Подскажите пожалуйста что в такой ситуации делать?

Здравствуйте. Столкнулась с проблемой на ozon. Дело в том, что регулярно делаю там заказы и бывает возврат товара. Возврат всегда проходил без претензий и деньги возвращались на карту, с которой была совершина покупка товара. Но в этот раз деньги пришли за возврат товара не на банковскую карту, а они поступили на баланс средств в приложении ozon. В этом приложении можно сделать вывод денежных средств самостоятельно, указав банковские данные своей карты. Так я и сделала. Но деньги так и не пришли, они так и отображаются на балансе средств ozon в моё личном кабинете. Писала в поддержку ozon, но там не охотно отвечают, пишут что ждите, ждите. Постоянно говорят ждите 2-3 дня, деньги должны придти на карту, но ни чего не происходит. И так уже продолжается долго. Возврат товара делала 13.11.22, вывод денег делала 15.11.22. Звонила в службу поддержки по Санкт-Петербургу, у них телефон недоступен. Звонила в центральный офис города Москвы, там отвечает робот, говорит пишите в чат. Писала письмо на электронную почту, ответа нет. Они предлагают потратить деньги которые числятся на балансе у них на сайте ozon, заказав товары, но я заказывать у них ни чего не хочу больше, прошу перевести деньги на карту. Сумма которую мне не возвращают около десяти тысяч рублей. После этого возврата делала ещё два возврата, деньги за один пришли опять на баланс средств, а второй как и должно быть, пришёл на банковскую карту. Подскажите пожалуйста что в такой ситуации делать? Как вернуть свои деньги?