Мария, письменную претензию имеет смысл направить уже сейчас. По Вашему описанию отдельно стоит поставить вопрос о сохранении оплаченных 20 кг багажа и проверить, какие условия перелёта были согласованы при покупке. Возврат именно 30 000 рублей или стоимости целой ночи без договора и расчёта заранее обещать нельзя.
1. Потребуйте назвать туроператора и предоставить договор с приложениями, подтверждение бронирования и первоначальные условия перевозки. Наименование, адрес и реестровый номер туроператора должны содержаться в договоре — ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ. Статья 10.1 предусматривает также информацию о способах связи с ним и обязанность турагента согласовывать с оператором условия путешествия по запросу туриста. Роспотребнадзор о содержании договора: zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/571695. За качество услуг в составе тура по общему правилу отвечает туроператор; турагент отвечает за свои обязанности, в том числе предоставление информации. Поэтому претензию направьте обоим, обозначив нарушение каждого.
2. Если в оплаченных документах предусмотрено 20 кг багажа, потребуйте обеспечить этот объём без дополнительной оплаты с Вашей стороны и выдать исправленные документы. Если для сохранения согласованного объёма придётся вынужденно доплачивать, сохраняйте подтверждение первоначальных условий, письменный отказ устранить расхождение и чек. Такой расход можно включить в требование о возмещении при подтверждении его необходимости и связи с нарушением.
3. По времени и аэропорту нужно сопоставить договор, заявку и переписку: был ли согласован конкретный рейс/время, отдельно ли оплачена их фиксация либо при бронировании указывалось предварительное расписание чартера. Само слово «чартер» не разрешает любое ухудшение оплаченных условий, но изменение расписания не означает автоматически право на возврат всей доплаты. Если 30 000 рублей брали именно за гарантированные параметры перелёта, сохраните подтверждение этого условия. Продолжающаяся продажа рейса на сайте — повод зафиксировать скриншоты и запросить объяснение; сама по себе она ещё не доказывает, что Ваш рейс не отменён.
4. Выезд из отеля в 02:00 сам по себе не позволяет считать всю шестую ночь неоказанной: нужно проверить оплаченные даты размещения, время освобождения номера и фактически предоставленные услуги. При подтверждённом ухудшении можно требовать соразмерного уменьшения цены, а также необходимых документально подтверждённых дополнительных расходов, например на перемещение между аэропортами. Одно неудобство с личной машиной ещё не определяет сумму убытков. При недостатках услуги применима ст. 29 Закона о защите прав потребителей; возможна также компенсация морального вреда по ст. 15. О вариантах требований разъясняет Роспотребнадзор: zpp.rospotrebnadzor.ru/news/regional/570220 .
В претензии укажите конкретно, что требуется до поездки: восстановить багаж, согласовать приемлемую перевозку либо предложить обоснованное уменьшение цены. Приложите первоначальные и новые маршрутные квитанции, подтверждение оплаты и переписку с 23 октября. Направьте способом, подтверждающим получение; для срочного решения продублируйте по указанным в договоре электронным каналам. По ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензия к качеству турпродукта предъявляется туроператору письменно в течение 20 дней со дня окончания действия договора, срок рассмотрения — 10 дней с получения. Ждать возвращения для сообщения об уже выявленных нарушениях не нужно. Официальное разъяснение сроков: zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/turist/answers/42051 .
Для точной оценки нужны дата вылета и возврата, договор с заявкой, условие о доплате за рейс и обе версии квитанций. Если Вы рассматриваете полный отказ от тура, это нужно оценить отдельно по документам: не следует оформлять его как обычную добровольную отмену, не разобрав основание и последствия удержания расходов.
