624 юриста сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

624 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Ответственность приемного пункта химчистки

Мы приемный пункт химчистки. Наши сотрудники приняли вещь. На консультацию технолога без оплаты. С фабрикой у нас договор оказания услуг. На фабрике в соответствии с технологией произвели чистку кожаной куртки. Включая подкрас изделия. Клиент не довольна цветом. И я вас просила согласовать со мной. Далее ей неоднократно звонили. Вещь хранится у нас. Фабрика собирается отвечать на претензию. Вопрос: ответственность нас как приемного пункта. Как со своей стороны ответить клиенту? При возврате стоимости вещи - клиент должен предоставить чек за сколько купил или как?

IMG-2018082IMG-20180825-WA0012.jpg5-WA0012.jpg
IMG-20180628IMG-20180628-WA0045.jpeg-WA0045.jpeg
IMG-20180628IMG-20180628-WA0047.jpeg-WA0047.jpeg
IMG-20180628IMG-20180628-WA0043.jpeg-WA0043.jpeg
IMG-2018082IMG-20180825-WA0011.jpg5-WA0011.jpg
25 Августа 2018, 14:29, вопрос №2088275
589 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (1)

получен
гонорар
100%
Юрист - Иван
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте Ольга.

В данной ситуации Вы должны руководствоваться соответствующими правилами оказания бытовых услуг населению, установленных Правительством РФ.

Согласно постановлению Правительства РФ от 15 августа 1997 года N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» следует:

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения

8. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

14. Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат).

 При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

15. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

http://docs.cntd.ru/document/9...

25 Августа 2018, 14:41
q Отблагодарить
0 0
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Соответственно отвечать клиенту Вам необходимо именно в рамках своих обязанностей по оказанию услуг, соответственно если клиент был надлежащим образом проинформирован о том, в каком порядке она оказывается и рамки Вашей ответственности в ходе исполнения услуги, то ссылаясь на это Вы вправе ответить клиенту, что свои обязательства по договору оказания услуг выполнили перед ним в полном объеме.

25 Августа 2018, 14:42
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Но при этом стоит обратить внимание на тот факт, что клиент вступал с Вами в правоотношения по оказанию услуг, а не с фабрикой, поэтому ссылаться на то, что работы выполнялись фабрикой, при рассмотрении претензии клиента Вы не вправе.

К фабрике уже Вы вправе в свою очередь предъявить претензию, в случае, если требования клиента будут признаны обоснованными, ведь обязательства фабрика несет перед Вами за надлежащее исполнение заключенного с Вами договора, а значит если по ее вине Вы понесли убытки, вправе требовать  с фабрики их возмещения в рамках Вашего с нею договора, как Вы указали

С фабрикой у нас договор оказания услуг
25 Августа 2018, 14:46
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

При возврате стоимости вещи — клиент должен предоставить чек за сколько купил или как?

Согласно приведенным правилам утвержденным Правительством РФ следует:

VI. Ответственность исполнителя

23. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

28. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также ответственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

http://docs.cntd.ru/document/9...

Статья 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

В свою очередь, согласно разъяснениям Роспотребнадзора для потребителей следует:

В момент сдачи вещи в химчистку следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.
Претензии к качеству оказанной услуги


При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов.

 Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. 

Вручить ее необходимо в двух экземплярах лично специалисту химчистки, получив на своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо в случае отказа принять претензию, послать ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется, исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что, например, дефекты вещи появились в результате некачественного оказания услуг по химчистке.

http://zpp.rospotrebnadzor.ru/...

Соответственно именно в рамках указанных положений законодательства и разъяснения органов Роспотребнадзора, целесообразнее всего разрешать ситуацию возникшую с потребителем.

25 Августа 2018, 14:56
Ольга
клиент, г. Москва

А если это вымогательство? Были телефонные переговоры — можно запросить от оператора связи звонки в их адрес. 

Мы сами не оказываем услуг клиентам. Как мы можем отвечать за работу фабрики?

25 Августа 2018, 15:28
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Здесь нужно  ориентироваться на вступление в правоотношения с клиентом в рамках договора оказания услуг, та сторона, которая вступала с ним непосредственно в правоотношения и несет соответственно перед ним обязательства, а также ответственность, конечно если для таковой имеются основания.

25 Августа 2018, 15:46
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Вымогательства здесь нет, это гражданские правоотношения, могут быть необоснованные требования  потребителя в которых ему Вы будете вправе отказать, у Вас имеется договор, которым определены услуги ему оказываемые, имеется также  результат оказанных услуг. Если по результатам со стороны потребителя возникают требования и они необоснованны, Вы отказываете в  их удовлетворении, иное потребитель пусть доказывает в установленном законом порядке.

