Я продавец- установил гарантию 24 месяца на гибридную батарею тайота, и правила технического обслуживания.
Покупатель То не соблюдал и не проходил согласно графика из гарантийного талона.
Батарея вышла из строя.
На каком основании я как продавец могу отказать в ремонте и возврате денег?
Товар технически сложный и предусматривает периодическое То.
Здравствуйте. Отказать в гарантийном ремонте или возврате денег можно не просто потому, что покупатель не прошёл ТО, а если будет установлено, что недостаток батареи возник вследствие нарушения покупателем правил эксплуатации, хранения, транспортировки или технического обслуживания. Правовое основание — пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» и статья 476 ГК РФ: если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю из-за нарушения правил использования, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Поэтому правильная позиция продавца такая: покупателю была предоставлена гарантия 24 месяца, но гарантия действовала при соблюдении правил эксплуатации и обязательного периодического ТО, указанных в гарантийном талоне/инструкции. Покупатель с этими условиями был ознакомлен, но ТО в установленные сроки не проходил и документов о прохождении ТО не представил. Поскольку гибридная батарея является технически сложным изделием, требующим периодического контроля состояния, диагностики, соблюдения температурного режима, режимов зарядки/эксплуатации и иных технических условий, нарушение регламента обслуживания могло привести к выходу батареи из строя. В связи с этим требования о бесплатном ремонте или возврате денег не подлежат удовлетворению при подтверждении причинной связи между нарушением ТО и неисправностью.
Но перед отказом необходимо провести проверку качества или экспертизу. По статье 18 Закона о защите прав потребителей при споре о причинах недостатка продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт, если недостаток заявлен в гарантийный срок. Если экспертиза подтвердит, что неисправность возникла из-за нарушения покупателем правил эксплуатации/ТО, тогда Вы вправе отказать в гарантийном ремонте и возврате денег, а также потребовать с покупателя возмещения расходов на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
Отказ лучше оформить письменно: указать дату покупки, срок гарантии, условия гарантийного обслуживания, конкретные пункты гарантийного талона о необходимости прохождения ТО, какие ТО покупатель пропустил, какие документы он не предоставил, результаты проверки/экспертизы и вывод о том, что заявленный недостаток не является гарантийным случаем. Формулировка должна быть не «отказываем, потому что не проходили ТО», а «отказываем, поскольку нарушены обязательные правила технического обслуживания, предусмотренные гарантийной документацией, и по результатам проверки/экспертизы установлено, что неисправность возникла вследствие нарушения этих правил».
Если экспертизы пока нет, лучше сначала направить покупателю ответ о принятии товара на проверку качества и запросить документы о прохождении ТО. Без экспертизы отказ будет более уязвим в суде, потому что покупатель заявит, что сама по себе непроходка ТО не доказывает причину поломки. Могу подготовить грамотный письменный отказ или уведомление о проведении проверки качества/экспертизы.
