Посоветуйте, как сформулировать тикет, чтобы не смотря на то что оператор не отметил подмену, удержания не было

Question

Здравствуйте. Я собственник ПВЗ (фиолетовый маркетплейс). Поставили в удержание куртку, как подмена товара. Куртка действительно пришла не та. Это видно при приемке товара (потому что товар пришел в фирменном пакете, а не в сейфпакете), а так же при получении под камерой на столе выдачи покупатель сразу сказал, что куртка не та. Проблема в том, что оператор обратил на это внимание, но забыл отметить это в программе. По этому оспорить это удержание у меня не получится, т.к. формулировка проверяющих менеджеров будет, что "оператор действовал не по инструкции). Однако, ведь реально видно , что на моем пвз не было подмены. Посоветуйте, как сформулировать тикет, чтобы не смотря на то что оператор не отметил подмену, удержания не было.

Юрий Ляпин · Answer

Здравствуйте! В вашей ситуации основной акцент нужно делать не на ошибке оператора, а на объективных доказательствах того, что подмена произошла до поступления товара в ПВЗ. Даже если сотрудник не поставил отметку в системе, это не лишает вас права ссылаться на фактические обстоятельства. Сформулировать тикет лучше спокойно и по существу, примерно в таком ключе: «При приемке заказа было выявлено несоответствие упаковки — товар поступил в фирменном пакете вместо сейф-пакета, что уже свидетельствует о нарушении цепочки упаковки до ПВЗ. При выдаче под видеозапись покупатель сразу указал, что товар не соответствует заказу, что подтверждается камерами. Таким образом, факт подмены имел место до поступления товара в ПВЗ. Ошибка сотрудника заключалась исключительно в неотражении этого факта в системе, однако это не опровергает наличие самого обстоятельства, подтверждаемого объективными данными (видео, упаковка, реакция клиента в момент получения). Прошу провести проверку с учетом видеозаписей и отменить удержание, так как ПВЗ не является источником подмены товара.» Если есть возможность, обязательно приложите скриншоты или укажите точное время видеозаписи — это сильно усиливает позицию. Также можно отдельно указать, что нарушение инструкции сотрудником не повлекло сам факт подмены, а лишь повлияло на фиксацию, что юридически разные вещи. Практика показывает, что при грамотной ссылке на видео и упаковку иногда пересматривают такие удержания, даже при ошибках оператора. С наилучшими пожеланиями, Юрий Михайлович!

Роланд Матилян · Answer

Здравствуйте. В вашей ситуации, чтобы отменить удержание, тикет должен быть построен не на оспаривании нарушения инструкции оператором, а на фиксации факта объективного отсутствия вины ПВЗ и предоставлении неопровержимых доказательств. Вам необходимо апеллировать к ст. 401 ГК РФ, указывая, что вы приняли все зависящие от вас меры для надлежащего исполнения обязательств, а ошибка оператора является добросовестным заблуждением, не повлекшим фактического ущерба. В тикете следует четко разделить факты: 1) Указать, что товар изначально поступил в ненадлежащей упаковке (фирменный пакет вместо сейф-пакета), что само по себе исключает вину ПВЗ в подмене, так как нарушена целостность заводской упаковки. 2) Приложить скриншоты или ссылки на записи с камер видеонаблюдения, где зафиксирован момент вскрытия упаковки и момент выдачи товара покупателю, который сразу указал на несоответствие. 3) Сослаться на принцип добросовестности участников гражданского оборота и указать, что отказ в удовлетворении претензии при наличии очевидных доказательств отсутствия вины ПВЗ будет являться злоупотреблением правом со стороны маркетплейса. 4) Настоятельно просить переквалифицировать инцидент из «подмены товара» в «техническую ошибку при приемке», не повлекшую имущественной ответственности. Требуйте пересмотра решения с учетом совокупности доказательств, а не только формального нарушения оператором инструкции. При необходимости готов предоставить вам весь алгоритм действий или провести дополнительную консультацию только на платной основе. Если мой ответ был полезен — можете отблагодарить юриста — pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4417895/