8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
600 ₽
Вопрос решен

Как получить возврат денег за товар, приобретенный в интернет-магазине?

Добрый день я приобрела телефон в интернет магазине по предоплате. Вся переписка с фирмой сохранена. Есть подтверждение оплаты. Телефон пришел по почте 25 июня 2016 года. В заявленных характеристиках указано состояние телефона новое, фактически телефон б/у с царапинами на экране и корпусе. Я хочу вернуть телефон и получить возврат денег. Телефон я еще не отправляла. Компания не охотно идет на контакт. Согласие на возврат денег они мне еще не дали. Что я должно предпринять в данной ситуации?

28 июня 2016, 06:36, Елена, г. Екатеринбург
Александр Романов
Александр Романов
Юрист, г. Москва
7.7 рейтинг

Здравствуйте.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 26.1]
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Необходимо составить письменную претензию и направить заказным письмом с уведомлением. Если откажет — то в суд. У Вас есть полное право на возврат денег.

28 июня 2016, 06:41
0
0
0
0
Консультация юриста бесплатно
Владимир Балашов
Владимир Балашов
Юрист, г. Москва
10 рейтинг
фактически телефон б/у с царапинами на экране и корпусе. Я хочу вернуть телефон и получить возврат денег. Телефон я еще не отправляла.
Елена

Здравствуйте. Пишите им письменную претензию — отправить почтой заказным с описью и требуйте возврата средств, укажите что согласны вернуть телефон.

Недостатки все укажите (И укажите что товар в таком видел получили!!) но лучше идти путем ст. 26.1 закона о защите прав потребителей. чем ст. 18 по части некачественного товара

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

На претензию должны ответить в срок 10 дн.- ст 22

Если будет отказ от выполнения претензии — придется идти в суд.

При сумме до 50.000 — суд мировой, свыше- районный. Гос пошлина — не платиться, суд по месту вашего жительства- ст 17

при этом можно будет требовать моральный вред по ст 15 и + 50% от выйгранной суммы по ст 13

28 июня 2016, 06:42
0
0
0
0
. Я сообщила, что товар с неисправностями в личном кабинете на сайте продаж и через электронную почту 25 и 26 июня.
Елена

в сроки вы уложились, пока ничего страшного

Увы, я не вскрывала бандероль на почте, поэтому у меня нет акта осмотра товара.
Елена

тут главное чтобы они не попробовали на вас переложить эти недостатки — без такого акта могут свалить на вас — мол они все в надлежащем виде отправили.

На самом деле через ст. 26.1 все равно надо пробовать, иначе только экспертизой придется доказывать откуда такие повреждения.

28 июня 2016, 08:15
При этом, если телефон имеет другие признаки того, что он был длительное время в употреблении (степень износа телефона несопоставима со временем Вашего владения телефоном), возможно экспертиза поможет установить это. В этом случае, рекомендую предварительно проконсультироваться в каком-либо экспертном учреждении относительно возможности проведения такой экспертизы и ее перспектив.
Вишневский Сергей

но обязанность проводить такую экспертизу- изначально обязанность продавца если говорим о некачественном товаре по ст 18

и только если виноват будет потребитель- тогда он будет возмещать затраты на эту экспертизу

Если Вы полагаете, что телефон именно бывший в употреблении, то помимо направления продавцу претензии, рекомендую обратиться также в Роспотребнадзор, поскольку в этом случае усматривается нарушение предусмотренное частью 2 статьи 14.7 КоАП РФ:
Вишневский Сергей

обман потребителей сложно доказать — тут они могут все списать на ошибку.

обращение в роспотребнадзор- возможно конечно- но жалобу рассматривают месяц да и вернуть деньги — роспотребнадзор не может

28 июня 2016, 08:23
Анастасия Наумова
Анастасия Наумова
Юрист, г. Томск

Здравствуйте.

Вы, конечно, имеете право направить претензию и отказаться от товара. Здесь нужно определиться, как именно это сделать.

