Как можно грамотно оформить претензию на магазин?

Здравствуйте.

В вашей ситуации претензию стоит строить не вокруг самого ремонта, а вокруг того, что недостаток не устранён, появились новые недостатки, а также возникли повреждения товара после гарантийного ремонта. Это уже серьёзный аргумент в споре с продавцом.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков товара потребитель вправе требовать устранения недостатков, замены товара либо возврата денежных средств при наличии предусмотренных законом оснований. Кроме того, ремонт должен устранять недостаток, а не создавать новые проблемы. Если после ремонта шум при отжиме сохранился, появился новый шум при сушке и имеются царапины, это говорит о том, что результат ремонта вызывает обоснованные вопросы.

В претензии стоит указать: 1) дату покупки; 2) дату обращения по гарантии; 3) что причиной обращения был повышенный шум при отжиме; 4) что после ремонта заявленный недостаток не устранён; 5) что дополнительно появился новый недостаток при сушке; 6) что на корпусе обнаружены механические повреждения (царапины), отсутствовавшие до передачи товара в сервис; 7) ваше конкретное требование — повторный ремонт, замена товара либо возврат денежных средств в зависимости от обстоятельств.

Если машина находится на гарантии и это уже не первая неудачная попытка ремонта, стоит внимательно оценить возможность требования о замене товара или возврате денег. Здесь большое значение имеют сроки ремонта, характер недостатка и количество обращений.

Перед составлением претензии желательно сохранить фото царапин, документы о передаче товара в ремонт, акт выполненных работ и по возможности видео с посторонними шумами. Эти доказательства потом хорошо работают в споре с продавцом.

Если потребуется именно текст претензии, пришлите документы по ремонту (предварительно закройте персональные данные, номера заказов, телефоны и адреса), и тогда можно подготовить претензию под вашу ситуацию.

Если у вас остались вопросы вы можете написать мне в личный чат.

Здравствуйте, Анастасия!

Для защиты Ваших прав в сложившейся ситуации необходимо руководствоваться положениями Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Правовая оценка ситуации
Поскольку Вы обратились за гарантийным ремонтом, ваши отношения с сервисным центром и продавцом регулируются нормами о качестве выполненных работ (услуг).

Некачественный ремонт: Согласно ст. 29 Закона, при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены;
повторного выполнения работы;
возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами.
Повреждение имущества: Появление царапин на корпусе является повреждением вашего имущества в процессе оказания услуги. Вы вправе требовать возмещения убытков, причиненных в связи с некачественным оказанием услуги (ст. 29 Закона).
Право на отказ от договора: Если недостатки являются существенными (неустранимыми или проявляются вновь после их устранения) или если исполнитель нарушил сроки устранения недостатков, вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков.
Порядок действий 1. Составление претензии
Претензия составляется в письменной форме на имя руководителя организации (продавца или сервисного центра, в зависимости от того, кому вы передавали товар на ремонт). В тексте необходимо:

Подробно описать хронологию: дата покупки, дата обращения в ремонт, суть первоначальной жалобы («звук при отжиме»), результат ремонта (царапины, неисправность не устранена, появились новые дефекты — «звук при сушке»).
Указать, что замена двигателя не была согласована и не решила проблему.
Четко сформулировать требование. Учитывая, что ремонт был некачественным, вы можете потребовать: Безвозмездного устранения всех недостатков (включая новые) в разумный срок.
Либо, если вы утратили доверие к данному сервису, — расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств за товар (если недостатки существенны или нарушены сроки).
Возмещения ущерба за повреждение корпуса (царапины).
2. Подача претензии

Претензию лучше подать лично в магазин (сервисный центр) в двух экземплярах. На вашем экземпляре сотрудник должен поставить отметку о принятии (дата, подпись, печать).
Если лично подать невозможно, направьте претензию заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу организации.
3. Проверка качества и экспертиза
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. Если возникнет спор о причинах появления новых звуков и царапин, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Вы имеете право присутствовать при ее проведении.

Мои рекомендации Фиксация: Сделайте фотографии всех царапин и повреждений, возникших после ремонта.
Доказательства: Приложите копии документов: чека на покупку, квитанции о приеме в ремонт, акта выполненных работ (где указана замена двигателя).
Сроки: Требование о безвозмездном устранении недостатков должно быть удовлетворено незамедлительно (если иной срок не установлен договором). Требование о возврате денег — в течение 10 дней(ст. 22 Закона).
Если продавец откажется удовлетворять требования добровольно, вы вправе обратиться в суд. В суде вы сможете дополнительно взыскать неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке.

Если Вам потребуется помощь в составлении текста досудебной претензии и искового заявления в суд, Вы можете обратиться ко мне в чат. 

Буду рад помочь!

С Уважением, 
Руслан Шарафитдинов, юрист

Здравствуйте, Анастасия!

В большинстве случаев закон не обязывает вас перед обращением в суд направлять претензию продавцу товара или исполнителю работ, услуг.

В то же время направление претензии до обращения в суд обязательно в случае споров с финансовыми организациями по требованиям до 500 000 рублей, с авиакомпаниями, по спорам о перевозке грузов, об оказании услуг связи и почтовой связи, с туроператорами о качестве туристских продуктов. 

Кроме того, вручение претензии часто позволяет решить спор до суда, тем самым сэкономив время и деньги на судебное разбирательство. Досудебная претензия обязательна, чтобы впоследствии иметь право на взыскание в суде в свою пользу штрафа в размере 50% от присужденной суммы.  

Претензию можно оформить в произвольной форме, указав:

• ваши ФИО и контактные данные;
• что, где и когда было приобретено, оплачено;
• факты нарушения ваших прав;
• ваши требования со ссылками на нормы законодательства;
• дату подписи претензии.

Важно не указывать в претензии то, что может вам навредить. 

Если у вас отказываются принять претензию и поставить отметку о ее принятии, или вы не можете вручить ее лично, направьте претензию почтой ценным письмом с описью вложения.

Советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме продавца (изготовителя, исполнителя), т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии не позволят добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!