Есть два варианта проведения экскурсии, первый на внедорожнике, второй (более дорогой) на внедорожнике и с привлечением гусеничной техники

Здравствуйте уважаемые юристы. Я официальный туроператор. Произошел такой случай. Наше направление это туры на вездеходах. Состоялась экскурсия в горы. Есть два варианта проведения экскурсии, первый на внедорожнике, второй (более дорогой) на внедорожнике и с привлечением гусеничной техники. Вечером за ночь до начала экскурсии испортилась погода, но утром все прошло и нами было принято решение, не требуя доплаты, провести экскурсию по второму варианту для гарантии проведения. В результате время экскурсии было увеличено на час из-за того, что были огромные заносы на дороге и пришлось объезжать их. Во время движения на обратном пути, на гусеничном вездеходе, люди услышали стук, водитель выяснил, что отломился болт натяжителя гусеницы, людям пояснили, что никакой опасности это не представляет и соблюдая меры предосторожности благополучно продолжили обратный путь и вернулись. Все были довольны, делились красивыми фотографиями в групповом чате, но через два дня от одного человека поступил звонок с просьбой вернуть деньги за экскурсию. Причина, ему не понравилась экскурсия, так как для него эта поездка экстремальная и вторая причина, что техника сломалась. Сразу поясню, люди были в салоне вездехода, отопители работали, остановка была не более минуты. Как быть? По сути экскурсия состоялась и претензия на мой взгляд не обоснована, понятие экстрима у всех разное, для кого то с парашюта прыгнуть не особенный экстрим, а для кого то выше третьей ступеньки на лестницу подняться уже страшно. Люди изначально понимают, что это не поход в музей. По поводу поломки, она никак не повлияла, просто как факт. В самом начале людям поясняется что жесткого тайминга окончания экскурсии нет и указано время минимум от 5 часов. В виду того, что могут быть разные погодные условия и так же нет ограничения по времени пребывания на объектах для фото и видео. Законны ли требования выдвинутые клиентом для возврата. По сути понесенные расходы фирмы существенно превысили доход от экскурсии, но мы никогда не отказываем, для нас имидж на первом месте.