25 Августа 2018, 15:50
Ольга
клиент, г. Москва

На фото видно что цвет куртки совпадает с цветом на спине где не было выгара на эблеме?

25 Августа 2018, 15:30
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Поэтому я и указал в первом ответе, что если цвет был зафиксирован при приемке вещи и остался таковым же, в требованиях предъявляемых клиентом Вы вправе отказать.

Только Вы приложили фото документов, а каком фото Вы ведете речь?

25 Августа 2018, 15:46
Ольга
клиент, г. Москва

Я не знаю  звонил ли технолог на согласование

25 Августа 2018, 15:31
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Это уже Ваши внутренние вопросы, на права и требования клиента они непосредственно не влияют.

25 Августа 2018, 15:46
Ольга
клиент, г. Москва

Может данная вещь досталась клиенту даром — в том виде что она ее сдала это вещь с помойки. Почему возврат суммы на сегодняшний день?

25 Августа 2018, 15:32
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

А я и не утверждаю, что Вам нужно сразу удовлетворять его требования, лишь привожу возможные основания в зависимости от того или иного развития ситуации, согласно действующему законодательству и разъяснениям Роспотребнадзора.

Здесь, так как я понял все же имеются разногласия, нужно отказать клиенту в таком случае и  придется проводить экспертизу, выше я привел разъяснения Роспотребнадзора относительно этого

Если все-таки потребитель оказался в ситуации, когда в момент приемки вещи из химчистки он обнаружил какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов.

   Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то вещь забирать не стоит и необходимо направить в адрес химчистки письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и заявить соответствующие требования. 

В случае необходимости обращения за услугамипо оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. 

zpp.rospotrebnadzor.ru/...

25 Августа 2018, 15:46
Ольга
клиент, г. Москва

Клиент выражает несогласие исключительно на цвет вещи

25 Августа 2018, 15:50
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Он может сейчас много против чего возражать, но есть договор. Вы его приложили кстати, исходя из его  условий закреплен сильный выгор, при этом исходя из пожеланий указано только — чтобы не пачкались. Соответственно именно из этих условий и необходимо исходить, иных договор не содержит, если вещь не испорчена, нарушений на мой взгляд, по крайней мере на настоящий момент с Вашей стороны не имеется.

25 Августа 2018, 16:10
Ольга
клиент, г. Москва

Как клиент может требовать пеню если он не оплатил заказ

25 Августа 2018, 15:51
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Клиент вправе требовать ровно то, что указано в законе, в частности статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: 

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

 соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); 

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. 

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). 

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.

 Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

25 Августа 2018, 16:12
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

При чем естественно права требования.  указанные в статье 29 закона, должны быть обоснованны со стороны потребителя, причиненные ему убытки также иметь место, просто так требовать без наличия на то оснований, потребитель не вправе.

25 Августа 2018, 16:14
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Неустойку потребитель вправе требовать по основаниям предусмотренным законодательством, если о ней не идет речи в заключенном с ним договоре, а это в свою очередь за нарушение сроков оказания услуг. но Вы ведь сроки не нарушали:

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем на основании настоящего пункта новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором об оказании услуг (выполнении работ) не определена — общей цены заказа.
Договором об оказании услуг (выполнении работ) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней) 

docs.cntd.ru/document/9047533

25 Августа 2018, 16:24
Ольга
клиент, г. Москва

Без разницы агентский договор или оказания услуг?

25 Августа 2018, 15:55
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

В Вашем случае речь идет о правоотношения и ситуации с потребителем, а здесь договор оказания услуг.

4. Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения

docs.cntd.ru/document/9047533

25 Августа 2018, 16:15
Ольга
клиент, г. Москва

Мы должны ей и вещь отдать и деньги?

Или только деньги если не дай бог. И вещь у нас?

25 Августа 2018, 16:10
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

На мой взгляд, Вы обязаны в в настоящее время выполнить обязательства по договору, вернуть  вещь в любом случае с результатом оказанной услуги в первую очередь.

Что касается ее требований относительно их некачественного оказания, т.е. наличия уже на взгляд клиента другого цвета у вещи, то здесь я считаю с Вашей стороны в рамках прилагаемого договора не было допущено нарушений, если клиент не согласен то пусть докажет обратное, это прямо указано в той же статье 29 закона РФ «О защите прав потребителя»

6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
25 Августа 2018, 16:19
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате
И вещь у нас?

И что, в правилах ясно указано

15. В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы или иного уклонения потребителя от его приемки исполнитель вправе, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

http://docs.cntd.ru/document/9...

25 Августа 2018, 16:22
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

624 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут