Сгорело оборудование Ростелеком при отключении света: в какой срок обязаны заменить?

Здравствуйте!

Рекомендую :

1. Замена оборудования и восстановление связи — в течение 14 дней с даты заявки, то есть до 19 сентября.

2. Перерасчёт абонентской платы за весь период, пока услуга фактически не предоставлялась. Согласно п. 39 Правил оказания телематических услуг связи, оператор не вправе требовать плату за период, в течение которого оказание услуг приостанавливалось. 

3. Претензию о возмещении ущерба, если сгоревшее оборудование — ваша собственность, к виновнику скачка напряжения (энергосбыт / управляющая компания).

Что делать прямо сейчас
Шаг 1. Напишите письменную претензию в Ростелеком. Звонки в техподдержку не фиксируют обязательств — нужна именно письменная претензия. Отправьте её через личный кабинет, на электронную почту или заказным письмом. В претензии укажите:

номер договора и номер заявки от 5 сентября;
требование заменить оборудование и восстановить связь в установленный 14-дневный срок;
требование перерасчёта абонентской платы за период с 5 сентября до фактического восстановления;
ссылку на п. 3.1.3 Единых правил оказания услуг Ростелеком и пп. «г» п. 33 Постановления № 2607.
Шаг 2. Срок ответа на претензию — 10 календарных дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). 

Шаг 3. Если за 10 дней вопрос не решён — пишите жалобу в Роскомнадзор. Это основной надзорный орган за качеством услуг связи. Роскомнадзор проверяет соблюдение сроков устранения неисправностей и может привлечь Ростелеком к административной ответственности. Параллельно можно направить жалобу в Роспотребнадзор — как орган по защите прав потребителей. 

Шаг 4. Если и это не помогло — обращение в суд. Вы можете взыскать перерасчёт, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Про вину за скачок напряжения
Если сгорело оборудование Ростелекома — разбираться с причиной скачка напряжения будет уже сам оператор. Вам нужно лишь требовать замены.

Если сгорело ваше оборудование — виновником может быть энергоснабжающая организация (если скачок произошёл в их сетях) или управляющая компания (если причина — неисправность внутридомовых сетей). Для доказательства нужен акт о скачке напряжения (вызываете аварийно-диспетчерскую службу) и заключение сервисного центра о причине поломки. 

Если мой ответ был полезен для Вас, буду признательна за положительную оценку (значок + под ответом)

Добрый день, Марина

Коллега Ирина дала верный план действий, но хочу уточнить один момент по самой норме про 14 дней, чтобы вы не наткнулись на возражение оператора в духе «такого срока в законе нет». С 01.03.2022 услуги передачи данных, то есть домашний интернет, регулируются Постановлением Правительства РФ №2606 от 31.12.2021, а старые правила телематических услуг связи 2007 года по этой части утратили силу. В действующих правилах фиксированного числа дней на устранение неисправности в самом тексте нет, вместо этого закон, п.30 «к» ПП №2606, обязывает оператора самостоятельно установить и прописать конкретный срок устранения неисправностей в договоре или в своих официально опубликованных правилах оказания услуг, это существенное условие. Поэтому первым делом загляните в свой договор с Ростелеком или в правила оказания услуг на его сайте, там должен быть указан конкретный срок, и уже от этого срока, а не от общей цифры, нужно отталкиваться в претензии, для сгоревшей приставки, кстати, с 29.05.2025 действуют уже новые правила оказания услуг телевизионного вещания, ПП РФ №783.

Каким бы ни был договорной срок, полтора месяца ожидания без интернета при полностью зафиксированной аварии, заявка от 5 сентября, запись только на 18 октября, это в любом случае чрезмерно долго и дает основания для претензии. Право на перерасчет абонентской платы за период, когда услуга фактически не оказывалась, прямо закреплено в п.58 ПП РФ №2606, на эту норму и нужно ссылаться, а не на старые правила. В письменной претензии укажите номер договора, номер заявки от 5 сентября, ссылку на п.30 «к» и п.58 ПП РФ №2606, и потребуйте прислать конкретную дату восстановления связи и произвести перерасчет за весь период простоя.

Если письменного ответа не будет в течение 10 дней, ст.22 закона о защите прав потребителей, это как раз тот случай, когда стоит писать в Роскомнадзор как надзорный орган за качеством связи, и параллельно в Роспотребнадзор. Применимость закона о защите прав потребителей к операторам связи прямо подтверждена п.2 Постановления Пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012, поэтому при обращении в суд вы вправе требовать не только перерасчет, но и компенсацию морального вреда и штраф в размере 50 процентов от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить ваши требования, ст.13 п.6 того же закона. Если сгоревшее оборудование это ваша собственность, а не оборудование Ростелекома, для взыскания его стоимости отдельно с виновника скачка напряжения, управляющей компании или энергосбыта, понадобится акт о скачке напряжения и заключение сервисного центра о причине поломки, это отдельное требование, не связанное с претензией к оператору связи.

Если по вашей ситуации останутся вопросы, буду рад помочь, обращайтесь ко мне напрямую.

Обращаю внимание, что ответ подготовлен исходя из тех деталей, которые указаны в вопросе, и при уточнении обстоятельств дела оценка ситуации может измениться.

С уважением, Руслан
За ответ можно отблагодарить положительной отметкой или здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4379475/

Сейчас у вас нет даты, от которой считается просрочка, и создать её нужно самой. Запись на 18 октября сроком в правовом смысле не является: срок устранения недостатка услуги назначает потребитель, письменно и разумной продолжительности (ст. 30 ЗоЗПП).

Вы заплатили 5 сентября и весь оплаченный месяц сидите без интернета. Поэтому требование формулируется не как просьба приехать, а как назначение срока: устранить неисправность и восстановить связь до конкретной даты.

Со следующего дня после неё начисляется неустойка 3% цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), но не свыше общей цены заказа. По абонентской плате сумма небольшая, зато претензия превращается из жалобы в денежное требование, а просрочка оказывается зафиксированной.

Посмотрите договор: срок устранения неисправностей в нём прописан или графа пустая? От этого зависит, назначаете вы срок сами или ссылаетесь на уже согласованный.