8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
1400 ₽
Вопрос решен

Мне для интернет магазина необходимо разобраться в правовой стороне вопроса возвратов и брака

Мы интернет-магазин. Продаём товары через сайт. Оплату получаем как наличными курьеру, так и при оплате картой на сайте. Доставку осуществляем или собственными курьерами или транспортной компанией, в последнем случае деньги от клиента может принимать транспортная компания как агент.

Мне необходимо получить по описанным ниже вопросам компетентное заключение со ссылками на законы и комментариями по правильной их трактовке. Проблема в том, что когда я сам попытался разобраться, то понял, что на мои вопросы отвечает ряд хитросплетённых законных актов пересекающихся и местами противоречащих друг другу. То есть сам разобраться не смог, нужна помощь профессионала юриста. Моя цель – выработать юридически обоснованную позицию компании для клиентов по вопросам возвратов товара и брака. Естественно мы не заинтересованы нести убытки в связи с возвратами товара, поэтому если где есть какие нюансы, как мы можем избегать расходов и отказывать покупателям прошу о них написать.

Мы торгуем преимущественно электроникой(роботы пылесосы, гаджеты, мелкая бытовая техника). Но есть и аксессуары к ним(салфетки для пылесосов, провода, запасные пластиковые части, трубки и тд), подозреваю что это 2 разные истории по возвратам со стороны закона.

Глобально вопрос следующий – как мы по закону должны действовать в вопросах гарантии, брака, возвратов от клиентов по причинам передумал, брак, что-то сломалось и тд

1. Какую информацию мы должны предоставлять клиенту на сайте по вопросам возврата и обмена товара?

2. В каких случаях клиент может потребовать вернуть товар и получить деньги обратно. Как должна быть построена технология самого процесса?(Экспертиза какая-то должна быть? Кто её оплачивает в каких случаях? Кто платит за транспортировку товара между клиентом магазином и сервисом и тд? Какие заявления от кого должны быть? Какие документы должны быть, чеки там, ещё что-то?)

3. Есть какая-то разница сколько дней прошло с момента продажи? И если есть, то какая разница и как действовать в каждом из случаев?

4. На продаваемую нами технику – гарантийный период, установленный производителем 1 год и есть сервисные центры, которые чинят по гарантии. Но клиенты нам звонят в случае если у них проблемы и требуют чтобы мы вернули деньги. Имеют ли они право на это или они должны идти в сервисный центр за гарантийным ремонтом? Это тоже как-то зависит от времени сколько прошло с момента продажи?

5. Что делать если человек требует ему вернуть деньги за бракованный товар? Допустим у него действительно бракованный товар и времени с момента продажи прошло мало(вот в какой период он может с таким требованием к нам обратиться?). Как мы должны всю процедуру возврата организовать? Какой-то бланк заявления должен быть который клиент должен заполнить? Экспертиза какая-то должна быть проведена? На ком расходы на экспертизу?

6. Отдельным пунктом вопрос, являющийся частью предыдущего вопроса. Если клиент требует сделать замену бракованного товара или вернуть деньги(кстати есть в законе что мы можем в каких случаях делать? Или на усмотрение клиента?) – кто будет платить за доставку товара к нам. Поясню. Мы интернет-магазин. Человек заказывает товар – мы его ему привозим своим курьером. Потом человек решил вернуть нам товар – он должен сам приехать его нам привезти или мы обязаны за свой счёт у него товар забрать?

7. Сервисы, в которых производится гарантийный ремонт товара находятся не в каждом городе. Что если человек купил товар и мы ему доставили его во Владивосток? У клиента сломался товар или подозрение на брак - сервисного центра во Владивостоке нет. Как по закону? Мы его можем попросить чтобы он за свой счёт отправил в сервисный центр в другом городе? Или вот как вообще такие вопросы решаются?

26 сентября 2018, 06:28, Юрий, г. Москва
Владимир Балашов
Владимир Балашов
Юрист, г. Москва
10 рейтинг

Здравствуйте.

Вопрос у вас очень большой.

Начнем с того что потребитель вправе обратится к вам как к продавцу всегда за обменом или возвратом товара в случае брака.

Так как речь о технически сложном товаре то обменивается он только в случае брака.

Об этом говорит ст 18 закона о защите прав потребителей. Потребитель к вам будет обращаться с обычным письменным заявлением. Отсутствие чека ничего не меняет.

