Как защититься от вымогательства недовольного клиента?

Добрый день, Михаил.

Просто указание на воспаления уха ни о чем не говорит, оно могло воспалиться как я понимаю по многим причинам.

Поэтому если заказчиком не представлен к примеру результат независимой экспертизы, где было бы указано, что услуга была Вами оказана ему некачественно, то Вы можете просто направить ответ, где расписать, что оснований для удовлетворения претензий нет, так как услуга оказана качественно, образование специалиста подтверждено, доказательств обратного клиентом не представлено и как следствие оснований для удовлетворения его претензии нет при отсутствии подобных доказательств.

Требования какие-либо он может предъявлять только в случае, если услуга была оказана некачественно:

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Добрый день.

Вы можете выложить текст жалобы. Необходимо понимать что пишет жалобщик и на чем основывает свои требования?

Здравствуйте, Михаил.

Многое зависит от условий договора, от качественности оказания услуги, был ли клиент предупрежден о возможных негативных последствиях, даны ли были ему письменные рекомендации по уходу за татуировкой.

Если в причинении ему ущерба нет Вашей вины, то ему будет отказано в возмещении ущерба.

Гражданский кодекс
Статья 1064. Общие основания ответственности за причинение вреда
1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда.

За действия работников несет ответственность организация, то есть Законом о Защите прав потребителей ответственность может быть возложена на организацию.

У Вас был с клиентом письменный договор? Вы можете его прикрепить к вопросу?

С уважением! Г.А. Кураев

Такие случаи далеко не редкость. Вам стоит подготовить аргументированный отказ на претензию клиента, указав в ней, что воспалительные процессы в организме клиента, и как следствие, причиненный ими ущерб возник по вине самого клиента, по причине несоблюдения им правил ухода. Зафиксируйте факт передачи ответа на жалобу/претензию (в случае отказа клиента от подписи, отправьте заказным с уведомлением по почте).

Вашего клиента данный ответ естественно не удовлетворит и затем с его стороны последует обращение в суд. В судебном заседании, Вам так же будет необходимо доказывать отсутствие связи между действиями Вашего сотрудника и наступившим вредом для клиента. Возможно понадобится проведение медицинской экспертизы.

Размер компенсации так же является оспариваемым нюансом, и возможно, не соответствует степени причиненного вреда (если докажут связь действий сотрудника с наступившим вредом).

ГПК РФ.
Статья 56. Обязанность доказывания
1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Как истцу, так и Вам придется доказывать те обстоятельства, на которые Вы ссылаетесь, то есть прилагать доказательства, подтверждающие Вашу позицию, в связи с чем рекомендую уже в данный момент озаботиться их сбором.

Доброго времени суток, Михаил!

Раз речь идёт о претензии то хорошо бы её видеть.

По скольку речь идёт о том что оказана не качественная услуга причинившая вред здоровью то здесь необходимо точно знать что за гноение возникло в результате заражения а вот кем и когда оно занесено вот в чём вопрос. Ответить на который сможет только медицинская экспертиза. Если человек предьявляя Вам притензию не предоставил таковой то как он вообще связывает Ваши действия с имеющимся заражением?

Михаил, здравствуйте.

Помимо прочего, ваши отношения с клиентом регулируются законом о защите прав потребителей.

В первую очередь, это означает, что клиент должен был быть снабжен полной информацией о том, как за местом прокола ухаживать.

ФЗ «О защите прав потребителей»
Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Существуют ли какие-либо доказательства проведения инструктажа по технике безопасности и уходу? Есть ли эта информация в тату салоне в «уголке потребителя»?

Далее, если у потребителя есть мнение, что услуга оказана некачественно, это будет необходимо выяснить в ходе экспертизы. Если она будет подавать в суд — то лишь экспертиза сможет доказать, что услуга по пирсингу была оказана некачественно. Не исключено, что она и правда повредила прокол в результате нарушения ваших инструкций.

Так и можете указать в ответе на претензию. Оставлять её без ответа не стоит.

