Что я обязан сделать по закону?

Деньги Вы в любом случае должны вернуть. Если услуги для личных нужд, то должны вернуть в течение 10 дней в силу ст. 22 ФЗ «О ЗПП»

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

И срок будет идти с момента заявления такого требования, сделанного любым образом. Но перестраховаться и запросить письмо с живой подписью и документом о личности было бы не лишним.

Законодательство допускает осуществить возврат средств по соглашению сторон, любым доступным способом. 

В соответствии с Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей»

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Также закон не ограничивает Вас в том, чтобы вернуть деньги на карту с которой производились платежи в случаи, если клиент откажется предоставлять паспорт и заявление о возврате. Поступившего запроса на возврат в таком случаи будет достаточно. 

Я продолжаю вам свой ответ.

В ответе вы должны дать понять, что вы не отказываетесь от возврата денег, но опасаетесь нарушить законодательство РФ.

Нужно понимать, чем клиент мотивирует получение возврата денег. Какие причины у него есть для этого. Если он ошибочно зачислил деньги несколько раз подряд, то выглядит сомнительно его ошибка.

Так же важно понять, были ли у вас договорные отношения. Письменные или договор оферты. Есть ли у вас на сервисе Правила или Пользовательское соглашение, что прописано в них. По общему правилу, ваш клиент как владелец излишне перечисленных денежных средств вправе требовать от вас их возврата при отсутствии договорных или иных обязательств перед получателем платежа.

Данное правило предусмотрено в ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение.

Статья 1102 ГК РФ может быть применена и порождает правовые последствия, если у вас с клиентом не было договорных отношений.

Далее я продолжу свою консультацию.

Я продолжаю вам свою консультацию.

Выходом из сложившейся ситуации может быть заявление клиента на возврат денег. Предложите клиенту написать вам заявление на возврат. Заявление предложите удостоверить у нотариуса, что бы нотариус удостоверил личность клиента, его заявления. Тогда можно вам вернуть деньги, получив заявление о возврате удостоверенное нотариусом. Если заявление будет от иного лица, вы в свою очередь сможете вернуть возвращенные деньги, на основании той же ст. 1102 ГК РФ. Предложите в заявлении указать ФИО клиента, реквизиты для платежа, просьбу о возврате и основания.

Прикрепляю вам образец заявления, который вы можете предложить своему клиенту 

Далее я продолжу свою вам консультацию.

Также я бы пока воздержался от ссылок на Закон РФ «О защите прав потребителей», как минимум по следующим причинам.

Из Вашего вопроса не следует какая услуга и кому — физическому лицу или ИП была оказана, равно как не понятно для каких целей она предоставлялась.

В отсутствие указанной информации нет оснований говорить, что у Вас имеют место договорные отношения с потребителем — физическим лицом, который приобретает товар (услугу) для личных, семейных, бытовых и т.п. нужд не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Более того, не известно в связи с чем был произведен платеж — за покупку товара или оказываемую услуг. 

Но при этом юристы без достаточных оснований, навязывают Вам применение конкретных статей Закона РФ «О защите прав потребителей», в том числе в части, возврата средств за товар ненадлежащего качества, как

например, 

в силу ст. 22 ФЗ «О ЗПП»
Васев Олег

или

В соответствии с Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей» Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
 Троянов Артем

или

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», в его ст. 31, — регламентирует сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги, это — 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.
 Попов Павел

Хотя изначально, что является правильным, стоило бы выяснить за что производилась оплата на Вашем веб-сервисе, какой статус у плательщика и для каких целей им производилась оплата?

Лишь только получив информацию о то, что плательщик покупал товары или заказывал услуги для личных нужд, в связи с чем произвел платеж можно в силу прямого указания в преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» — делать ссылку на него.

Далее уже выяснять детали причин отказа — был ли это отказ от товара ненадлежащего качества или был просто отказ от оказанной услуги.

То же самое касается и сроков возврата средств.

По общему правилу изначально тут применяется ст. 314 ГК РФ — которая определяет, что 

2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательстводолжно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении

При этом ни указанная норма, ни закон РФ «О защите прав потребителей» не определяет способ осуществления возврата средств.

Обязательство нужно исполнить способом, который вы согласовали в договоре. Если в договоре способ не указан, он может быть установлен законом

А следовательно, Вам стоит руководствоваться ст. 312 ГК РФ

1. Если иное не предусмотрено соглашением сторон и не вытекает из обычаев или существа обязательства, должник вправе при исполнении обязательства потребовать доказательств того, что исполнение принимается самим кредитором или управомоченным им на это лицом, и несет риск последствий непредъявления такого требования.

И в этой связи Вам ничего не мешает заявить требования о том, чтобы получатель средств представил доказательства того, что он фактически производил их оплату — в частности, данные счета открытого на его имя, а также данные счета с которого была произведена оплата, копию его паспорта.

Если есть сомнения в этом Вы можете произвести возврат, на счет с которого была произведена оплата, руководствуясь ст. 309 ГК РФ

Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований -в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

К числу обычных требований как раз и относится возможность зачисления средств на банковский счет плательщика исходя из указанного выше Положения Банка России от 24.12.2004 N 266-П