Консультируйтесь с юристом онлайн

568 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
568 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Как защититься от вымогательства недовольного клиента?

Здравствуйте. Я являюсь директором татустудии. Недавно нам была принесена жалоба, с требованием возместить ущерб за пирсинг уха, который в результате неправильного ухода клиента, восполился. Требуют 60000₽. Я категорически не признаю то, что они нам пытаются приклеить, поскольку в принесенной претензии много откровенной лжи и несоответствий. Все это больше похоже на вымогательство, так как наш пирсингмастер профессионал своего дела с медицинским образованием и большим опытом. Требуется консультация.

05 Апреля 2017, 13:53, вопрос №1597986
1000 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (13)

  • Адвокат - Дмитрий
    получен
    гонорар
    100%
    Адвокат, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день, Михаил.

    Просто указание на воспаления уха ни о чем не говорит, оно могло воспалиться как я понимаю по многим причинам.

    Поэтому если заказчиком не представлен к примеру результат независимой экспертизы, где было бы указано, что услуга была Вами оказана ему некачественно, то Вы можете просто направить ответ, где расписать, что оснований для удовлетворения претензий нет, так как услуга оказана качественно, образование специалиста подтверждено, доказательств обратного клиентом не представлено и как следствие оснований для удовлетворения его претензии нет при отсутствии подобных доказательств.

    Требования какие-либо он может предъявлять только в случае, если услуга была оказана некачественно:

    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
    1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
    соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
    безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
    возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
    Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
    Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
    05 Апреля 2017, 13:56
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Владимир Иванович
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день.

    Вы можете выложить текст жалобы. Необходимо понимать что пишет жалобщик и на чем основывает свои требования?

    05 Апреля 2017, 13:57
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Геннадий
    Юрист, г. Новосибирск
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Михаил.

    Многое зависит от условий договора, от качественности оказания услуги, был ли клиент предупрежден о возможных негативных последствиях, даны ли были ему письменные рекомендации по уходу за татуировкой.

    Если в причинении ему ущерба нет Вашей вины, то ему будет отказано в возмещении ущерба.

    Гражданский кодекс

    Статья 1064. Общие основания ответственности за причинение вреда

    1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

    Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда.

    За действия работников несет ответственность организация, то есть Законом о Защите прав потребителей ответственность может быть возложена на организацию.

    У Вас был с клиентом письменный договор? Вы можете его прикрепить к вопросу?

    С уважением! Г.А. Кураев

    05 Апреля 2017, 13:58
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Вячеслав
    Юрист, г. Оренбург
    Общаться в чате

    Такие случаи далеко не редкость. Вам стоит подготовить аргументированный отказ на претензию клиента, указав в ней, что воспалительные процессы в организме клиента, и как следствие, причиненный ими ущерб возник по вине самого клиента, по причине несоблюдения им правил ухода. Зафиксируйте факт передачи ответа на жалобу/претензию (в случае отказа клиента от подписи, отправьте заказным с уведомлением по почте).

    Вашего клиента данный ответ естественно не удовлетворит и затем с его стороны последует обращение в суд. В судебном заседании, Вам так же будет необходимо доказывать отсутствие связи между действиями Вашего сотрудника и наступившим вредом для клиента. Возможно понадобится проведение медицинской экспертизы.

    Размер компенсации так же является оспариваемым нюансом, и возможно, не соответствует степени причиненного вреда (если докажут связь действий сотрудника с наступившим вредом).

    ГПК РФ.
    Статья 56. Обязанность доказывания
    1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

    Как истцу, так и Вам придется доказывать те обстоятельства, на которые Вы ссылаетесь, то есть прилагать доказательства, подтверждающие Вашу позицию, в связи с чем рекомендую уже в данный момент озаботиться их сбором.

    05 Апреля 2017, 13:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Виталий
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Доброго времени суток, Михаил!

    Раз речь идёт о претензии то хорошо бы её видеть.

    По скольку речь идёт о том что оказана не качественная услуга причинившая вред здоровью то здесь необходимо точно знать что за гноение возникло в результате заражения а вот кем и когда оно занесено вот в чём вопрос. Ответить на который сможет только медицинская экспертиза. Если человек предьявляя Вам притензию не предоставил таковой то как он вообще связывает Ваши действия с имеющимся заражением?

    05 Апреля 2017, 13:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Роман
    Юрист, г. Пермь
    Общаться в чате

    Михаил, здравствуйте.

    Помимо прочего, ваши отношения с клиентом регулируются законом о защите прав потребителей.

    В первую очередь, это означает, что клиент должен был быть снабжен полной информацией о том, как за местом прокола ухаживать.

    ФЗ «О защите прав потребителей»
    Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок

    Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

    Существуют ли какие-либо доказательства проведения инструктажа по технике безопасности и уходу? Есть ли эта информация в тату салоне в «уголке потребителя»?

