Подскажите, пожалуйста, на какие статьи закона о ЗПП можно ссылаться и как добиться внятного ответа от авито, что произошло и куда пропали одни вещи, почему были испорчены другие

Ольга, здравствуйте.

В данном случае, Вы с учетом ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» вправе требовать 

— возврата полной стоимости услуги

— возмещения убытков в связи с оказанием услуги ненадлежащего качества.

Основанием для этого является как указанное обстоятельство

Муж дважды обращался в поддержку «Авито» (по телефону и письменно). В первом случае обещали ответ за 4 дня, но заявка была автоматически переведена в статус «Решена» без какого-либо ответа.

 Вы не получили изначально удовлетворения Ваших требований.

Так и наличие существенного недостатка оказанной услуги. Критерием существенности является повреждение и утрата Ваших вещей.

На этом основании Вы требуя вернуть полную стоимость услуг и возмещение убытков можете сослаться на следующую норму ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги)или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, Вы вправе потребовать вернуть Вам аналогичные пропавшие и поврежденные вещи. Требование должно быть удовлетворено в течении 3 дней.

При неисполнении данного требования, у Вас есть право на получение их двукратной стоимости.

Основанием для данных требований является ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя,исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок,а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

В части получения информации об обстоятельствах повреждения и утраты вещей Вы можете ссылаться на ст. 2 ФЗ от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», которая допускает право направлять обращения.

А также на ст. 8 ФЗ от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» в силу которой

граждане (физические лица) и организации (юридические лица) (далее — организации) вправе осуществлять поиск и получение любой информации в любых формах и из любых источников при условии соблюдения требований, установленных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Кроме того, в силу указа Президиума ВС СССР от 04.08.1983 N 9779-X  «О порядке выдачи и свидетельствования предприятиями, учреждениями и организациями копий документов, касающихся прав граждан»

 предприятия, учреждения и организации выдают по заявлениям граждан копии документов, исходящих от этих предприятий, учреждений и организаций, если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и законных интересов обратившихся к ним граждан.

Т.е. Вы можете не просто требовать представить вам сведения об обстоятельствах повреждения вещей и их утраты, но и выдать Вам копии документов о результатах проводимого внутреннего разбирательства в компании по данному факту.

На этом основании подаете в адрес Авито Доставки претензию с указанием заявленных требований.

Если добровольно они исполнены не будут — вправе обратиться в суд.

Иск подается в суд по месту вашего жительства. При цене иска до 100 000 рублей, подаете его мировому судье, свыше этой суммы — в районный суд.

В иске дополнительно просите взыскать

— компенсацию морального вреда

— потребительский штраф в размере 50% от взысканной судом суммы. 

Ольга, дополню.

Специальной нормы закона, которая обязывает Авито объяснять причины утраты вещей или предоставлять материалы внутреннего расследования, нет.

С практической точки зрения гораздо важнее сосредоточиться на возмещении стоимости утраченных и поврежденных вещей.

Если же Вам важно получить разъяснения о произошедшем, Вы вправе запросить их в претензии, однако обязанность предоставить именно такие сведения законом не установлена.