Заложил золото ломбарде, пришёл выкупить золотую цепочку с кулоном оказалось цепочку подменили, вот кулон оставили?

Ломбард обязан вернуть вам именно ту вещь, которую принял в залог, и отвечает за её сохранность. Подмена цепочки — это нарушение его обязательств, и вы вправе требовать либо возврата вашей цепочки, либо полного возмещения её стоимости. Главное ваше доказательство — залоговый билет, где описана заложенная вещь.

По закону деятельность ломбардов регулируется ст. 358 ГК РФ и Федеральным законом № 196-ФЗ от 19.07.2007 «О ломбардах». Ключевые моменты в вашу пользу:

Ломбарду прямо запрещено пользоваться и распоряжаться заложенными вещами (п. 3 ст. 358 ГК РФ). Он несёт ответственность за их утрату или повреждение и освобождается от неё, только если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы (п. 4 ст. 358 ГК РФ). Подмена под форс-мажор не подпадает ни при каких условиях. Более того, ломбард обязан за свой счёт страховать принятые вещи в пользу залогодателя на полную сумму оценки, поэтому возмещение в любом случае обеспечено.

Залоговый билет — ваш главный козырь. В нём по закону указывается описание заложенной вещи: наименование, проба, вес, оценочная стоимость. Сверьте характеристики выданной вам цепочки с тем, что записано в билете. Если вес, проба или описание не совпадают — это прямое документальное доказательство подмены.

Отдельно отмечу: подмена сотрудником вверенной на хранение вещи может содержать и признаки уголовно наказуемого деяния (присвоение или мошенничество). Но категорично квалифицировать это как преступление не берусь — это решает следствие по итогам проверки. С гражданско-правовой же стороны нарушение обязательств ломбарда очевидно, и этого достаточно для возврата вещи или денег.

Что делать:

Зафиксируйте подмену на месте. Не уходите молча: заявите сотруднику о несоответствии, потребуйте сверить выданную цепочку с описанием в залоговом билете. По возможности снимайте на видео, зовите свидетелей.
Сохраните залоговый билет и сфотографируйте выданную цепочку. Если есть ваши старые фото оригинальной цепочки, документы о покупке, данные о её весе и пробе — соберите их.
Направьте ломбарду письменную претензию в двух экземплярах: укажите на подмену, потребуйте возврата вашей вещи либо возмещения её полной стоимости. На вашем экземпляре пусть поставят отметку о приёме, либо отправьте заказным письмом.
Подайте заявление в полицию по факту подмены заложенного имущества. Приложите залоговый билет и фотографии.
Подайте жалобу в Банк России — именно он осуществляет надзор за ломбардами и ведёт их реестр. Жалоба в ЦБ часто действует на ломбард эффективнее всего, так как касается его лицензионной деятельности.
На что обратить внимание:

— Проверьте, легальный ли это ломбард: если вместо залогового билета вам в своё время выдали договор комиссии или купли-продажи — это признак нелегального участника рынка, и тогда защита строится иначе. Но если на руках именно залоговый билет — вы в сильной позиции.

— Поскольку вещь золотая, ломбард обязан состоять на специальном учёте в инспекции пробирного надзора — туда тоже можно направить жалобу.

— При обращении в суд вы вправе требовать не только стоимость вещи, но и компенсацию морального вреда, а если применимы нормы о защите прав потребителей — и штраф 50% за отказ удовлетворить требование добровольно.

Готов уточнить детали — задавайте вопросы.