    Далее, если у потребителя есть мнение, что услуга оказана некачественно, это будет необходимо выяснить в ходе экспертизы. Если она будет подавать в суд — то лишь экспертиза сможет доказать, что услуга по пирсингу была оказана некачественно. Не исключено, что она и правда повредила прокол в результате нарушения ваших инструкций.

    Так и можете указать в ответе на претензию. Оставлять её без ответа не стоит.

    С уважением,

    Роман Новиков

    05 Апреля 2017, 14:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Александр
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Здравствуйте, вы можете направить письменный отказ на его претензию, обосновав ее тем, что не представлено доказательств причинной связи между воспалением уха и данной услугой в виде нанесения татуировки, то есть нет доказательств некачественного предоставления данной услуги. При его обращении в суд, аналогично, он обязан будет это доказать, путем экспертизы или мед заключения. (ст 56 гпк рф-касательно доказательств, и закон о защите прав потребителей, касательно того, что услуга должна быть оказана качественно в соотвектствии с нормами гигиены и санитарных норм, и если могут проявится побочные эффекты вы также должны были об этом предупредить.

    Пока таких доказательств клиент вам не представил.

    05 Апреля 2017, 14:02
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Владимир
    Юрист
    Общаться в чате

    Здравствуйте.

    Немного дополню коллег — по услугам вред здоровью доказать должен сам потребитель.

    Суть в том что нужна экспертиза не просто вреда здоровью а именно в связи с вашими услугами- эта связь должена быть указана. Это не просто справка о воспалении. И вот тогда по ст 14 закона о защите прав потребителей он сможет требовать возмещения вреда, морального вреда по ст 15 и отдельно деньги за оказание услуг не качественных по ст 29.

    При этом ответ на претензию вы все равно сейчас обязаны ему дать в срок 10 дн с момента её получения по ст 31 закона о защите прав потребителей.

    Важный момент- если документов о том что вред причинен именно вами не приложено — так и указать что нет пока связи нет между услугой и вредом.

    05 Апреля 2017, 14:26
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Елена
    Юрист, г. Новоалтайск
    • 5931ответ
    • 1422отзыва

    Здравствуйте, Николай!

    Претензия должна быть обоснованной, а размер требований подтвержден документально квитанциями, чеками, договорами, медицинской экспертизой.

    Я бы посоветовала еще подготовиться к визиту сотрудников Роспотребнадзора с проверкой, поскольку клиент может пожаловаться в данный орган на оказание услуг ненадлежащего качества.

    05 Апреля 2017, 14:28
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Алексей
    Юрист, г. Москва
    • 10661ответ
    • 3551отзыв

    Добрый день!
    В данной ситуации, я полагаю, что скорее всего гарантия на оказанную работу Вами не устанавливается, следовательно исходя из пункта 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

    Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
    4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

    Предложите потребителю доказать факт недостатков в работе.

    Оставлять данную претензию без ответа не стоит.

    Также стоит обратить внимание на то из чего состоит эта сумма?!
    В случае необходимости я могу помочь Вам в составлении грамотного ответа потребитлю.

    05 Апреля 2017, 14:30
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Дмитрий
    Юрист, г. Санкт-Петербург
    Общаться в чате

    Добрый день!

    Проведите в салоне служебную проверку на основании поступившей жалобы. Возьмите объяснения с сотрудников, администратора. Каким образом была оказана услуга, все ли требования были соблюдены при ее оказании, выданы ли были рекомендации клиенту, какие препараты применялись, был ли ознакомлен клиент с противопоказаниями и тп. По результатам проверки составьте заключение и сделайте выводы относительно обоснованности заявленных претензий. Основным моментом. который необходимо установить имеется ли причинно-следственная связь между оказанной услугой и наступившим вредом здоровью. Безусловно, что данный факт может установить неоспоримо только медицинская экспертиза, которую назначает как правило суд, поскольку вопрос более чем специфичен. Вы в своем праве принять решение по претензиям клиента на основании полученных данных от работников. Вместе с тем, при наличии полученных противоречивых данных, во избежание репутационных рисков, целесообразно договориться с клиентом на «мировую».

    05 Апреля 2017, 14:40
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Геннадий
    Юрист, г. Новосибирск
    Общаться в чате

    В дополнение.

    Вам могут также угрожать привлечением к административной ответственности, если услуги пирсинга предоставляются без лицензии, что обоснованно. Лицензия на пирсинг требуется.

    Приведу пример судебной практики в подтверждение.

    Согласно Приказу Минздрава России от 10.04.2001г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора „Простые медицинские услуги“ (ОК ПМУ 91500.09.0001-2001) под медицинской услугой понимается мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

    В соответствии с данным приказом пилинги, чистка кожи лица (комплексный уход за кожей лица, в том числе ультрафиолетовые чистки кожи), маски, татуировки, пирсинг относятся к простым медицинским услугам и медицинской деятельности.
    Простой медицинской услугой согласно данному Классификатору признается далее неделимая услуга, выполняемая по формуле „пациент“ + „специалист“ = „один элемент профилактики, диагностики или лечения“.