Так, если вы заявите, что пришел товар ненадлежащего качества — с недостатками по корпусу, то продавец резонно отметит, что вы могли его сами поцарапать, после извлечения из упаковки, на почте вы акт не составляли и доказательств обратного у вас нет.

Если вы заявите, что просто отказываетесь от товара, приобретенного дистанционно, продавец откажется его принимать назад, ссылаясь на то, что по ст. 26.1 товар должен сохранить товарный вид, а товар от потребителя пришел поцарапанный. И еще и расходы на пересылку обратно потребует.

В целом, я бы не была столь оптимистична в этой ситуации. Пробуйте направить претензию, в ней сразу укажите платежные реквизиты, куда хотите получить денежные средства к возврату, дальше надо будет смотреть по ситуации, по ответу продавца.

28 июня 2016, 06:50
0
0
0
0
В случае необходимости могу помочь составить Вам грамотную претензию или исковое заявление, которое поможет решить Вашу проблему.
Саченков Алексей

Алексей, как доказывать факт того, что товар изначально б/у планируете?

28 июня 2016, 07:18
Михаил Петров
Михаил Петров
Юрист, г. Саратов
8.8 рейтинг

Елена, добрый день.

Подскажите пожалуйста, а каким-нибудь образом, факт того, что телефон пришел б/у зафиксирован? Составлялся ли акт вскрытия отправления на почте?

Основная проблема возврата товара по ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» сводится к тому, что

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

И продавец, в силу уже возникающей конфликтной ситуации, может заявить, что Вы пытаетесь вернуть товар товарный вид которого не сохранен.

В этой связи целесообразным было бы иметь акт приема-передачи, акт вскрытия или иной документ, подтверждающий получение товара ненадлежащего товарного вида.

Конечно могут быть использованы и иные доказательства, но суды, крайне редко принимают их во внимание. Поэтому попробуйте договориться с отделением связи, где вы забирали указанный телефон, чтобы составили необходимый Вам документ.

Если вернуть его в порядке ст. 26.1 не получится, придется требовать возврата денег за товар ненадлежащего качества.

Согласно ст. 18 Закона РФ

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Поэтому в ближайшее время, Вам стоит изначально отправить требование на его возврат в порядке ст. 26.1 — как дистанционно проданный товар, если по истечении 7 дней не поступит никакого ответа, отправляйте дополнительно претензию по возврату денег за товар ненадлежащего качества — здесь необходимо уложиться в 15-дневный срок с момента получения телефона. Иначе придется доказывать наличие в телефоне существенных недостатков.

28 июня 2016, 06:50
0
0
0
0
Увы, я не вскрывала бандероль на почте, поэтому у меня нет акта осмотра товара. Я получила товар 25.06.2016 г. Я сообщила, что товар с неисправностями в личном кабинете на сайте продаж и через электронную почту 25 и 26 июня.
Елена

С почтой договорится не пробовали? Бывает, что сотрудники идут на встречу. Если акт составят Вам и карты в руки.

28 июня 2016, 08:14
Елена
Елена
Клиент, г. Екатеринбург

Доброе утро Михаил! Я хотела бы у вас получить консультацию. Я отправила претензию на возврат денег за телефон. Одновременно подала жалобу на интернет площадке, где торгует эта фирма. В результате они начали диалог. В последнем сообщении они написали: "Давайте без угроз! А то от нас статья будет: УК РФ, Статья 128.1. Клевета (введена Федеральным законом от 28.07.2012 N 141-ФЗ) 1. Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию! Думаю не стоит ругаться. Мы вам предлагаем гарантийный вариант, это выслать телефон нам на экспертизу! Если телефон в том состояние в котором вы утверждаете, то будет возврат денег. Мы не скрываемся идем на контакт. Так что выбирайте! Имеет смысл соглашаться на их условия или ждать официального ответа на мою претензию?

08 июля 2016, 04:31
Алексей Саченков
Алексей Саченков
Юрист, г. Москва

Добрый день!