Изначально при браке вы проводите проверку качества сами, а при необходимости экспертизу товара уже в экспертном центре. За свой счет. И только если потребитель будет не прав вы сможете эти расходы с него потребовать.

ст 18

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

26 сентября 2018, 06:51
1
0
1
0

теперь на счет именно интернет торговли.

По ст 26.1 зпп потребитель праве отказаться от любого товара заказанного дистанционно в любой момент до передачи товара и в течении 7 дн после.

Если об этом была как раз информация на сайте до покупки. Если ее не было то срок становится 3 месяца на такой возврат и придется возвращать деньги.

Если при этом речь пойдет именно о браке то применяется все так же ст 18 закона о защите прав потребителей.

Ну и конечно на сайте должна быть информация по ст 9 и 10 о вас как продавце, о ценах, услугах, доставке и прочее.

Так же вам надо ознакомиться с правилами о интернет торговле.

Ст 26.1 так же говорит о расходах при отправлении и отказе.

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
НО ТУТ НАДО УЧИТЫВАТЬ И СТ 18, ГДЕ РЕЧЬ ИМЕННО О НЕКАЧЕСТВЕННОМ ТОВАРЕ И ЕГО ВОЗВРАТЕ И это ложиться на вас как прямо указано в этом пункте

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
26 сентября 2018, 06:58

Так же дополню про технический сложный товар именно с браком.

Ст 18 закона о защите прав потребителей

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Практически вся бытовая техника сейчас входит в технически сложный товар.

Что такое существенные недостатки указано постановление пленуму 17 по закону о защите прав потребителей. Это неустранимый недостаток, недостаток который был устранен и вновь появился. Суд подробно об этом указывает в постановлении.

Так же всегда обращайте внимание на сроки дачи ответов потребителю и экспертиз. Это ст 19-22 закона и они очень важны. Пропуск срока может привести к штрафу со стороны роспотребнадзора

26 сентября 2018, 10:36
Консультация юриста бесплатно
Олег Васев
Олег Васев
Юрист, г. Ижевск

Здравствуйте. Основной закон у Вас будет ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1

1. Какую информацию мы должны предоставлять клиенту на сайте по вопросам возврата и обмена товара?

Юрий

Самое главное, чтобы эта информация была полная. Она может быть на брошюрах, буклетах к товару и т.д. Какую именно информацию закон не говорит. Просто говорится о том, что (ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»). Хотя если буквально толковать, то надо указывать в какой срок потребитель может поменять товар, кому направить претензию, по какому адресу и т.д.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
2. В каких случаях клиент может потребовать вернуть товар и получить деньги обратно. Как должна быть построена технология самого процесса?(Экспертиза какая-то должна быть? Кто её оплачивает в каких случаях? Кто платит за транспортировку товара между клиентом магазином и сервисом и тд? Какие заявления от кого должны быть? Какие документы должны быть, чеки там, ещё что-то?)

Юрий

ст. 26.1 опять же. Если товар надлежащего качества и просто клиент решил отказаться

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Но при этом

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Если товар ненадлежащего качества, то

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

Если товар надлежащего качества, то Вы обязаны принять товар в любом случае, если клиент отказался. Если товар ненадлежащего качества, то Вы обязаны принять товар, при необходимости провести проверку качества, а если спор о недостатках — экспертизу за свой счёт. При этом

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

по доставке

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммовдля ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
3. Есть какая-то разница сколько дней прошло с момента продажи? И если есть, то какая разница и как действовать в каждом из случаев?

Юрий

если дистанционным способом, то надо смотреть выше. 7 дней, а если информация не доведена — 3 сесяца

4. На продаваемую нами технику – гарантийный период, установленный производителем 1 год и есть сервисные центры, которые чинят по гарантии. Но клиенты нам звонят в случае если у них проблемы и требуют чтобы мы вернули деньги. Имеют ли они право на это или они должны идти в сервисный центр за гарантийным ремонтом? Это тоже как-то зависит от времени сколько прошло с момента продажи?

Юрий

потребитель должен выдвинуть Вам претензию, а Вы уже сами решаете делать проверку качества или нет.

5. Что делать если человек требует ему вернуть деньги за бракованный товар? Допустим у него действительно бракованный товар и времени с момента продажи прошло мало(вот в какой период он может с таким требованием к нам обратиться?). Как мы должны всю процедуру возврата организовать? Какой-то бланк заявления должен быть который клиент должен заполнить? Экспертиза какая-то должна быть проведена? На ком расходы на экспертизу?

