здравствуйте оплатил програму на сайте она рабоатет не исправно ну совсем не работает обращался в поддержку по возврату могут ли вернуть и в случае чего есть ли возможность обращения полицию
Здравствуйте. Если программа куплена для личных нужд и не работает так, как обещано, сохраните чек, переписку с поддержкой, описание товара и скриншоты ошибок. Направьте продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги и укажите срок ответа. Право на возврат зависит от договора, вида программы и причины неисправности. Если продавец откажет, можно обратиться в Роспотребнадзор или суд. В полицию имеет смысл обращаться, если есть признаки обмана — например, сайт изначально создан для сбора денег, а продавец исчез; обычный технический сбой сам по себе не преступление.
Андрей, добрый день. Поскольку софт куплен для личных нужд, Ваша ситуация регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии со ст. 4 Закона № 2300-1, продавец обязан предоставить Вам полностью исправную программу. Если она совсем не работает, это считается существенным недостатком товара, и на основании ч. 1 ст. 18 Закона № 2300-1 Вы имеете законное право полностью отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной суммы. Срок возврата денег по закону составляет 10 дней с момента подачи письменного требования на основании ст. 22 Закона № 2300-1. Вы можете направить официальную претензию им. Подавать заявление в полицию имеет смысл только тогда, когда присутствуют явные признаки мошенничества по ст. 159 УК РФ, например, если после оплаты Вам умышленно заблокировали доступ, поддержка не отвечает и т.д.
Для детального разбора Вашей ситуации, оценки рисков или подготовки необходимых документов, Вы можете обратиться ко мне в чат на платной основе.
С уважением, Авдеев В.М.
Здравствуйте. В вашей ситуации вернуть деньги за неработающую программу абсолютно реально, но полиция в таких случаях помогает редко, так как это сфера гражданско-правовых отношений, а не уголовных. Подобные вопросы регулируются Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом.
Ниже представлен пошаговый алгоритм действий, который поможет вам вернуть средства.
Шаг 1. Переписка со службой поддержки
Ваше первоначальное обращение в поддержку — это правильный шаг. Проверьте, чтобы у вас остались доказательства.
Сохраните скриншоты вашего обращения и ответов от поддержки.
Зафиксируйте на видео или скриншотах неисправность программы. Вам нужно доказать, что услуга оказана некачественно или товар (программное обеспечение) имеет существенные недостатки.
Если программа не работает вообще, вы имеете полное право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата всей уплаченной суммы (на основании статьи 29 Закона «О защите прав потребителей» — обнаружение существенных недостатков оказанной услуги/товара).
Шаг 2. Направление официальной письменной претензии
Если поддержка молчит или отказывает в возврате, необходимо переходить к официальным действиям. Звонки и чаты на сайте часто не имеют юридической силы.
Найдите на сайте в разделе «Контакты», «Реквизиты» или «Пользовательское соглашение» официальное юридическое лицо (ООО или ИП) и его адрес (email для официальных претензий или почтовый адрес).
Составьте письменную претензию на имя руководителя компании. В ней укажите: дату покупки, название программы, сумму, детальное описание того, что именно не работает, и ваше требование вернуть деньги в течение 10 дней на основании закона о защите прав потребителей.
Отправьте претензию на официальный email компании, а если есть почтовый адрес — заказным письмом с описью вложения через Почту России. Для суда и банка это будет главным доказательством того, что вы пытались решить вопрос мирно.
Шаг 3. Процедура чарджбэка (отмена операции через банк)
Если вам отказали или проигнорировали претензию, а оплата производилась банковской картой, вы можете вернуть деньги через свой банк.
Обратитесь в банк, с карты которого платили, и заявите о желании запустить процедуру чарджбэка (возвратного платежа) по причине «услуга не оказана» или «товар не соответствует описанию».
Приложите к заявлению скриншоты чека об оплате, скриншоты неработающей программы и вашу переписку с поддержкой, подтверждающую, что продавец отказывается возвращать деньги добровольно. Банк проведет расследование и может принудительно списать деньги со счета продавца в вашу пользу.
Шаг 4. Можно ли обратиться в полицию?
Обратиться в полицию можно всегда, закон это не запрещает, но в 95% случаев вы получите официальный отказ в возбуждении уголовного дела.
Когда полиция откажет: Если сайт реально существует, компания зарегистрирована, программа вам была предоставлена (пусть и неисправная), то полиция напишет в отказе: «Имеют место гражданско-правовые споры, рекомендуем обратиться в суд». Полиция не занимается оценкой качества программного обеспечения.
Когда полиция поможет: Если вы оплатили программу, а сайт сразу исчез, поддержка заблокировала ваш аккаунт, программа вообще не скачивается, а с карты списали больше денег, чем было указано — это признаки мошенничества (статья 159 Уголовного кодекса РФ). В таком случае смело пишите заявление в полицию через сайт МВД или в ближайшем отделении, описав ситуацию как намеренный обман с целью хищения денег.
Шаг 5. Обращение в Роспотребнадзор или суд
Если чарджбэк через банк не удался, а сумма для вас значительная:
Напишите жалобу в Роспотребнадзор через их официальный сайт. Они могут провести проверку компании.
Подайте иск в мировой суд (если сумма до 100 000 рублей). По закону о защите прав потребителей вы освобождены от уплаты госпошлины, а иск можно подать по месту вашего жительства. В суде вы сможете потребовать не только стоимость программы, но и штраф в размере 50% от этой суммы за отказ вернуть деньги добровольно, а также компенсацию морального вреда.
Резюме: Сначала зафиксируйте факт поломки, напишите официальную претензию на email/адрес компании, а параллельно обратитесь в свой банк для отмены операции. В полицию стоит идти только в том случае, если вас явно заблокировали и обманули, забрав деньги и не дав взамен ничего.