Согласно пункту 2 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся
недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

В свою очередь, ответственность за не доведения до потребителя информации
о том, что товар бу предусмотрена пунктом 1 статьи 12 Закона РФ «О
защите прав потребителей.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую
информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при
заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать
от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным
уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок
отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и
возмещения других убытков.

Таким образом, я советую Вам подать продавцу претензию с требованием

вернуть денежные средства за товар.

Претензию отправляйте по почте на юридический адрес(его можно
узнать по ИНН организации на сайте налоговой) заказным письмом с уведомлением и описью.

В случае не выполнения ваших требований или если вам не ответят -обращайтесь в
суд!

В случае необходимости могу помочь составить Вам грамотную претензию или

исковое заявление, которое поможет решить Вашу проблему.

С Уважением! Надеюсь, что мой ответ был полезен Вам, в случае необходимости —
обращайтесь!

28 июня 2016, 07:04
0
0
0
0
Владимир Бадасюк
Владимир Бадасюк
Юрист, г. Калининград
7.4 рейтинг
Телефон пришел по почте 25 июня 2016 года. В заявленных характеристиках указано состояние телефона новое, фактически телефон б/у с царапинами на экране и корпусе.
Елена

Добрый день! Прошу сообщить — Вы на почте раскрыли посылку? Акт осмотра с указанием недостатка товара составляли работники почты подписывали акт? Свидетели имеются? — Очень Важные моменты.

Телефон я еще не отправляла.
Елена

Сколько дней прошло с момента получения товара???

Компания не охотно идет на контакт.
Елена

Вы сообщили что товар с недостатками? В какой письменной или устной форме? И сообщили когда в день получения товара? По датам?

28 июня 2016, 08:06
0
0
0
0
Елена
Елена
Клиент, г. Екатеринбург

Увы, я не вскрывала бандероль на почте, поэтому у меня нет акта осмотра товара. Я получила товар 25.06.2016 г. Я сообщила, что товар с неисправностями в личном кабинете на сайте продаж и через электронную почту 25 и 26 июня.

28 июня 2016, 08:10
Увы, я не вскрывала бандероль на почте, поэтому у меня нет акта осмотра товара. Я получила товар 25.06.2016 г. Я сообщила, что товар с неисправностями в личном кабинете на сайте продаж и через электронную почту 25 и 26 июня.
Елена

Вскрывали товар одна? Или кто то был рядом?

28 июня 2016, 08:13
Сергей Вишневский
Сергей Вишневский
Юрист, г. Краснодар

Добрый день, Елена!

А могли бы пояснить, почему считаете, что телефон именно б/у? Что кроме царапин Вас привело к такому выводу? Просто механические царапины (если их, конечно, не много) теоретически могли появиться и на телефоне, который не был в употреблении (например, при проверке качества телефона перед отправкой) и продавец мог сам этого не заметить. А вот если, телефон действительно был в употреблении, а Вам его продали как новый, то тут уже смахивает на обман потребителя.

Если Вы полагаете, что телефон именно бывший в употреблении, то помимо направления продавцу претензии, рекомендую обратиться также в Роспотребнадзор, поскольку в этом случае усматривается нарушение предусмотренное частью 2 статьи 14.7 КоАП РФ:

Статья 14.7. Обман потребителей
2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 и частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

Либо части 1 статьи 14.8 КоАП РФ

Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей;на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.

Насколько я понял, у Вас нет никаких доказательств того, что товар Вы получили в таком виде. В этом случае все зависит от того, в каком виде телефон. Формально Вы, конечно, можете отказаться от телефона в течение 7 дней даже без объяснения причин (ст. 26.1 ЗОЗПП). Но, если на нем кроме нескольких царапин ничего нет, то скорее всего рассчитывать придется только на благосклонность продавца, здесь поддержу мнение Наумовой Анастасии.

При этом, если телефон имеет другие признаки того, что он был длительное время в употреблении (степень износа телефона несопоставима со временем Вашего владения телефоном), возможно экспертиза поможет установить это. В этом случае, рекомендую предварительно проконсультироваться в каком-либо экспертном учреждении относительно возможности проведения такой экспертизы и ее перспектив.

