Можем ли мы сейчас надеяться на возврат денежных средств и как правильно это сделать?

Да, вы имеете полное право требовать возврата денег. Ситуация, которую вы описали, — это классическое нарушение условий договора со стороны агентства недвижимости.

Вот подробный разбор вашей ситуации и план действий.

Почему агентство обязано вернуть деньги?
Фактически услуга не оказана: Вы заплатили за подбор квартиры и организацию сделки. Агентство подобрало вариант, но сделка сорвалась не по вашей вине, а из-за того, что предыдущие жильцы продлили договор. Это риск агентства, а не ваш.
Нарушение сроков: Вы ждали более двух недель, и за это время вам не предложили ни одного альтернативного варианта, который бы вас устроил. Это говорит о недобросовестном исполнении обязательств.
Отсутствие эксклюзивности (главный аргумент): Вы пишете, что у агентств единая база и сообщения приходят с одного номера. Это очень важное наблюдение. Скорее всего, вы столкнулись с сетью агентств или группой риелторов, работающих под разными вывесками.В договоре обычно есть пункт об «эксклюзивности» (вы не можете обращаться в другие агентства, пока работаете с этим).
Если это одна и та же база и одни и те же люди, то условие об эксклюзивности недействительно. Нельзя запрещать клиенту обращаться к «самому себе» или в другую «дверь» той же организации.
Как правильно вернуть деньги: пошаговая инструкция
Действовать нужно официально и письменно. Телефонные разговоры не имеют юридической силы.

Шаг 1. Подготовка документов Соберите все документы:

Договор с первым агентством.
Чек или квитанцию об оплате их услуг.
Скриншоты переписки (если есть), где видно, что вам не предоставляли варианты или сообщения приходят с одного номера.
Договор и чек от второго агентства (как доказательство того, что вы воспользовались услугами другого).
Шаг 2. Написание досудебной претензии Это самый важный шаг. Не звоните, а напишите официальную претензию на имя директора агентства.

Кому: Руководителю агентства (ООО или ИП), адрес которого указан в договоре или в чеке.
Что писать: Укажите дату заключения договора и сумму оплаты.
Опишите суть проблемы: квартира «сорвалась», альтернативы не предложены, время ожидания превысило разумные сроки (2 недели).
Сошлитесь на статью 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». В ней сказано: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
Ваше требование: Расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму в полном объеме.
Срок: Установите срок для возврата денег (обычно 10 дней).
Угроза дальнейших действий: Укажите, что в случае отказа вы обратитесь в суд, где потребуете не только возврата денег, но и: Выплаты неустойки.
Компенсации морального вреда.
Штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требования в добровольном порядке.
Возмещения всех судебных расходов (на юриста и т.д.).
Шаг 3. Отправка претензии Отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес агентства. Это даст вам доказательство того, что они получили ваше требование.

Шаг 4. Ожидание ответа Ждите 10 дней (или срок, указанный в претензии).

Если деньги вернули: Вопрос закрыт.
Если отказали или проигнорировали: Переходите к следующему шагу.
Шаг 5. Жалоба в надзорные органы Если агентство игнорирует претензию, у вас есть два пути:

Роспотребнадзор: Подайте жалобу через их сайт. Это бесплатно и очень эффективно пугает недобросовестные компании.
Суд: Подайте исковое заявление о защите прав потребителей. Это можно сделать самостоятельно или с помощью юриста. Учитывая Закон о защите прав потребителей, госпошлину платить не нужно (если сумма иска менее 1 млн рублей).
Что делать со вторым агентством?
Поскольку вы уже заплатили второму агентству и сняли квартиру, ваша основная задача — вернуть деньги у первого. Факт оплаты второму агентству доказывает, что первый не выполнил свою работу эксклюзивно и вы были вынуждены искать другой вариант из-за их бездействия.

Итог: Ваши шансы на возврат денег очень высоки. Главное — действовать официально через письменную претензию. Большинство агентств возвращают деньги на этом этапе, чтобы избежать проблем с Роспотребнадзором и судом.

Добрый день, Анна, г. Москва.

Могу ли я вернуть деньги с агентства, если квартира не была подобрана? ...

Можем ли мы сейчас надеяться на возврат денежных средств и как правильно это сделать?

Можете требовать возврат.

В соответствии со ст.309 ГК РФ обязательства должны выполняться в соответствии с условиями заключенного договора.

Если оплатили заранее можете требовать деньги обратно.

В соответствии со ст.32 закона «О защите прав потребителей» потребитель может в любой момент отказаться от оказания услуг, при этом оплатить фактические расходы исполнителя.

Здравствуйте. В вашей ситуации возможность возврата денег есть, но сначала нужно посмотреть, что именно указано в договоре с агентством: подбор квартиры, бронирование конкретного объекта, сопровождение сделки или просто предоставление информационных услуг/доступа к базе.

Если агентство взяло деньги именно за подбор квартиры и фактически квартира не была предоставлена к просмотру, договор аренды не заключён, а за две недели подходящие варианты не предложены, можно ставить вопрос о ненадлежащем оказании услуги и требовать возврата денег.

По ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» при недостатках оказанной услуги потребитель вправе требовать устранения недостатков, уменьшения цены, возмещения расходов либо отказаться от договора при существенных нарушениях. По ст. 32 этого же Закона потребитель вправе отказаться от договора оказания услуг в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесённые расходы. Аналогичное правило есть в ст. 782 ГК РФ. То есть агентство не может просто оставить у себя всю сумму, если услуга фактически не дала результата, а расходы агентства не подтверждены документально. (КонсультантПлюс)

Отдельно важно, что условия договора, которые заранее лишают потребителя права на возврат денег или позволяют исполнителю удерживать всю сумму независимо от результата, могут рассматриваться как ущемляющие права потребителя по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». (КонсультантПлюс)

Сейчас правильно действовать письменно. Нужно направить первому агентству претензию о расторжении договора и возврате денег, указав, что заявленная квартира не была предоставлена, просмотр и заключение договора аренды не состоялись, подходящие варианты за две недели не предложены, а фактически услуга по подбору жилья не оказана надлежащим образом.

К претензии нужно приложить договор с агентством, чек или перевод об оплате, переписку, объявление по квартире, сообщения о переносе просмотра, подтверждение, что квартира стала неактуальной, а также доказательства того, что второе агентство связано с той же базой или использует тот же номер рассылки. Это может дополнительно указывать на недобросовестную схему работы, но основной довод всё равно лучше строить на том, что нужная услуга не оказана.

Если деньги не вернут добровольно, дальше можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор и затем в суд. В суде можно заявлять не только возврат денег, но также неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.

При необходимости могу помочь подготовить претензию агентству о расторжении договора и возврате денежных средств.

С уважением, юрист Ашот Григорьевич.