара. Это как раз то, где чаще всего теряют деньги. Ситуация полностью решаемая, но сейчас важно действовать на опережение и правильно зафиксировать требования, пока продавец не начал затягивать. Ниже распишу пошагово, что делать прямо сейчас, какие документы собрать и как вернуть в том числе пошлину.

Бесплатная консультация юриста

Что делать при отказе продавца вернуть деньги за бракованный телефон с маркетплейса?

Ответ команды Правовед

Готовый разбор

У вас похожая ситуация?

У вас похожая ситуация?

У вас похожая ситуация?

У вас похожая ситуация?

У вас похожая ситуация?

У вас похожая ситуация?