Что делать, если прислали неисправный и несоответствующий рекламе товар?

Добрый день!

Если товар, приобретенный дистанционным способом, оказался неисправным или не соответствует описанию (рекламе), он признается товаром ненадлежащего качества. Согласно п. 5 ст. 26.1 Закона, последствия продажи такого товара регулируются статьями 18–24 Закона. Потребитель, обнаруживший недостатки, вправе по своему выбору потребовать:
1. Замены на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены.
2. Соразмерного уменьшения покупной цены.
3. Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление.
4. Отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Сроки зависят от заявленного требования:
1. Возврат денежных средств: продавец обязан удовлетворить требование в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона).
2. Замена товара: продавец обязан заменить товар в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — в течение 20 дней (ст. 21 Закона).

Законодательство не выделяет отдельный срок на проведение проверки качества как самостоятельный период, который прибавляется к срокам удовлетворения требований. Проверка качества или экспертиза (если возник спор о причинах недостатков) должны быть проведены в пределах указанных выше сроков (10 дней для возврата денег, 7–20 дней для замены).

Если продавец игнорирует претензию или отказывается удовлетворить требования:
1. Необходимо направить письменную претензию на юридический адрес продавца (заказным письмом с описью вложения). В претензии следует четко описать недостатки, приложить копии документов, подтверждающих покупку, и указать реквизиты для возврата средств.
2. При возникновении спора о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проверке качества.
3. Если в добровольном порядке требования не удовлетворены, потребитель вправе обратиться в суд. В суде можно требовать не только возврата стоимости товара, но и взыскания неустойки (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом, за отказ от добровольного удовлетворения требований.

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя продавец несет ответственность в виде неустойки (пени) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).

Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 23 января 2026 г. по делу № 8Г-35411/2025 — пример судебной практики, подтверждающей право потребителя на расторжение договора и взыскание неустойки при продаже товара ненадлежащего качества.

Если моя консультация была для Вас полезна, буду признателен за положительную оценку (кнопка «+» под ответом). Также, при желании, Вы можете отблагодарить меня, воспользовавшись кнопкой «Отблагодарить юриста» в моем профиле.

Для получения расширенной консультации, составления правовых документов или сопровождения по другим вопросам прошу обращаться напрямую ко мне — напишите мне в личный чат для уточнения деталей.

Здравствуйте.

Если товар пришёл неисправным и не соответствует заявленным в рекламе характеристикам, Вы вправе потребовать его замены либо отказаться от покупки и вернуть деньги. Такие права предусмотрены ст. 18 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Если продавец предоставил недостоверную или неполную информацию о товаре, дополнительно применяются ст. 10 и 12 Закона о защите прав потребителей.

Направьте продавцу письменную претензию: укажите недостатки, приложите фото/видео, скриншоты рекламы и потребуйте либо заменить шейвер на соответствующий заказу, либо вернуть деньги. Требование о возврате денег должно быть исполнено в течение 10 дней — ст. 22 Закона № 2300-1.

Если продавец продолжит игнорировать обращение, можно жаловаться в Роспотребнадзор и обращаться в суд. В суде дополнительно можно требовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требований добровольно — ст. 13, 15 и 23 Закона № 2300-1.

Если необходимо подготовить претензию продавцу или заявление о возврате денег, можете обратиться ко мне через кнопку «Общаться в чате» в рамках платной персональной консультации.

Если мой ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.

Все дополнительные вопросы рассматриваются только в рамках персональной консультации.