Юрий

по времени указал выше. Должны связаться и решить будете делать проверку качества или нет.Должна быть претензия. Бланк уже сами можете разработать.

6. Отдельным пунктом вопрос, являющийся частью предыдущего вопроса. Если клиент требует сделать замену бракованного товара или вернуть деньги(кстати есть в законе что мы можем в каких случаях делать? Или на усмотрение клиента?) – кто будет платить за доставку товара к нам. Поясню. Мы интернет-магазин. Человек заказывает товар – мы его ему привозим своим курьером. Потом человек решил вернуть нам товар – он должен сам приехать его нам привезти или мы обязаны за свой счёт у него товар забрать?

Юрий

указал выше по доставке. Ст. 18 ФЗ «О ЗПП». Если товар бракованный, то все расходы на Вас конечно.

7. Сервисы, в которых производится гарантийный ремонт товара находятся не в каждом городе. Что если человек купил товар и мы ему доставили его во Владивосток? У клиента сломался товар или подозрение на брак — сервисного центра во Владивостоке нет. Как по закону? Мы его можем попросить чтобы он за свой счёт отправил в сервисный центр в другом городе? Или вот как вообще такие вопросы решаются?

Юрий

по закону клиент может хоть Вам его обратно отправить. Дальше уже Вы должны решать его претензию. Клиент конечно может отправить и за свой счет, но зачем ему это. Если ему проще отправить Вам, чтобы в дальнейшем уже решать с Вами вопросы. Ну и в целом кроме выше обозначенного ФЗ Вам надо будет руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

26 сентября 2018, 06:55
1
0
1
0
Юрий
Юрий
Клиент, г. Москва
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства,

Олег Васев

Если вскрыта упаковка, порваны полиэтиленовые пакетики в которых, например, лежали пульты и провода — такой товар потерял товарный вид? Или нет? Ведь с товаром ничего не произошло, нарушена только упаковка. А мы уже распакованный такой товар никому продать не сможем.

27 сентября 2018, 16:28
Юрий
Юрий
Клиент, г. Москва
Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов

Олег Васев

Разговор только про крупногабаритный товар и товар весом более 5кг? А что с товарами весом менее 5кг?

27 сентября 2018, 16:33
Сергей Мельников
Сергей Мельников
Юрист, г. Санкт-Петербург

Добрый день.

Доплню ответы:

1. Какую информацию мы должны предоставлять клиенту на сайте по вопросам возврата и обмена товара?

Юрий

Перечень необходимой информации указан в п. 32 Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»:

информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 настоящих Правил;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

26 сентября 2018, 08:33
1
0
1
0
2. В каких случаях клиент может потребовать вернуть товар и получить деньги обратно. Как должна быть построена технология самого процесса?(Экспертиза какая-то должна быть? Кто её оплачивает в каких случаях? Кто платит за транспортировку товара между клиентом магазином и сервисом и тд? Какие заявления от кого должны быть? Какие документы должны быть, чеки там, ещё что-то?)

Покупатель вправе потребовать возврата денег за товар в случаях:

1. в отношении товара без недостатков, продажа которого осуществлена дистанционным сособом - в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. А если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара;

2. в отношении товара с недостатками:

2.1. если товар технически сложный:

- в случае обнаружения в нем недостатков в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока требование о возврате подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого годагарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

О существенных недостатках товара подробно разъяснено здесь.

При возврате товара ненадлежащего качества Вам Вы обязаны его принять и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Экспертиза товара проводится за Ваш счет в случае спора о причинах возникновения недостатков товара.

По поводу доставки товара: законом обговаривается лишь доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).

Т.е. предполагается, что доставку оплачивает тот, к кому потребитель предъявляет требование. Если потребитель минуя Вас сразу обращается в сервисный центр, то и оплачивать доставку должна уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель.

В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

При возврате или обмене товара Вы вправе потребовать от потребителя предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки, в частности оплату (например, товарный или кассовый чек).

Если потребителю возвращаются деньги, Вы вправе потребовать от него предъявления документа, удостоверяющего его личность (п. 2 Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У; п. 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У).