    В разделе 21 „Лечение с помощью простых физических воздействий на пациента (массаж, иглорефлексотерапия, мануальная терапия)“ ОК ПМУ 91500.09.0001-2001 приведены простые медицинские услуги, в том числе массаж волосистой части головы, пилинг, массаж кистей.

    В соответствии с Постановлением Росстата от 27.10.2006г. N 61 и утвержденного им Порядка отражения в формах федерального государственного статистического наблюдения сведений об „Объеме платных услуг населению“ платные услуги населению в соответствии с действующим Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным Постановлением Госстандарта России от 28.06.1993 г. N 163, подразделяются, в том числе, на бытовые и медицинские услуги.

    Согласно пункту 49 раздела „Медицинские услуги“ указанного Порядка медицинские услуги охватывают услуги, охватываемые косметологическими подразделениями.

    В силу пункта 50 того же раздела Порядка в медицинские услуги включается оплата населением услуг по оказанию различных видов медицинской помощи (включая услуги в области косметологии), проведения массажей (включая гидромассаж), услуги обертывания грязями, мануальной терапии, предоставляемые парикмахерскими и салонами красоты.

    Согласно „Общероссийскому классификатору услуг населению“ ОК 002-93, утвержденному Постановлением Госстандарта России от 28.06.1993 N 163, бытовые и медицинские услуги населению также разделены.
    Услуги массажа также относятся к прочим бытовым услугам, оказываемым в банях и душевых, по коду ОКУН 019201 „Массаж“, только в том случае, если данный вид услуг предоставляют бани и душевые.
    Апелляционный суд также отмечает, что согласно прейскуранту в салоне оказываются не только услуги по различным видам массажа, но и услуги по проколу ушей, носа, брови, пупка, которые в силу Номенклатуры работ и услуг в здравоохранении от 12.07.2004 г. относятся к простым медицинским услугам (коды ПМУ 21.01.008 и 21.01.010).

    С учетом приведенных норм оказываемые в салоне-парикмахерской услуги содержат элементы профилактики, диагностики или лечения, являются простыми медицинскими услугами и относятся к медицинским услугам, подлежащим лицензированию.

    В соответствии со ст. 2.1 КоАП РФ административным правонарушением признается противоправное, виновное действие (бездействие) физического или юридического лица, за которое настоящим Кодексом или законами субъектов Российской Федерации об административных правонарушениях установлена административная ответственность.

    Согласно ч. 1 ст. 1.5 Кодекса лицо подлежит административной ответственности только за те административные правонарушения, в отношении которых установлена его вина.

    Таким образом, в предмет доказывания по данному делу входит установление факта осуществления медицинской услуги без соответствующей лицензии.
    Факт осуществления простых медицинских услуг (массаж волосистой части головы, пилинги, лечение волос, массаж кистей рук, массаж рук до локтя, парафинотерапия, глубокая чистка кожи, эпиляция, пирсинг бровей, ушей и пупка), без соответствующей лицензии
    подтверждается прейскурантом цен на услуги салона, кассовыми чеками, журналом кассира-операциониста, объяснениями заведующей салона Яковлевой Э.И.

    В силу изложенного доводы подателя апелляционной жалобы, что оказываемые обществом услуги относятся к бытовым услугам и не являются медицинской деятельностью, следовательно, лицензированию не подлежат, не принимаются.

    ГАРАНТ.РУ: www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/52528334/#ixzz4dNaOdUbs
    05 Апреля 2017, 16:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Анастасия
    Юрист, г. Томск
    • 4022ответа
    • 4071отзыв

    Здравствуйте, Михаил.

    Поскольку пирсинг является медицинской услугой (включен в Номенклатуру мед. услуг под номером А21.01.009), до его осуществления с пациента нужно было взять информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство. Основы охраны здоровья граждан в РФ требуют получать данное согласие, подтверждающее, что пациенту была сообщена информация о методе вмешательства, о возможных последствиях и риске:

    Статья 20. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство и на отказ от медицинского вмешательства

    1. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

    Если такое согласие с гражданина не получено или в нем не содержится указания на возможные последствия в виде воспаления, нет подтверждений тому, что ваш мастер разъяснял порядок обработки раны во избежание нагноения — есть большой риск, что потребитель на это сошлется в суде, будет настаивать, что он как лицо, не имеющее мед. образования, не обладает специальными познаниями по обработке раны, а поскольку мед. работник не сообщил ему о том, как рану обрабатывать, вина полностью лежит на таком работнике в лице его работодателя. И крайне велика вероятность того, что суд примет во внимание такие доводы.

    В целом, если указанные выше действия по согласию не совершены, то на мой взгляд, шансы на выигрыш дела в суде у потребителя усматриваются.

    05 Апреля 2017, 16:40
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.