Курьер маркетплейса забрал товар из ПВЗ без сканирования (есть видео). Поддержка отказывает, ссылаясь на отсутствие товара в АПП. Поддержка закрыла вопрос и выставила счет
Здравствуйте. Отсутствие сканирования при заборе товара — это грубое нарушение регламента работы курьерской службы и ПВЗ (Пункта выдачи заказов). Тот факт, что товар физически покинул здание, зафиксирован на видео, а в системе АПП (Автоматизации Приемки-Передачи) он числится как «недостача», является основанием для полной отмены штрафа или счета.
Вам нужно перевести общение в письменный юридический формат.
Куда писать: На электронную почту головного офиса маркетплейса (раздел «Для партнеров» -> «Юридическая информация» или «Реквизиты»). Найдите email отдела логистики или претензий селлеров.
Что написать в письме:
Тема: Досудебная претензия по факту необоснованного начисления [Сумма] руб. за заказ №[Номер]. Незаконное удержание средств.
Суть: «[Дата] сотрудником курьерской службы [Название службы, если известно], осуществлявшим плановую логистическую сборку из ПВЗ по адресу [...], был изъят товар по заказу №[...] без проведения операции сканирования ШК в терминале сбора данных (ТСД)».
Ссылка на регламент: Укажите, что согласно договору между вами и маркетплейсом, ответственность за передачу товара переходит к службе доставки только после фиксации статуса «Отгружено»/«В пути» в АПП. Поскольку статус не был изменен по вине курьера, риск утраты лежит на стороне логистики маркетплейса.
Доказательства: «Факт выноса товара подтверждается видеозаписью системы внутреннего наблюдения ПВЗ от [Время]».
Требование: Аннулировать выставленный счет/акт о недовозе.
Списать задолженность в личном кабинете.
Провести внутреннее расследование в отношении сотрудника склада/курьера.
Срок: Дайте им 10 рабочих дней на ответ (согласно ст. 314 ГК РФ).
Предупреждение: «В случае неудовлетворения требований в указанный срок, я буду вынужден обратиться в Арбитражный суд для взыскания суммы основного долга, неустойки и расходов на юридические услуги, а также направить жалобу в Роспотребнадзор (если вы действуете как ИП/самозанятый, защищающий свои права потребителя-предпринимателя) и Прокуратуру по факту хищения имущества под видом ошибки ПО».
Параллельно можно написать заявление в полицию и также претензию именно ПВЗ.
Доброго времени суток!
В подобной ситуации ваша главная задача — доказать, что товар был передан курьеру, несмотря на отсутствие сканирования. Направьте письменную претензию через личный кабинет или на официальную электронную почту маркетплейса. Четко опишите ситуацию, приложите все доказательства и потребуйте отменить выставленный счет. Если маркетплейс проигнорирует претензию или откажет, подайте жалобу в Роспотребнадзор. Они могут провести проверку и выдать предписание. Если все предыдущие шаги не дали результата, вы имеете право подать иск в суд.
Доступна платная экспертная консультация и услуги по составлению документов.
Все вопросы — в личку, отвечаю оперативно.
Здравствуйте. Если на видео видно, что курьер маркетплейса фактически забрал товар из ПВЗ, отсутствие сканирования само по себе ещё не означает, что ответственность автоматически несёте Вы.
Нужно сохранить оригинал видеозаписи, данные курьера, дату и время его приезда, накладные/реестры, переписку с поддержкой и выставленный счёт. Затем направьте маркетплейсу официальную письменную претензию, а не только обращение в поддержку: потребуйте отменить начисление, провести служебную проверку и предоставить документы, на основании которых товар признан утраченным именно по Вашей вине. По ст. 309 и 401 ГК РФ ответственность должна определяться с учётом условий договора и наличия вины, а не только отсутствия отметки в информационной системе.
Отдельно укажите, что товар выбыл из Вашего фактического владения после передачи курьеру, что подтверждается видеозаписью. Если маркетплейс уже удержал деньги, можно требовать возврата необоснованно списанной суммы, а при отказе — обращаться в суд.
В полицию имеет смысл обращаться, если маркетплейс отрицает принадлежность курьера либо имеются признаки того, что товар фактически присвоен неизвестным лицом. Если курьер штатный/официальный и спор только о сканировании, это в первую очередь договорный спор с маркетплейсом.
Если пришлёте договор/оферту ПВЗ, счёт и ответ поддержки, могу на платной консультации проверить, вправе ли маркетплейс переложить стоимость товара на Вас, и подготовить претензию через кнопку «Общаться в чате».
Если ответ был Вам полезен, можете отблагодарить юриста любой суммой через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.
