Правомерность действий магазина при отказе в возврате пиджака с загрязнениями

Добрый день!

1. Отказ в возврате пиджака.
Магазин, скорее всего, прав. Пиджак без производственных дефектов, но с загрязнениями — это утрата товарного вида. По ст. 25 Закона о защите прав потребителей вернуть товар надлежащего качества можно только если он не был в употреблении и сохранён товарный вид. Загрязнения — основание для отказа.

2. Скрины и видео из Telegram.
Использовать ваши видео/скрины без согласия — спорно. Формально это может быть нарушением закона о персональных данных (152-ФЗ), особенно если дочери 17 лет. Но как доказательство в конкретном споре магазин может пытаться их использовать. Окончательно это оценит Роскомнадзор.

3. Давление.
Явных признаков незаконного давления нет. Они приняли обращение, дали письменный ответ, приложили доказательства. Это неприятно, но само по себе не нарушение.

4. Возраст 17 лет.
На отказ в возврате не влияет. Но для возврата/подписания документов магазин мог требовать согласия родителя. То, что общались с дочерью напрямую, не делает отказ незаконным.

5. Почему не отказали сразу.
Не обязаны. Они могли принять обращение и проверить товар/ситуацию. Ответ в течение 5 дней — не нарушение.

6. Что делать.
Вы уже правильно подали жалобы в Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Дождитесь их ответов. При желании можно провести независимую экспертизу, но по загрязнениям она вряд ли поможет. Если хотите наказать магазин за персональные данные — шанс есть именно через Роскомнадзор и суд.

Если мой ответ помог Вам, буду благодарен за положительную оценку — её можно поставить, нажав на “+” под ответом.

Удачи!

Анна, здравствуйте. А вот итог по вашей ситуации, проверенный и скорректированный.
Возврат пиджака
Магазин прав. Возврат качественного товара в течение 14 дней возможен, только если вещь не была в употреблении и сохранён товарный вид. Загрязнения — это следы носки. Продавец не обязан принимать такую вещь обратно. Срок по дате дочь уложила: купила 30 августа, вернула 12 сентября — 13 дней, не считая дня покупки. Но по состоянию вещи возврат не проходит.
Если бы заявлялся брак — другая история, следы носки не помеха, и экспертизу оплачивает магазин. Но из вашего описания брак не заявлялся.
Важный промах: в жалобе в Роспотребнадзор вы написали, что согласны — пиджак испорчен. Это признание, которое работает против вас. Если планируете спорить дальше, формулировку нужно менять.
Видео-кружочки из Telegram
Это сильная часть вашей позиции. Всё зависит от одного: откуда магазин взял видео.
Если дочь сама отправляла кружочки в бизнес-аккаунт в рамках переписки — магазин может ссылаться на них как на доказательство носки. Спорно, но обоснованно.
Если сотрудник зашёл в личный профиль дочери и сделал скриншоты оттуда — это нарушение. Изображение человека нельзя использовать без согласия. Дочери 17 лет — для обработки её фото и видео нужно согласие и её, и ваше как родителя. Магазин его не получал.
Штрафы за незаконную обработку персональных данных с 2025 года многократно выросли и для юрлиц исчисляются сотнями тысяч рублей — вплоть до нескольких миллионов в зависимости от тяжести и повторности.
Сроки и давление
Что магазин не отказал сразу — это не давление, а стандартная процедура. Принять обращение, зафиксировать состояние вещи, рассмотреть — так и должно работать.
Ответ от 13 сентября на обращение от 12-го — в пределах 10 дней, установленных законом. Но ваша досудебная претензия от 13-го, поданная в 15–16 часов, — отдельный документ, и на него нужен отдельный ответ. Уточните, на что именно они ответили.
Суть
По пиджаку шансов почти нет. По персональным данным — магазин в зоне риска, и жалоба в Роскомнадзор правильный шаг. Уточните: откуда магазин взял видео, что видны изображение и данные несовершеннолетней, что согласие не давалось. И уберите из жалоб формулировку про согласие с порчей пиджака.

Анна, добрый день! 

Исходя из Ваших документов, картина предполагает два самостоятельных вопроса.

По возврату пиджака позиция магазина в основной части выглядит сильнее. Первоначально дочь указала причину возврата: «не подошел по фасону». При таком возврате применяется ст. 25 Закона о защите прав потребителей: товар должен не быть в употреблении и сохранить товарный вид. Вы сами указываете, что дочь пиджак носила и принесла его с загрязнениями. При таких обстоятельствах магазин вправе отказать в возврате товара надлежащего качества. То, что обращение сначала приняли и осмотрели вещь, не означает, что магазин обязан был сразу удовлетворить требование. 

Далее. С экспертизой есть нюанс. Если в последующей претензии Вы уже заявили не просто возврат качественного товара, а наличие производственного недостатка — тех самых следов на внутренней стороне пиджака, — это уже ст. 18 Закона. При споре о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Поэтому здесь нужно смотреть, как именно было сформулировано Ваше требование и что магазин ответил на него. 

Что относительно Телеграма: я бы не называл найденное фото автоматически «биометрическими персональными данными». Фотография становится биометрическими данными по смыслуст. 11 Закона N 152-ФЗ тогда, когда оператор использует ее именно для установления личности человека. По Вашим документам магазин, судя по всему, использовал изображение для подтверждения того, что пиджак носили. Это другая ситуация.

При этом вопрос о том, имел ли магазин право использовать оставленный при возврате номер телефона для поиска аккаунта дочери и сохранять найденный материал, действительно не такой однозначный. Закон требует соблюдать первоначальную цель обработки данных, но одновременно допускает обработку без отдельного согласия, если она необходима для защиты законных интересов организации и при этом не нарушает права человека. Поэтому здесь решение Роскомнадзора заранее предсказывать нельзя. 

И еще: поиск информации в открытом Телеграм сам по себе не является оперативно-розыскной деятельностью. Поэтому я бы этот аргумент из спора убрал — он только отвлекает от действительно спорного вопроса о цели обработки персональных данных.