Удачи!

28 июня 2016, 08:17
0
0
0
0
Елена
Елена
Клиент, г. Екатеринбург

Стекло у телефона настолько уже потерто и в царапинах, что видно не вооруженным глазом. Это не отдельные царапины.

28 июня 2016, 08:19
Стекло у телефона настолько уже потерто и в царапинах, что видно не вооруженным глазом. Это не отдельные царапины.
Елена

Елена, если вариант договориться с почтой не удастся, как советует коллега, рекомендую просто в произвольной форме составить акт вскрытия посылки задним числом (25.06) в присутствии нескольких человек, в котором зафиксировать, что телефон имеет явные повреждения. В акте попросите расписаться нескольких знакомых. Никакой безусловной роли этот акт, конечно, иметь не будет, но каким-никаким доказательством Вашей правоты будет, т.к. по сути будет подтверждать то, что коробку вскрыли при свидетелях.

Ну и все-таки рекомендую проконсультироваться с экспертом относительно возможности установления степени износа телефона и соотносимости его со временем Вашего владения им.

28 июня 2016, 08:26
Услуги юристов в Москве
Мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.
Похожие вопросы
Защита прав потребителей
Как производится возврат некачественного товара в интернет-магазин?
Как вернут некачественный товар в интернет-магазин? Как вернут некачественный товар в интернет-магазин? Как вернут некачественный товар в интернет-магазин? Как вернут некачественный товар в интернет-магазин?
03 марта 2019, 01:08, вопрос №2279036, Ann, г. Москва
1 ответ
Защита прав потребителей
На чье имя писать претензию при возврате некачественного товара в интернет-магазин?
Купила товар в интернет магазине, оказался ненадлежащего качества. При требовании возврата денег интернет магазин сообщил, что является лишь посредником, а продавец совершенно иная компания (печать которой стоит в гарантийном талоне/кассовом чеке). На чье имя писать претензию? Интернет-магазина или продавца?
27 февраля 2019, 11:26, вопрос №2275063, инесса, г. Санкт-Петербург
3 ответа
Защита прав потребителей
Каким образом официально оформляется возврат денег клиенту из интернет-магазина?
Здравствуйте! Каким образом официально оформляется возврат денег клиенту из интернет-магазина? Есть несколько причин: 1) Товар так и не пришел 2) Товар ненадлежащего качества Какие документы и в каком виде (оригинал/копия/скан) клиент обязан предоставить для того, чтобы состоялся возврат денежных средств? Вопрос со стороны именно интернет-магазина, не клиента. Заранее спасибо за Ваши ответы.
27 ноября 2017, 23:43, вопрос №1826826, Александр, г. Москва
1 ответ
Защита прав потребителей
Возможно ли получить возврат денежных средств с интернет-магазина за товар с повреждённой упаковкой?
Как получить возврат денежных средств с интернет - магазина за товар надлежащего качества (компьютерная мышь), но с повреждённой упаковкой ( был самовывоз из интернет-магазина, упаковка уже была повреждена при вручении, но не придали этому значения) Товар не подошёл, но по закону, его можно вернуть в течение 7 дней, без объяснения причины. В гарантийном отделе отказали в возврате, сославшись на повреждение упаковки. Фото поврежденной упаковки прилагаю.
11 февраля 2017, 21:26, вопрос №1535766, Наталия, г. Люберцы
2 ответа
Защита прав потребителей
Можно ли осуществить возврат товара в интернет-магазин, если заказанный товар с дефектами?
здравствуйте. я заказал зажигалку в интернет магазине. пришла она поцарапанная и потертая. могу ли я осуществить возврат этого товара в интернет магазин и на каких условиях? заранее благодарю за ответ!
24 июля 2015, 09:16, вопрос №917173, вадим, г. Осташков
2 ответа
Дата обновления страницы 08.07.2016