Можно ли отказать в сдаче электроинструмента в сервис через магазин и требовать возврат денег?

Анна, добрый день! Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей

 по истечении  15 дней со дня передачи технически сложного товара  требования по замене или возврате денег подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

п. 14 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 относит к технически сложным товарам

 Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

соответственно вопрос в том, что если срок ремонта не пропущен надо смотреть какое требование первоначально заявлялось потребителем

Добрый день.

Если клиент изначально просил отремонтировать по гарантии инструмент, то он уже воспользовался своим правом из перечня возможных прав, поэтому требование вернуть деньги неправомерно. 

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей»

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Здравствуйте. 

Но клиент не хочет забирать инстр-т после ремонта, а требует вернуть деньги.

Анна Даревич

а какое требование изначально потребителем выдвигалось?

Вопрос 1 – могли ли мы отказать клиенту передавать инст-т в сервис через магазин?

Анна Даревич

нет, поскольку у покупателя отношения с магазином. претензия прежде всего направлена ему.

Вопрос 2- имеет ли он право требовать возврат денег?

Анна Даревич

согласно ст. 18 ФЗ «О ЗПП» безусловно. Если случай признан гарантийным. Но товар является технически сложным, поэтому у него 15 дней  и основанием для возврата суммы может быть, например, существенный недостаток.

Отказать в приеме инструмента Вы не могли, так как потребитель по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» имеет право обратиться с требованиями по качеству товара как к продавцу, так и к уполномоченной организации (сервисный центр). 

если клиент оформил заявку на гарантийный ремонт (т.е. устранение производственного недостатка) и недостаток был устранен в срок, то он не вправе требовать теперь возврата денежных средств. Если недостаток проявится вновь, тогда он вправе сразу отказаться от товара и потребовать возврата ден.средств

Анна, добрый день.

Но клиент не хочет забирать инстр-т после ремонта, а требует вернуть деньги.

Вопрос 1 – могли ли мы отказать клиенту передавать инст-т в сервис через магазин?

Анна Даревич

Нет, не могли.

В данной ситуации, в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы обязаны были принять от клиента товар и произвести с ним требуемые им действия.

Если он при первичном обращении заявил требование о проведении гарантийного ремонта - Вы обязаны были осуществить его либо своими силами либо силами специализированного сервиса, что Вы и сделали.

Вопрос 2- имеет ли он право требовать возврат денег?

Анна Даревич

Все зависит от того, какие им требования были заявлены первично — если требование о ремонте, то после того. как Вы произвели ремонт и известили клиента о его готовности — клиент не имеет право заменить свои требования, в ином случае с его стороны имеет место злоупотребление правом.

На это обращено внимание и в судебной практике.

Например, 

Апелляционное определение Верховного суда Республики Коми от 30.11.2017 по делу N 33-7798/2017

Разрешая заявленные требования и отказывая в их удовлетворении, суд, руководствуясь статьей 18 ФЗ «О защите прав потребителей», исходил из того, что обращение истца к ответчику по вопросам ремонта автомобиля и принятие его после ремонта, свидетельствует о том, что истцом выбран способ защиты права — обращение с требованием об устранении недостатков на безвозмездной основе, то есть устранение недостатков автомобиля путем выполнения гарантийного ремонта.
По смыслу статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе выбрать один из способов защиты своего права и не может одновременно требовать безвозмездного устранения недостатков товара и отказаться (расторгнуть) от исполнения договора купли-продажи автомобиля и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Посредством обращения в ООО «Квета-Авто» за проведением ремонта, истец реализовал предоставленное законом право потребителя и выбрал один из способов защиты права, предусмотренный частью 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» — безвозмездное устранение недостатков товара.
При таких обстоятельствах, оснований для расторжения договора купли-продажи автомобиля по основаниям, предусмотренным статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» не имеется.

Со своей стороны Вы сейчас должны предпринять все меры по извещению потребителя о готовности товара и возможности его забрать в оговоренном месте, причем с заметной периодичностью данное извещение придется дублировать.