Дополнительные документы потребуются при возврате денег за некачественный товар, приобретенный за счет потребительского кредита (займа). В этом случае Вы должны не только возвратить покупателю уплаченные за товар денежные средства, но и возместить проценты и иные платежи, уплаченные по кредитному договору. Для этого следует предложить покупателю представить копию кредитного договора и платежные документы, подтверждающие оплату процентов и иных платежей по нему (п. 6 ст. 24 Закона N 2300-1).

26 сентября 2018, 09:17
3. Есть какая-то разница сколько дней прошло с момента продажи? И если есть, то какая разница и как действовать в каждом из случаев?

Как было отмечено выше, время, прошедшее с момента передачи товара покупателю, влияет на то, какие требования он может к Вам предъявить.

Поскольку Вы торгуете по большей части технически сложными товарами, то при обнаружении недостатков в таких товарах покупателю будет сложнее требовать возврата денег по истчечении 15 дней со дня получения товара. Подробнее об этом писал выше.

Отмечу, что пока на товар установлен гарантийный срок ответственность за недостатки товара по умолчанию возлагается на Вас (в случае предъявления требования именно к Вам). Избежать ответственности Вы сможете только, если докажете, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

4. На продаваемую нами технику – гарантийный период, установленный производителем 1 год и есть сервисные центры, которые чинят по гарантии. Но клиенты нам звонят в случае если у них проблемы и требуют чтобы мы вернули деньги. Имеют ли они право на это или они должны идти в сервисный центр за гарантийным ремонтом? Это тоже как-то зависит от времени сколько прошло с момента продажи?

Да, это зависит от времени. По истечении 15 дней со дня передачи товара покупателю при обнаружении недостатка деньги могут быть возвращены потребителю в случае, если такой недостаток окажется существенным. Либо если будут нарушены сроки устранения недостатков.

5. Что делать если человек требует ему вернуть деньги за бракованный товар? Допустим у него действительно бракованный товар и времени с момента продажи прошло мало(вот в какой период он может с таким требованием к нам обратиться?). Как мы должны всю процедуру возврата организовать? Какой-то бланк заявления должен быть который клиент должен заполнить? Экспертиза какая-то должна быть проведена? На ком расходы на экспертизу?
6. Отдельным пунктом вопрос, являющийся частью предыдущего вопроса. Если клиент требует сделать замену бракованного товара или вернуть деньги(кстати есть в законе что мы можем в каких случаях делать? Или на усмотрение клиента?) – кто будет платить за доставку товара к нам. Поясню. Мы интернет-магазин. Человек заказывает товар – мы его ему привозим своим курьером. Потом человек решил вернуть нам товар – он должен сам приехать его нам привезти или мы обязаны за свой счёт у него товар забрать?

Помимо указанного коллегами, укажу, что возврат можно оформить актом о возврате товара, в котоом указать:

а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

б) фамилия, имя, отчество покупателя;

в) наименование товара;

г) обнаруженный недостаток;

г) даты заключения договора и передачи товара;

д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

По смыслу закона, даже если обратную доставку товара с недостатками оплачивает покупатель, то впоследствии такие расходы могут быть потребованы с Вас, как убытки покупателя.

7. Сервисы, в которых производится гарантийный ремонт товара находятся не в каждом городе. Что если человек купил товар и мы ему доставили его во Владивосток? У клиента сломался товар или подозрение на брак — сервисного центра во Владивостоке нет. Как по закону? Мы его можем попросить чтобы он за свой счёт отправил в сервисный центр в другом городе? Или вот как вообще такие вопросы решаются?

Да, можете просить покупателя о доставке товара за его счет. Однако , как я уже писал, впоследствии данные расходы могут быть потребованы с Вас. Здесь все будет зависеть от того, подтвердится ли наличие недостатка, за который отвечаете Вы.

