Что делать, если Озон потерял поставку, а в компенсации отказывают из-за видео?

Question

Здравствуйте! Я самозанятая, являюсь продавцом на платформе ОЗОН. Отправила очередную поставку на склад ОЗОН через ПВЗ, есть видео сборки поставки, а вот видео отгрузки только полученное от ПВЗ, на нем не видно этикетку на коробке. Но сам факт отгрузки зафиксирован в системе ОЗОН. В процессе доставки ОЗОН потерял эту коробку, что зафиксировано в системе в самой заявке - статус "Потеряно". Я отклонила акт о расхождениях, оформила спор, однако служба поддержки отказывает мне в его рассмотрении, поскольку такое видео отгрузки их не устраивает. Сумма спора не такая большая, чтобы было целесообразно разбираться в суде. Однако, мне хочется сделать всё возможное, поскольку очевидно, что вина в утере поставки полностью лежит на ОЗОН, но именно служба поддержки на основании регламента может бесконечно отказывать мне в возмещении. Может ли помочь досудебная претензия? Или обращение в правоохранительные органы? Еще какие-то варианты, рычаги давления?

Константин Лучников · Accepted Answer

Здравствуйте! Шансы получить возмещение есть, и досудебная претензия здесь действительно может помочь, если она будет правильно построена. Главный довод уже есть в самой системе Озона: статус поставки «Потеряно». Это признание того, что груз был принят и утрачен на стороне площадки. Принимая товар от продавца на склад, Озон фактически отвечает за его сохранность как хранитель и перевозчик, и за утрату отвечает в размере стоимости товара (ст. 401, 796, 891, 902 ГК РФ), если не докажет, что утрата произошла не по его вине. Отказ поддержки из-за качества видео отгрузки не отменяет того, что приемка зафиксирована в системе. Что я бы сделал: 1. Сохранил скриншоты карточки поставки со статусом «Потеряно», данных о приемке на ПВЗ, акта о расхождениях и переписки с поддержкой, а также видео сборки и накладные на товар с себестоимостью. 2. Направил Озону письменную претензию по реквизитам из договора оферты для продавцов, а не только через поддержку: со ссылкой на пункты оферты о возмещении утраченного товара, расчетом суммы и сроком ответа. Письменная претензия уходит юристам компании, а не в типовую очередь поддержки. 3. Если откажут, обратился в суд. Вы самозанятая, не ИП, поэтому спор рассматривает суд общей юрисдикции (мировой судья при цене иска до 100 000 руб.), и при небольшой сумме дело часто идет в упрощенном порядке без заседаний. Проверьте в оферте пункт о подсудности. Обращение в полицию здесь, скорее всего, не поможет: это гражданско-правовой спор о возмещении, признаков хищения в нем нет. Претензия работает, когда в ней точно указаны пункты оферты, доказательства приемки и расчет: тогда у площадки остается мало оснований для шаблонного отказа. Если будет удобно, могу составить такую претензию, а при необходимости и иск. Для этого пришлите скриншоты поставки, переписку с поддержкой и документы на товар. Сделать это можно в личном чате здесь, на Правоведе. С уважением, Лучников Константин, юрист, партнер адвокатского бюро