Есть ли хоть какой-то способ наказать систему?

Question

Меня подвёл супермаркет "Лента". Я оформила доставку товаров через приложение. Среди прочих товаров были крайне нужные мне гигиенические средства. И при оформлении заказа я указала статус "Позвоните мне, если товара не будет. Если не отвечу - замените на похожий". Так вот, мне доставили товары все, кроме тех самых гигиенических средств. Никто мне не звонил, никто ничего не заменил - просто не доставили и всё. Гигиенические средства были нужны срочно и сильнее любой другой позиции в корзине. А ситуация усложнялась тем, что пойти в магазин сама я не могла - воспаленный коленный сустав в ортезе ограничил передвижения только квартирой. Муж и сын отсутствовали - попросить некого. А на карте оставалось ровно 400 рублей, и ситуация до вечера меняться не планировала. Я обратилась в службу поддержки. Диалог был долгим. Сначала мне говорили, что сборщик до меня не дозвонился (это неправда, я была на связи всё время и отвечала на все звонки) - но даже если предположить, что со мной не связались, как насчет статуса "если не отвечу, замените на похожий"? Казалось бы - мелочь. Но для меня это критично. Пытаюсь объяснить поддержке, что халатность Ваша, а мне нужны мои гигиенические средства. В ответ получаю промокод на скидку. Объясняю, что мне этот промокод бесполезен - я не приобретаю товары без скидочной карты, а скидки у них не суммируются. Мне предлагают промокод на бесплатную доставку, но доставка и так бесплатная, если товаров на сумму от тысячи, а товары на сумму до тысячи просто не доставляют. И, честно говоря, я даже понять не могу, от чего меня бомбит больше - от того, что мне создали проблему чужой халатностью и не попытались даже как-то сгладить ситуацию. Или от того, что меня откровенно держат за идиотку, предлагая совершенно бесполезные "промокоды". Я задала вопрос: "Почему из-за халатности Вашего сотрудника Я должна еще докупить товаров на тысячу для того, чтобы получить нужные мне гигиенические средства?" В ответ получила "извините, что сложилась такая ситуация". Вопрос. Есть ли хоть какой-то способ наказать систему? Жалоба в Роспотребнадзор? Еще куда-то? Я понимаю, что это мелочь. Но бомбит нереально. Заранее благодарю и прошу прощения за столь странный уровень проблемы. С уважением.

Фарит Нежемединов · Answer

Добрый день. но даже если предположить, что со мной не связались, как насчет статуса «если не отвечу, замените на похожий»? Тут конечно надо знать особенности работы из ПО. Вопрос. Есть ли хоть какой-то способ наказать систему? Жалоба в Роспотребнадзор? Еще куда-то? Я понимаю, что это мелочь. Вероятно тут может идти речь только о привлечении виновного сотрудника к дисциплинарной ответственности. ТК РФ Статья 192. Дисциплинарные взыскания За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: 1) замечание; 2) выговор; 3) увольнение по соответствующим основаниям. Скорее всего замечание или выговор. Большего вы вряд ли добьётесь. Вы можете написать жалобу на официальный сайт Ленты. По корпоративной почте «спустят» до руководства того сотрудника и в отдел персонала. Может устно поругают. Может наложат взыскание. Ущерб вам на нанесен ( в плане имущественный или моральный). Скорее тут недостатки бизнес-процесса. https://www.lentagroup.ru/ru/contacts/?ysclid=mml2hbqioi496647808

Николай Хитцов · Answer

Здравствуйте. Можно говорить, что выбирая опцию «Заменить на похожий, если не отвечу», вы заключили с Лентой договор на конкретных условиях. Магазин этот заказ принял. Не доставив товар и не заменив его, магазин совершил односторонний отказ от исполнения обязательств (или их ненадлежащее исполнение). (п. 1 ст. 310 ГК РФ) 1. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. а также ст. 456 ГК РФ 1. Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. Вам заказанный товар не передали, поэтому можно говорить о нарушении Ваших прав, как потребителя. КРоме того, можно говорить о некачественно оказанной Вас услуге по по сборке и доставке товара, поскольку как следует из ст. 4 Закона о защите прав потребителей 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Качество их услуги не соответствовало договору. Поэтому Вы, как потребитель можете потребовать с них компенсацию морального вреда, что предусмотрено ст. 15 Закона о защите прав потребителей Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Можно говорить о том, что Вы находились в беспомощном состоянии (травма колена, ортез), без возможности выйти из дома и без средств к существованию на карте, чтобы оперативно решить проблему через другой сервис — то есть вам причинены физические и нравственные страдания (ст. 151 ГК РФ) В чат писать больше не нужно, направьте в их адрес письменную претензию с требованием компенсировать Вам моральный вред. Моральный вред можете оценить сами, поскольку это индивидуальная оценка, но будьте реалистичны, если Вам придется обращаться в суд, то вряд ли суд оценит Ваши страдания более, чем 15 000-20 000 руб. Хотя точную сумму предсказать сложно. Но в рамках компромисса можете потребовать с них 10 000-15 000 руб. В случае отказа добровольно компенсировать Вам моральный вред Вы можете подать иск в суд с требованием компенсации морального вреда. Госпошлиной такие иски не облагаются платить. В суде к требованиям о доставке и моральном вреде добавится штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу, за то, что магазин не удовлетворил ваши требования добровольно (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Павел Попов · Answer

Здравствуйте! Дистанционный способ продажи товаров регламентируется законодательством РФ: статьей 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463. Вы заключили договор дистанционной купли-продажи. Ваше указание «замените на похожий, если не дозвонитесь» — это условие договора. Магазин его нарушил, не передав вам предварительно оплаченный товар. Согласно ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», если продавец получил предоплату, но не передал товар в срок, вы можете требовать неустойку (пени) в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Направьте письменное требование заказным письмом с уведомлением и описью вложения по юридическому адресу ООО «Лента». Если на претензию не отреагируют или откажут, подавайте жалобу через официальный портал Роспотребнадзора.