С уважением,

Роман Новиков

Здравствуйте, вы можете направить письменный отказ на его претензию, обосновав ее тем, что не представлено доказательств причинной связи между воспалением уха и данной услугой в виде нанесения татуировки, то есть нет доказательств некачественного предоставления данной услуги. При его обращении в суд, аналогично, он обязан будет это доказать, путем экспертизы или мед заключения. (ст 56 гпк рф-касательно доказательств, и закон о защите прав потребителей, касательно того, что услуга должна быть оказана качественно в соотвектствии с нормами гигиены и санитарных норм, и если могут проявится побочные эффекты вы также должны были об этом предупредить.

Пока таких доказательств клиент вам не представил.

Здравствуйте.

Немного дополню коллег — по услугам вред здоровью доказать должен сам потребитель.

Суть в том что нужна экспертиза не просто вреда здоровью а именно в связи с вашими услугами- эта связь должена быть указана. Это не просто справка о воспалении. И вот тогда по ст 14 закона о защите прав потребителей он сможет требовать возмещения вреда, морального вреда по ст 15 и отдельно деньги за оказание услуг не качественных по ст 29.

При этом ответ на претензию вы все равно сейчас обязаны ему дать в срок 10 дн с момента её получения по ст 31 закона о защите прав потребителей.

Важный момент- если документов о том что вред причинен именно вами не приложено — так и указать что нет пока связи нет между услугой и вредом.

Здравствуйте, Николай!

Претензия должна быть обоснованной, а размер требований подтвержден документально квитанциями, чеками, договорами, медицинской экспертизой.

Я бы посоветовала еще подготовиться к визиту сотрудников Роспотребнадзора с проверкой, поскольку клиент может пожаловаться в данный орган на оказание услуг ненадлежащего качества.

Добрый день!
В данной ситуации, я полагаю, что скорее всего гарантия на оказанную работу Вами не устанавливается, следовательно исходя из пункта 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Предложите потребителю доказать факт недостатков в работе.

Оставлять данную претензию без ответа не стоит.

Также стоит обратить внимание на то из чего состоит эта сумма?!
В случае необходимости я могу помочь Вам в составлении грамотного ответа потребитлю.

Добрый день!

Проведите в салоне служебную проверку на основании поступившей жалобы. Возьмите объяснения с сотрудников, администратора. Каким образом была оказана услуга, все ли требования были соблюдены при ее оказании, выданы ли были рекомендации клиенту, какие препараты применялись, был ли ознакомлен клиент с противопоказаниями и тп. По результатам проверки составьте заключение и сделайте выводы относительно обоснованности заявленных претензий. Основным моментом. который необходимо установить имеется ли причинно-следственная связь между оказанной услугой и наступившим вредом здоровью. Безусловно, что данный факт может установить неоспоримо только медицинская экспертиза, которую назначает как правило суд, поскольку вопрос более чем специфичен. Вы в своем праве принять решение по претензиям клиента на основании полученных данных от работников. Вместе с тем, при наличии полученных противоречивых данных, во избежание репутационных рисков, целесообразно договориться с клиентом на «мировую».

Здравствуйте, Михаил.

Поскольку пирсинг является медицинской услугой (включен в Номенклатуру мед. услуг под номером А21.01.009), до его осуществления с пациента нужно было взять информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство. Основы охраны здоровья граждан в РФ требуют получать данное согласие, подтверждающее, что пациенту была сообщена информация о методе вмешательства, о возможных последствиях и риске:

Статья 20. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство и на отказ от медицинского вмешательства
1. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.

Если такое согласие с гражданина не получено или в нем не содержится указания на возможные последствия в виде воспаления, нет подтверждений тому, что ваш мастер разъяснял порядок обработки раны во избежание нагноения — есть большой риск, что потребитель на это сошлется в суде, будет настаивать, что он как лицо, не имеющее мед. образования, не обладает специальными познаниями по обработке раны, а поскольку мед. работник не сообщил ему о том, как рану обрабатывать, вина полностью лежит на таком работнике в лице его работодателя. И крайне велика вероятность того, что суд примет во внимание такие доводы.

В целом, если указанные выше действия по согласию не совершены, то на мой взгляд, шансы на выигрыш дела в суде у потребителя усматриваются.