Как ответить на претензию

Здравствуйте. Претензию выложите, если есть возможность.

Экспертизу не проводили?

Добрый день. Ответьте просто, что поскольку товар был принят без замечаний, то доказательсв тому что скол появился до передачи товара нет, в связи с чем в удовлетворении претензии отказываете.

Вообще то следует провести экспертизу, но вряд ли она точно скажет о времени образования скола...

Ссылайтесь на бланк заказа, находящийся у Вас. Данное доказательство подтверждает факт надлежаще выполненной работы и передачу результата работы Заказчику. Тем более, что с Ваших слов такой дефект нельзя было не заметить при приемке, то есть данный недостаток нельзя отнести к скрытым.

В зависимости от характера различаются явные и скрытые недостатки. К явным относятся недостатки, которые могут быть обнаружены при обычном способе приемки (например, при осмотре товара) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные анализы или испытания). Скрытые — это недостатки, которые нельзя обнаружить указанными выше способами, и они проявляются лишь в процессе монтажа, наладки, использования или хранения товара.

Я бы ответила следующее: На Вашу претензию сообщаем следующее: ДМГ Вами был сделан заказ в нашу мастерскую. ДМГ заказ был выполнен и передан Вам. При приемке выполненного заказа никаких претензий с Вашей стороны не было, о чем свидетельствует Ваша подпись в бланке заказа. Спустя время Вы предъявили нам раму с имеющимся на ней сколом, которого при выдаче Вам не было. Считаем, что претензия предъявлена необосновано, скол образовался после получения выполненного заказа от нас.

Добрый день, примерно можно написать так:

Иванову Ивану ИВановичу

г. Утки, ул.Уткина, кв.00
сот тел.: 88888888888
от Индивидуального Предпринимателя
_____________
г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на вашу претензию от 20.01.2015г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора товара. Данный товар был принят Вами без замечаний, что подтверждается Вашей подписью в бланке заказа. Кроме того, считаем, что данный дефект не является скрытым, а возник в результате неправильной транспортировки с Вашей стороны.

Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.

Ольга, здравствуйте!

Вами была выполнена работа по изготовлению рамки.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 05.05.2014)
«О защите прав потребителей»
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
(п. 3 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Из этих норм следует, что, если Вы не установили гарантийный срок на рамку, потребитель может предъявить претензии по ее качеству при принятии работы или в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы. Поэтому ссылаться только на то, что при принятии работы не было замечаний, недостаточно.

Но в случае спора бремя доказывания недостатков работы лежит не на Вас, а на потребителе, если нет гарантийного срока.

Ссылайтесь на акт приема-передачи, на то, что заказчик принял заказ и не предъявил никаких претензий, ограничений по времени осмотра заказа не было и поскольку претензий изначально не было, следовательно скол образовался по вине заказчика и после получения заказа, также укажите, что скол является физическим повреждением а не браком Исполнителя.

Экспертиза здесь ничего не покажет, она бессмыслена, она лишь установить вследсвие чего был получен скол

Как нам правильно и обоснованно ответить на эту претензию?
Ольга

Добрый день! Договор на оказание Вами услуги был заключён? Как производилась оплата? Передача производилась в присутствии кого? И перевозка товара осуществлялась кем? Вам необходимо подать письменное уведомление — ответ на претензию, в котором — в хронологическом порядке изложите ситуацию: Когда и какой договор был заключён между Вами, какие сроки были установлены на выполнение заказа, способ оплаты, когда и каким способом производилась передача готового заказа или товара (какие документы это подтверждают). Далее укажите, что после исполнения заказа ____ года, заказ был принят заказчиком и при приёме — недостатков обнаружено не было, о чём свидетельствует акт приёма — передачи (или укажите иной документ), в котором указано — что недостатков нет, претензий заказчик к исполнителю не имеет — стоит подпись и дата. Данные обстоятельства свидетельствуют о том, что исполнителем договор выполнен в полном объёме без недостатков и недочётов и товар был передан в исправном и надлежащем состоянии. Таким образом, полагаем, что указанный в Вашей претензии недостаток в виде скола возник после передачи Вам готового товара, работы, заказа (скорее всего при перевозке или в ходе установки) — поэтому считаем, что претензия направленная в наш адрес Вами — не подлежит удовлетворению поскольку нашей вины в возникновении указанного недостатка товара нет. Рекомендуем обратиться для решения вопроса к перевозчику и установщику если таковые были. С Уважением...

Уважаемая Ольга, добрый вечер!

Правильный ответ на претензию заложен в смысл ч. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть, по смыслу приведенной нормы Вам следует дать ответ, что при приемке товара заказчик производил осмотр и подписал акт без замечаний. Незаметить заявленный недостаток при получении заказа было просто невозможно. Что подтверждается собственноручно подписанным бланком заказа. Теперь заказчик обязан доказать, что недостатки, то есть тот самый скол на раме, возникли до передачи выполненного заказа.

Осмотрите внимательно как сам заказ, так и упаковку. Возможно, обнаружите аналогичные повреждения и на упаковке. Что однозначно свидетельствует о возникновении недостатка после передачи потребителю.

При возникновении дополнительных вопросов можете обратиться ко мне.