26 сентября 2018, 09:36
Услуги юристов в Москве
Мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.
Похожие вопросы
Защита прав потребителей
Как вернуть некачественный товар в интернет-магазин?
Добрый день. В интернет магазине был приобретен комод. Договоров, разумеется, никаких нет. В чеках указана "свободная продажа". Во время самостоятельной сборки обнаруживается брак (плохие просверленные отверстия и отвратительного качества направляющие ящиков, отчего ни один ящик не открывается корректно). Кроме того, товар не подошел по габаритам в комнату. Мной было написано письмо в интернет магазин с просьбой решить данный вопрос возвратом товара и денежных средств. Ответа пока нет. Какие мои дальнейшие действия (претензия), на что можно рассчитывать?
08 января, 08:44, вопрос №2955462, Алина, г. Екатеринбург
1 ответ
Защита прав потребителей
Как мне получить обратно свои деньги за товар из интернет-магазина?
Добрый день. Вопрос: Возврат денежных средств со стороны Интернет-магазина . Я 27 августа 2019г. сделала заказ, который был оплачен через сайт. Доставить обещали почтовой посылкой 10 сентября 2019г. Но посылку я так и не получила. Оператор магазина говорит, что посылка вероятно в розыске, и предложил 18 сентября 2019г. вернуть мне деньги за мой заказ. Возврат денежных средств со стороны Интернет-магазина по состоянию на 30.09.2019 так и не произошел. Интернет-магазин игнорирует просьбы в быстром решении проблемной ситуации, а именно по вопросу возврата денежных средств. Неоднократные мои обращения по поводу сложившейся ситуации никаких результатов не дали, официальных письменных ответов я также не получила. Срок возврата суммы предварительной оплаты заказа, указанный в договоре оферты, размещенном на сайте интернет-магазина, истек. Интернет магазин игнорирует мои требования в добровольном возврате денежных средств, не отвечает на письма и на звонки. Как мне получить обратно свои деньги за товар из интернет-магазина?
30 сентября 2019, 09:41, вопрос №2529608, Надежда, г. Москва
2 ответа
Защита прав потребителей
Интернет-магазин растягивает сроки поставки после оформления заказа и оплаты, что делать?
Добрый день, интернет-магазин растягивает сроки поставки после оформления заказа и оплаты, что делать? Заказ на значимую сумму хоть и не большую больше 16 тр
16 марта 2019, 08:41, вопрос №2292828, Дмитрий, г. Калининград
3 ответа
Защита прав потребителей
Неправильное составление сервисным центром акта возврата и брака товара
добрый день. сервисный центр неправильно составили акт в датах возврата и брака товара. Брака по нашей вине брака наручных электронных часов не было, но центр утверждает обратное. на какую статью можно ссылаться?
01 декабря 2018, 10:56, вопрос №2184737, Даяна, г. Сочи
1 ответ
Защита прав потребителей
Возврат товара ненадлежащего качества в интернет магазин
Здравствуйте. Прошу помочь в решении возникшей проблемы. 17-го августа в официальном интернет-магазине представителя производителя в России (продавец) были приобретены спортивные часы. Оплата была произведена на этом сайте он-лайн. 19-го августа транспортная компания доставила их мне. 1-го сентября было написано заявление на возврат часов продавцу по причине обнаруженной мной неисправности (большая погрешность в измерении пройденного расстояния). Заявление было заполнено в бланке, который прислал менеджер данного интернет-магазина и после отправки было получено от него подтверждение о том, что в я получу ответ в 10 дневный срок. 14-го сентября самостоятельно позвонив менеджеру я получил устный ответ о том, что для осуществления возврата им необходимо заключение о подтвержденной неисправности часов в их авторизованном сервисном центре (в мое городе он есть). Менеджер из этого сервисного центра запросил инструкцию о дальнейших действиях у продавца. Как ответил менеджер интернет-магазина, необходимо было заполнить заявление с подтвержденной неисправностью. Заявление было мной подписано и отправлено специалистом сервисного центра. Согласно инструкции продавца 18-го сентября это заявление подпишет их директор и будет произведен возврат. Но 17-го сентября я получил официальный ответ от продавца о том, что в возврате мне отказано по причине того, что погрешность в измерении расстояния из-за того, что я (покупатель) неверно выставил значения в настройках и если это вызывает у меня сложности, то я могу обратиться за подробной консультацией в их сервисный центр. 18-го сентября я это сделал, позвонив в сервисный центр продавца. Из полученной консультации техника сервисного центра я узнал, что мои часы не поддерживают ручное изменение данных настроек, т.е. в письме директора уже изначально была указана ложная причина отказа. В этот же день (18-го сентября) я написал повторное заявление на имя директора в котором указал на эти недочеты в его отказе и повторно запросил произвести возврат. Продавец молчит. Подскажите дальнейшие действия в моей ситуации. Спасибо.
21 сентября 2015, 13:45, вопрос №982063, Максим, г. Ярославль
1 ответ
Дата обновления страницы 28.09.2018