Добрый день! Клиент направил нам претензию по качеству товара. Файл с претензией прикладываю во вложении. Клиент провел независимую экспертизу и требует возмещения стоимости товара, стоимости экспертизы и морального вреда. Важная ремарка - клиент не обращался к нам за возвратом. Мы ему не отказывали в возврате. Более того, я готов принять его возврат и спора между нами не было. Подскажите, правомерно ли он запрашивает оплату с моей стороны стоимости экспертизы и морального вреда. И как правильно ответить клиенту?

Добрый день, 30.11.22 года приобрела в онлайн-магазине Wildberries обувь. Спустя некоторое время по подошве пошли трещины, не подлежащие ремонту. Продавец требовал в категоричной форме, чтобы именно я проводила независимую экспертизу, обещая в случае положительного для меня решения, вернуть деньги и за товар, и за экспертизу. Экспертиза проведена, 28.11.23 я направила продавцу результаты экспертизы с требованием вернуть деньги за нее и за товар. На данный момент, 18.12.23 (завтра будет 3 недели с момента отправки документов) от продавца я так и не получила никакой обратной связи, менеджеры ссылаются на высокую загруженность и порядок очереди. Подскажите, в какой срок по закону они обязаны удовлетворить мое требование? И что делать, если этот срок будет пропущен?