Здравствуйте купила с семьей путевку

Добрый день. А договор вы заключали с ними? Какова истиная причина невылета? 

Вы имеете полное право вернуть деньги за путевку в любое время до начала путешествия. Это право гарантировано вам законом, даже если вы отказываетесь от поездки просто по личному решению («передумали»).

Вам обязаны вернуть всю сумму за вычетом фактически понесенных расходов турагента и туроператора, которые они успели понести на момент вашего отказа и обязаны доказать документально.

Статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 782 Гражданского кодекса РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Каждая из сторон вправе требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи со значительными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (к ним относится в том числе невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам, например, болезнь, отказ в визе, но право на отказ сохраняется и без этих причин).

Здравствуйте.

А в связи с чем Вы обратились с претензией? 

По какой причине Вы отказались от путевки и требуете вернуть деньги? 

Здравствуйте!

Если Вы отказались от поездки до её начала и причина была личная, ничего подтверждать не нужно. На основании ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителей:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Поэтому придумывать причину не нужно. Достаточно направить уточнение, что на основании ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителей и п. 1 ст. 782 ГК РФ Вы отказываетесь от исполнения договора и просите вернуть деньги за вычетом только фактически понесенных и документально подтвержденных расходов.

Также попросите предоставить расчет и подтверждающие документы по каждому удержанию, потому что фактические расходы должны быть подтверждены документами.

Если у Вас была реальная причина (болезнь, отказ в визе или другое независящее от Вас обстоятельство), нужно указать именно её и приложить документ, который подтверждает данную причину. На основании ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ:

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

...

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства);

Если болели, нужен медицинский документ на дату вылета. На основании п. 227 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 N 82:

Вынужденным отказом пассажира от перевозки признается отказ в связи с:

...

болезнью пассажира или члена его семьи* либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо смертью члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, при условии уведомления об этом перевозчика в порядке, предусмотренном правилами перевозчика, до окончания установленного в соответствии с пунктом 81 Правил времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс;

https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=505524

Если уведомляли перевозчика, приложите подтверждение.

Кроме того, когда именно был заявлен отказ? На основании п. 1 ст. 450.1 ГК РФ:

Предоставленное настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (статья 310) может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора (исполнения договора). Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором.

Если Вы не явились на рейс и сообщили об отказе уже после вылета, удержать деньги могут. На основании п. 2 ст. 781 ГК РФ:

В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

Если у Вас нет подтверждающих уважительную причину документов, применяется право на отказ по ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителей и ст. 782 ГК РФ с учетом фактических расходов.