Как ответить на досудебную претензию клиентки о неудачной химзавивке и чем апеллировать?

Понятие существенного недостатка разъяснено в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_131885/e397ff0c0330a87b36324ecdb47c4528c81ac3cb/

Как раз Ваш случай из практики. Вам надо доказать, что вся информация о последствиях до потребителя доводилась. Это важно. По сути на это и указывает потребитель. Апелляционное определение Московского городского суда от 20.08.2012 по делу N 11-17873 

При этом, суд правильно не принял во внимание довод ответчика о том, что истица была предупреждена о возможных негативных последствиях процедуры «биозавивка», поскольку в нарушение ст. 36 Закона РФ «О защите прав потребителей», при выполнении данной процедуры С. мастер знал об указанных возможных последствиях, однако, выполнил данную процедуру истице.

Кроме того, истица в суде отрицала, что ей разъяснялись мастером салона возможные негативные последствия данной процедуры.

Согласно ч. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

При таких обстоятельствах, судебная коллегия полагает, что суд обоснованно исходил из наличия причинно-следственной связи между оказанными истице услугами по биозавивке и наступившими последствиями. Доказательств того, что возникшие у истицы заболевания кожи головы и повреждение структуры волос произошли не в результате оказанной истице услуги «биозавивка» ответчиком суду, в соответствие ст. 56 ГПК РФ, представлено не было.

В данном примере видимо последствия были расценены как существенный недостаток услуги, поэтому суд согласился, что потребитель имеет право на возврат средств сразу же.

Именно потребитель должен доказать прежде всего существенность недостатка услуги.

В ответе на претензию вы можете ссылаться на ст. 29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 ( «О защите прав потребителей»

Цитирую нормативный источник:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Как видите изначально у потребителя нет право на возврат денежных средств, он возникает только в том случае если услуга оказана с существенным недостатком.

Можно настоять на устранении недостатка. Если девушка не согласиться ей придется обращаться в суд, заказывать экспертизу, собирать иные доказательства.

Как быть в таком случае?

В данном случае содержание спора сводится к установлению двух моментов:

1. Доводилась ли до сведения клиента информация о характере оказываемой процедуры, используемой при ее оказании химические составы, оговаривался ли предполагаемый по ее завершении результат или нет.

С Вашей стороны, согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» в обязательном порядке должна быть до сведения клиента до заключения договора (начала оказания услуг) доведена информация о ее потребительских свойствах.

Исходя из данной информации клиент дает согласие на получение услуги, заключая договор.

В данном случае, Вы занимаете позицию основанную на том, что действовали добросовестно, сообщили информацию о характере проводимой процедуры, учли длину волос клиента, указали на то какой «химией» вы пользуетесь и после чего, заручившись согласием клиента провели процедуру.

2. Требование о возврате денежных средств могут быт удовлетворены в одном из двух случаев

— наличие существенного недостатка

— отказ в его устранении.

Вы можете тут сослаться на то, что заявленный недостаток может быть устранен и существенным не является.

Вопреки требованиям ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» изначально клиентом не было заявлено требование об устранении недостатка.

Отсутствие такого требования свидетельствует о злоупотреблении предоставленным правом.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

Кроме того, учитывайте и следующее сказанное Вами обстяотельство

мы не знаем какие агрессивные средства клиентка использовала после посещения салона и что наносила на волосы после выхода с салона, либо возможно принимала гормональную терапию, либо болела ОРВИ что могло повлиять на результат.

 И тут Вы можете также указать на то, что со стороны клиента не представлены доказательства того, что именно Ваши действия явились следствием некачественно оказанной услуги.

В ст. 29 Закона на этот счет указано, что 

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Как показывает практика перспектива разрешения данного спора зависит от доказанности того, что до клиента доводилась информация о характере оказываемой услуги и предпринимались меры по устранению недостатков.

Во внимание принимается и срок предъявления претензий, который полагается должен быть разумным.

Например, в Апелляционном определении Южно-Сахалинского городского суда по делу № 11-343/2022

УИД 65MS0025-01-2021-002325-28

указывалось

В судебном заседании истец и ответчик подтвердили тот факт, что результат биозавивки волос не в полной мере удовлетворил ожидания потребителя. Как указала ФИО и следует из диагностической карты, до проведения процедуры волос ФИО имел повреждения на концах, в дальнейшем под воздействием средства для завивки волос подсушился, поэтому эффект отличался от ожидаемого результата, следовало подождать 48 часов, помыть волос, после чего уложить, о чем ею разъяснено клиенту, также имеется указание об этом в исковом заявлении.

То обстоятельство, что по окончании процедуры истец не предъявила письменной претензии ответчику, не лишает ее права, как ошибочно полагает ИП ФИО, на предъявление требований, связанных с некачественным оказанием услуг, в рамках Закона «О защите прав потребителей», поскольку требование заявлено в разумный срок, что следует из переписки сторон 07 апреля 2021 года, то есть по истечении трех дней после процедуры.

Из переписки сторон 06 и 07 апреля 2021 года в мессенджере «Whats App» ФИО указывает ответчику на отсутствие завитка, направила фотографию состояния волос, на что ответчик написала: «Соглашусь с вами что, что-то не так, давайте вы придете и мы посмотрим что не так», просила направить средства по уходу за волосами, используемые истцом, договорились о стрижке волос.