Могут ли не отдать деньги, если мы вообще никак не пользовались услугами этой компании?

Здравствуйте, Дарья. Спасибо, что подробно описали ситуацию — она действительно распространённая, но при этом не такая однозначная, как может показаться.

 
Что говорит закон?
В вашем случае между вами и арендодателем возникли гражданско-правовые отношения, даже без подписания письменного договора. Почему?

ГК РФ признаёт договор заключённым, если:
Стороны пришли к согласию по всем существенным условиям, даже если они общались в мессенджере.
Предоплата (залог) фактически внесена.
Часть 1 статьи 432 ГК РФ:

Договор считается заключённым, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям…
Письменная форма договора может быть соблюдена в том числе с использованием электронных сообщений, если в них можно достоверно установить стороны (например, WhatsApp с сохранённым номером).

Таким образом, переписка в WhatsApp может считаться доказательством договора и его условий. Суд может признать её эквивалентом договора в письменной форме.

 
Что такое «залог» в этом контексте?
На практике в сфере краткосрочной аренды под «залогом» часто понимается либо:

страховой депозит (на случай порчи имущества), либо
аванс / предоплата за бронирование, либо
обеспечительный платёж.
Если человек не заселился и сообщил об этом заранее (в вашем случае — за 4 дня), и никакого ущерба арендодатель не понёс, то оснований удерживать залог у него нет, если только это прямо не прописано в договоре (которого, как вы пишете, не было).

Удержание залога в таких случаях может быть признано неосновательным обогащением.

Статья 1102 ГК РФ:

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество за счёт другого лица, обязано возвратить последнему неосновательно приобретённое…
 
 
Что вам стоит сделать сейчас (практические шаги):
Сохраните ВСЮ переписку в WhatsApp, сделайте скриншоты с датами. Важно: чтобы было видно, что:

Вы внесли деньги.
Вы предупредили за 4 дня о незаезде.
Вам отказали в возврате.
Вам отказали в чеке.
Направьте арендодателю претензию (лучше в письменной форме, заказным письмом с уведомлением или через e-mail/WhatsApp, если это был основной канал связи).
В претензии укажите:

Что услуга не оказана.
Что нет правовых оснований удерживать средства.
Что вы требуете возврата уплаченной суммы в течение 7 дней.
Что в противном случае обратитесь в суд и Роспотребнадзор.
Если проигнорируют — подайте жалобу в Роспотребнадзор, особенно если это ИП или организация (а раз есть на 2ГИС — скорее всего, это юрлицо). Приложите переписку, чеков нет — это отдельный повод для жалобы (ст. 14.5 КоАП РФ — нарушение правил выдачи кассовых чеков).
Далее — мировой суд по месту вашего проживания или месту нахождения арендодателя. Сумма иска небольшая (3000 рублей), вы можете подать иск самостоятельно, через «ГАС Правосудие» или через МФЦ.

В иске нужно будет указать:

требование о взыскании неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ),
доказательства: переписку, банковский платёж (если есть),
заявление о взыскании компенсации морального вреда и штрафа по Закону о защите прав потребителей (это может существенно увеличить сумму взыскания).
 
Можно ли рассчитывать на успех?
Да, с большой вероятностью суд встанет на вашу сторону, если вы грамотно оформите доказательства:

отказ от услуги был заранее;
услуга не оказана;
деньги удержаны без оснований;
никакого официального отказа от возврата со ссылкой на договор — нет.
 
Что важно знать:
Никакой устный или «вотсапный» отказ от возврата денег не заменяет закон.
Даже если в переписке есть формулировка «залог не возвращается», этого недостаточно, если нет подписанного договора или подтверждения, что вы согласились именно с этими условиями.
Отказ в выдаче чека — прямое нарушение закона о применении ККТ (№ 54-ФЗ), и это может повлечь административную ответственность.
 
Итог: как действовать
Соберите переписку, подтверждения перевода.
Направьте письменную претензию с требованием возврата.
При отказе — жалоба в Роспотребнадзор и иск в мировой суд.
Если ответ был для вас полезным, отблагодарить юриста можете по этой ссылке. Был рад вам помочь) pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4147135/

Дарья, здравствуйте!

Получается, что денежные средства были переданы в качестве залога за бронирование квартиры, значит отношения сторон регулируются нормами гражданского законодательства РФ. Согласно ст. 1102 ГК РФ,

лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество за счет другого лица, обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение).

Поскольку Вы отказались от аренды за 4 дня до предполагаемого заселения, а услуга по предоставлению квартиры фактически не была оказана, оснований для удержания залога у арендодателя не имеется.

Переписка в мессенджерах, в том числе в WhatsApp, может рассматриваться как доказательство договорённостей.

В отсутствие письменного договора и факта оказания услуги удержание денежных средств может быть признано неосновательным обогащением.

Вы вправе обратиться с письменной претензией о возврате денежных средств, ссылаясь на ст. 1102 ГК РФ, попробуйте, почему бы и нет.  В случае отказа возврата залога Вы вправе обратиться в суд с требованием о взыскании неосновательного обогащения.

Вы можете написать в чат юриста для более подробных консультаций или подготовки документа, кнопочка справа.

С уважением, Д.А.Разина