Здравствуйте, продавец на вб игнорирует больше 10 дней, прошел почти месяц, он игнорирует все мои притензии в лс и отклоняет возврат, что я могу сделать?
Переписка в личном чате Wildberries претензией не является, и продавец может игнорировать ее без последствий. Отсчет сроков и неустойки начинается только с письменного требования, направленного самому продавцу.
Реквизиты продавца маркетплейс обязан показывать в карточке товара: наименование, ОГРН или ИНН, адрес (ст. 9 Закона о защите прав потребителей). Отклонение заявки на возврат в интерфейсе площадки правового значения не имеет, это внутренняя процедура сервиса, а не отказ по закону.
Дальше все зависит от основания возврата, и норма здесь разная.
Если товар с недостатком: требование о возврате денег продавец обязан исполнить за 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), а за просрочку начисляется неустойка 1% цены товара за каждый день (ст. 23 ЗоЗПП). За месяц молчания это уже около трети стоимости покупки.
Если товар исправен и вы отказываетесь от него как от купленного дистанционно: на отказ дается семь дней с момента получения, деньги возвращаются в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 26.1 ЗоЗПП). Неустойка по ст. 23 в этом случае не начисляется, но остаются проценты по ст. 395 ГК РФ.
Что делать:
1. Возьмите из карточки товара точные реквизиты продавца.
2. Направьте претензию заказным письмом с описью вложения на его адрес. Скриншоты чата приложите, но опираться нужно на почтовое отправление.
3. Параллельно подайте обращение самому Wildberries как владельцу агрегатора: он отвечает за возврат предоплаты, если товар вам так и не передали.
4. Через 10 дней после вручения претензии подавайте иск по своему месту жительства. Пошлину потребитель не платит (ст. 17 ЗоЗПП), сверх суммы взыскиваются штраф 50 процентов от присужденного (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП) и моральный вред (ст. 15 ЗоЗПП).
Товар пришел бракованный или просто не подошел? От этого зависит, считаете вы неустойку 1% в день или только проценты за пользование деньгами, и за прошедший месяц разница получается заметная.
Продавец на Wildberries не имеет права игнорировать обращения или отклонять законные требования о возврате товара. В отношениях между покупателем и продавцом маркетплейс выступает лишь площадкой, а ответственность за качество и возврат товара по закону лежит на продавце и самой торговой площадке.
Правое обоснование
Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 26.1): При дистанционном способе продажи товара покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней (а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме — в течение 3 месяцев).
Возврат товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона о ЗПП): При обнаружении брака или недостатка вы имеете право вернуть товар в течение всего гарантийного срока или срока годности.
Сроки рассмотрения (ст. 22 Закона о ЗПП): Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Игнорирование обращения свыше 10 дней является прямым нарушением закона.
Пошаговый алгоритм действий
Шаг 1. Перенос обращения в службу поддержки Wildberries
Если продавец отклоняет заявку через личный кабинет и молчит в чате с продавцом:
Обратитесь в официальную Службу поддержки Wildberries (через раздел «Обращения» в личном кабинете или чат поддержки).
Укажите номер заказа, приложите скриншоты игнорирования и отказа продавца, а также фото/видео товара (если есть брак).
Потребуйте от маркетплейса вмешаться и оформить возврат, так как площадка несет солидарную ответственность за организацию возвратов.
Шаг 2. Направление официальной письменной претензии
Если поддержка Wildberries и продавец продолжают бездействовать, необходимо переходить к процессуальным шагам:
Составьте Досудебную претензию в адрес продавца (данные юридического лица или ИП указаны в карточке товара или в кассовом чеке в личном кабинете).
Направьте претензию заказным письмом с описью вложения Почтой России на юридический адрес продавца (или юридический адрес ООО «Вайлдберриз»).
Укажите в претензии:
Дату покупки и номер заказа.
Причину возврата (брак или отказ от товара надлежащего качества в установленный срок).
Требование вернуть денежные средства в течение 10 дней.
Предупреждение о намерении обратиться в Роспотребнадзор и суд с взысканием неустойки (1% за каждый день просрочки по ст. 23 Закона о ЗПП) и штрафа в 50%.
Шаг 3. Жалоба в Роспотребнадзор
Если по истечении 10 дней с момента получения претензии деньги не возвращены:
Подайте электронное обращение на официальном сайте Роспотребнадзора (через форму обращений с авторизацией через «Госуслуги»).
Приложите чеки, скриншоты переписки, отклоненные заявки и копию отправленной претензии.
Роспотребнадзор проведет проверку и вынесет продавцу/маркетплейсу предписание об устранении нарушений.
Шаг 4. Обращение в суд
Если вопрос не решен, вы имеете право подать иск в мировой или районный суд по своему месту жительства (потребители освобождены от уплаты госпошлины по ст. 17 Закона о ЗПП). В суде вы сможете взыскать:
Полную стоимость товара.
Неустойку за каждый день просрочки (1% от стоимости товара в день).
Компенсацию морального вреда.
Штраф в размере 50% от всей присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Зафиксируйте даты всех ваших заявок и скриншоты чата — именно они служат главным доказательством того, что вы заявили о возврате своевременно.
Рад был помочь разобраться в вопросе, буду очень признателен, если выделите пару секунд и оставите свой положительный отзыв.