Можно ли вернуть деньги за услугу по наращиванию волос и потребовать компенсацию за снятие у другого мастера?

Здравствуйте. По описанным обстоятельствам говорить, что клиентка наверняка выиграет суд, оснований нет. Но и считать её требования заведомо незаконными нельзя. Ключевой вопрос в том, какой конкретно недостаток наращивания она указывает и чем его подтверждает, а также устанавливали ли Вы гарантийный срок на работу.

По п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей при доказанном недостатке услуги клиент вправе требовать устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы либо возмещения расходов на устранение недостатков у другого исполнителя. При этом полный возврат стоимости услуги требуется не при любом недостатке. Отказ от договора возможен, в частности, при существенном недостатке либо если недостаток не устранён в назначенный срок. То, что результат ей просто субъективно не понравился, без доказанного недостатка само по себе не даёт права взыскать все заявленные суммы.

5 000 рублей за снятие также не взыскиваются автоматически. Клиентке потребуется подтвердить, что недостаток действительно существовал, снятие было необходимо именно из-за него, а заявленные расходы обоснованны. Ваше предложение бесплатно снять волосы и вернуть деньги обязательно сохраните в переписке. Вместе с тем закон не устанавливает общего правила, по которому клиент прежде чем обратиться к другому мастеру обязан обязательно дать первоначальному исполнителю возможность самому исправить работу.

Компенсацию морального вреда клиентка вправе требовать и в претензии, то есть требование до суда законно. Но обязанности платить названную ею сумму только потому, что она её указала, нет. При судебном споре размер компенсации определяет суд по ст. 15 Закона о защите прав потребителей. Причинение вреда здоровью для такой компенсации не является обязательным условием, достаточно установленного нарушения прав потребителя.

Претензию игнорировать не стоит. На требования о возврате денег и возмещении расходов по недостаткам услуги действует десятидневный срок по п. 1 ст. 31 Закона. При судебном удовлетворении законного требования дополнительно может возникнуть потребительский штраф по п. 6 ст. 13 Закона. Передавала ли клиентка претензию именно Вашему работнику или сотруднику студии, который к Вам отношения не имеет, тоже имеет значение для доказывания получения претензии.

Пришлите в личный чат саму претензию и переписку с клиенткой. Можно проверить каждое её требование и подготовить письменный ответ, чтобы зафиксировать Вашу позицию до возможного суда.

Здравствуйте, Арина.

Сам по себе факт того, что клиентке «не понравилась работа», еще не означает, что она автоматически выиграет суд. Ей потребуется доказать наличие недостатка услуги. Если гарантийный срок на наращивание не устанавливался, по п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» именно потребитель должен доказать, что недостаток возник до принятия результата услуги либо по причинам, существовавшим до этого момента.

При подтвержденном недостатке клиент вправе по своему выбору требовать устранения недостатков, уменьшения цены, повторного выполнения работы либо возмещения уже понесенных расходов на устранение недостатков у третьего лица. Поэтому 5 000 руб. за снятие у другого мастера теоретически могут быть взысканы, но только если будет доказано, что снятие действительно было необходимо из-за некачественного наращивания, услуга фактически оплачена и сумма подтверждена документами. Ст. 29 прямо говорит именно о «понесенных расходах».

Полный возврат стоимости наращивания положен не при любом недостатке. Отказ от договора и возврат денег возможны, в частности, если недостаток не устранен в установленный срок либо имеется существенный недостаток или существенное отступление от условий договора. Простого субъективного недовольства результатом для этого недостаточно.

То обстоятельство, что клиентка сначала не обращалась к Вам и не дала возможности осмотреть работу, для Вас является важным доводом. Особенно если Вы сразу после получения претензии письменно предложили бесплатно осмотреть и снять волосы. Сохраните эту переписку. Если она после такого предложения самостоятельно обратится к другому мастеру, необходимость и обоснованность взыскания с Вас 5 000 руб. можно оспаривать. Вместе с тем закон не устанавливает безусловную обязанность потребителя сначала предоставить именно Вам возможность устранить недостаток — он вправе выбирать предусмотренное ст. 29 требование.

Моральный вред требовать до суда законно. Но Вы не обязаны добровольно соглашаться с заявленной суммой. Если спор дойдет до суда и нарушение прав потребителя будет доказано, компенсацию определяет суд; причинение вреда здоровью для этого не обязательно — достаточно установленного нарушения потребительских прав и вины исполнителя.

Сейчас я бы рекомендовал дать на претензию письменный ответ в течение 10 дней, не признавая некачественность услуги, если Вы с этим не согласны. Укажите, что готовы осмотреть результат, что ранее претензий Вам не предъявлялось, вред здоровью не причинен, и попросите предоставить фото, заключение другого мастера и документы на расходы по снятию. Денежные требования по ст. 29 рассматриваются в 10-дневный срок.

Если дело дойдет до суда, дополнительно может быть заявлен потребительский штраф 50% за неудовлетворение законных требований добровольно, но с 1 сентября 2026 года штраф не взыскивается, в частности, если добровольному исполнению препятствовало поведение самого потребителя.

Поэтому по Вашему описанию проигрыш суда вовсе не предрешен. Ключевыми будут доказательства фактического качества наращивания, состояние волос после процедуры, переписка, фотографии до/после и подтверждение расходов клиентки.

Если Вам необходимо подготовить юридически грамотный ответ на досудебную претензию и позицию на случай обращения клиентки в суд, приглашаю Вас на платную консультацию — нажмите кнопку «Общаться в чате». Все дополнительные вопросы рассматриваются только в рамках персональной консультации.

Если мой ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.