Здравствуйте!
Сама по себе просьба указать паспортные данные при заказе из-за рубежа законна. При ввозе товаров для личного пользования перевозчик или брокер обязан заполнить таможенную декларацию, где указываются данные получателя. Именно поэтому маркетплейс просит паспорт и передаёт его перевозчику или таможне — без этих данных посылка просто не может пройти таможенное оформление.
Однако в вашей ситуации проблема не в самом требовании данных, а в том, что система автоматически признаёт корректные данные “недействительными” и отменяет заказ. С юридической точки зрения здесь могут затрагиваться несколько норм.
Во-первых, Закон РФ «О защите прав потребителей». Когда маркетплейс принимает оплату и оформляет заказ, между сторонами фактически возникает договор дистанционной купли-продажи. Если заказ отменяется из-за технической ошибки платформы, это может рассматриваться как ненадлежащее оказание услуги по организации покупки (ст. 4 и 29 закона). Если из-за сбоя вы лишены возможности приобрести товар на заявленных условиях, это можно трактовать как нарушение права потребителя на получение услуги надлежащего качества.
Во-вторых, статья 10 того же закона обязывает продавца предоставлять достоверную информацию об услуге. Когда система пишет, что паспорт “недействителен”, хотя это не так, по сути пользователю предоставляется недостоверная информация о причине отказа, что тоже может считаться нарушением.
Кроме того, можно затронуть Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных». Компания, как оператор персональных данных, обязана обеспечивать корректность их обработки. Если система необоснованно отклоняет валидные данные и из-за этого услуга не оказывается, это может рассматриваться как ненадлежащее использование или обработка персональных данных.
На практике такие ситуации обычно решаются через официальную претензию. Делается письменное обращение в адрес маркетплейса с описанием проблемы и требованием устранить техническую ошибку и обеспечить возможность оформления заказа. Если реакции нет, подаётся жалоба в Роспотребнадзор (нарушение прав потребителей) и Роскомнадзор (обработка персональных данных). Для крупных сервисов такие обращения довольно чувствительны, потому что проверки и штрафы могут быть ощутимыми.
Понимаю ваше раздражение — когда техподдержка отвечает шаблонами, это действительно выводит из себя. Но с юридической стороны ситуация как раз решается через формализацию: письменная претензия и жалоба в контролирующие органы обычно гораздо быстрее пробивают «бетон» автоматической поддержки.
С наилучшими пожеланиями, Хабас Феликсович.
