Здравствуйте!
Если поездка была оплачена наличными водителю, а после этого в приложении появился долг из-за отмены заказа, то, скорее всего, водитель использовал схему, при которой пассажира просят отменить заказ, а затем получают оплату напрямую. В такой ситуации задолженность в приложении не считается автоматически погашенной.
Вам нужно через поддержку Яндекс Go подробно описать ситуацию: указать дату и время поездки, маршрут, сообщить, что водитель сам попросил отменить заказ и что деньги были переданы наличными. Если сохранилась переписка, чек, запись разговора или иные доказательства оплаты, приложите их.
Если поддержка откажется убрать долг, попросите провести проверку действий водителя. По правилам сервиса водитель не должен просить пассажира отменять заказ для расчёта вне системы.
Сам по себе факт появления долга ещё не означает, что вы обязаны его оплачивать повторно, если поездка уже была оплачена водителю. Главное — зафиксировать обращение в поддержку и изложить обстоятельства максимально подробно.
С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.