Добрый день. Отказ риелторов не означает, что деньги вернуть уже нельзя. Я посмотрел договор, Вашу претензию и их ответ. Судебная перспектива здесь есть, но я бы строил иск несколько иначе, чем составлена нынешняя претензия.
Позиция риелторов сводится к тому, что они направили Вам сведения о нескольких объектах и поэтому считают услугу полностью оказанной. Именно это они указали в ответе. При этом сам договор предусматривает не просто разовую отправку нескольких номеров: в нём указан срок работы виртуального помощника 3 дня, подбор потенциальных вариантов, индивидуальный поиск по согласованным критериям и консультации перед просмотром. Если фактически всё взаимодействие действительно закончилось примерно через 20–30 минут, а во второй и третий день ничего не направлялось, это можно использовать как довод о неполном исполнении договора. В Вашей претензии эти обстоятельства уже зафиксированы.
Но есть важный нюанс: в самом письменном договоре я не вижу обязанности риелтора лично отвезти Вас на просмотр, гарантированно заселить в тот же день или обеспечить квартиру без залога. Поэтому именно эти обещания придётся доказывать отдельно. Если в Telegram-переписке, рекламе либо на видео сотрудник до оплаты прямо обещает Вам поездку на просмотр, заселение, отсутствие залога и иные конкретные условия, это серьёзно усиливает дело: по ст. 8, 10 и 12 Закона о защите прав потребителей исполнитель отвечает за недостоверную или неполную информацию, которая повлияла на решение потребителя заключить договор.
На одной ст. 32 Закона о защите прав потребителей я бы иск не строил, поскольку Вы заявили отказ уже после предусмотренных договором трёх дней, и ответчик будет утверждать, что услугу к этому моменту полностью оказал. Ст. 32 позволяет отказаться от услуги с оплатой только фактически понесённых расходов, но в Вашем случае сильнее доказывать неполное/ненадлежащее исполнение и несоответствие фактически оказанной услуги согласованным условиям. При существенных отступлениях от договора Закон позволяет отказаться от договора и требовать возврата денег и убытков.
Поэтому требование вернуть 14 000 руб. я считаю вполне реальным для судебного спора. С расходами на поездку 11 962 руб. сложнее: их можно заявлять, но нужно подтвердить билетами/чеками и доказать, что Вы понесли эти расходы именно потому, что представитель риелтора пригласил Вас приехать для обещанного просмотра/заселения. Без такой связки суд может эти расходы не взыскать.
Отсутствие записей телефонных разговоров не критично. Сохраните всю Telegram-переписку целиком, оригинал видео, рекламу/объявление, банковскую справку о переводе и сообщения с вариантами квартир. Нотариально заверять переписку обязательно не требуется, но если в ней содержатся ключевые обещания и есть риск удаления сообщений, нотариальный осмотр будет полезен.
При обращении в суд можно также заявлять компенсацию морального вреда, а при удовлетворении законных требований — потребительский штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования. Иск по защите прав потребителя Вы вправе подать в том числе по своему месту жительства, а при цене требований до 1 млн руб. госпошлина для потребителя не уплачивается.
Нынешняя претензия содержит несколько юридически неточных формулировок и даже расхождение в датах обращения, но это не лишает Вас права на иск. Перед судом я бы уже полностью переработал правовую позицию и опирался прежде всего на договор, фактический объём оказанной услуги, переписку и обещания, данные до оплаты.
Можете прислать Telegram-переписку и видео, о которых Вы говорите. Я посмотрю их вместе с уже присланными документами и смогу подготовить иск так, чтобы основной упор был сделан на действительно доказуемые нарушения, а не на спорные формулировки из первой претензии.
