Что делать, если пришла пустая коробка из интернет-магазина при получении на ПВЗ?

Здравствуйте, помогите пожалуйста, подскажите что делать в такой ситуации, я заказала часы на вайлдбериз своему брату, тк нахожусь в другом городе моя мама пошла их забирать вместо меня, мама на пункте выдачи вскрыла посылку при сотруднике и под камерами видеонаблюдения , коробка оказалась пустой, сотрудник сказал забрать коробку домой там заполнить в личном кабинете заявку на брак и мол мне вернут деньги , а мама отнесет коробку на пвз, итог какой это было 10.08 сегодня уже 19.08 мне каждый день на мою новую заявку приходит отклонение, очень обидно почему? Я прикладываю фото с пвз , пишу что коробка пришла пустая, но мне отказывают, то есть где справедливость их сотруднику украли умения часы стоимость 12к, они не хотят в этом разбираться , наказывать виновных , вместо этого наказывают меня, скоро выйдет срок возврата 2 недели и я вообще ничего не смогу решить, я очень хочу вернуть свои деньги, звонила им на платную горячую линию , говорят одно и тоже заявку подали ждите, в тех поддержке тоже самое говорят,при отклонение заявку тоже говорят одно и тоже «брака не найдено» что делать куда обращаться помогите