Здравствуйте. В вашей ситуации ключевое значение имеет не само слово «залог», а то, как эта сумма 20 000 руб. оформлена в документах: это задаток, обеспечительный платёж, аванс, бронь квартиры или плата за услугу.
Если это был именно аванс или обеспечительный платёж за квартиру, а договор купли-продажи не заключён, то компания не вправе просто удерживать деньги без законного основания. По ст. 1102 ГК РФ лицо, которое без установленного законом или договором основания удерживает деньги другого лица, обязано вернуть неосновательное обогащение.
Если же в договоре прямо указано, что это задаток, тогда применяется ст. 380–381 ГК РФ: при отказе стороны, давшей задаток, он может остаться у другой стороны. Но даже в этом случае нужно смотреть, действительно ли это был задаток, были ли надлежаще прописаны условия сделки, срок, объект, цена, основания невозврата и кто именно нарушил обязательства.
Отказ банков в потребительском кредите для первоначального взноса сам по себе не всегда автоматически обязывает компанию вернуть деньги, если в соглашении указано, что при несостоявшейся сделке по вашей вине сумма не возвращается. Но если вы от ипотеки не отказались, а сделка сорвалась по объективной причине невозможности получить первоначальный взнос, это можно использовать как аргумент в претензии.
Сейчас нужно направить повторную письменную претензию: указать, что договор купли-продажи не заключён, квартира вам не передана, фактически услуга/сделка не состоялась, оснований удерживать 20 000 руб. нет, и потребовать возврат денег в установленный срок. В претензии можно сослаться на ст. 1102 ГК РФ, ст. 309 ГК РФ об обязательности надлежащего исполнения обязательств, а также на Закон РФ «О защите прав потребителей», если деньги вносились компании как потребителем.
Если откажут повторно, можно обращаться в суд и требовать возврат 20 000 руб., проценты по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда и штраф 50% по ст. 13 Закона о защите прав потребителей, если спор подпадает под потребительские отношения.
Перед подачей претензии обязательно нужно посмотреть документ, по которому вы вносили 20 000 руб.: соглашение о бронировании, расписку, чек, договор, квитанцию. От формулировок зависит, насколько сильная позиция по возврату.
Если хотите, можете обратиться в личный чат — помогу проверить документ по залогу и подготовить претензию с угрозой обращения в суд, чтобы повысить шанс вернуть деньги без суда.
Если в договоре нет слов «задаток» и прямо не указано, что сумма не возвращается при отказе покупателя, то позиция по возврату у вас сильнее.
Формулировки «денежная сумма» или «денежные средства» сами по себе не означают задаток по ст. 380–381 ГК РФ. В таком случае можно настаивать, что это был аванс/обеспечительный платёж, а поскольку договор купли-продажи не заключён и квартира не передана, деньги должны вернуть по ст. 1102 ГК РФ как неосновательное обогащение.
Я бы рекомендовал направить повторную претензию уже с этой формулировкой и требованием возврата в конкретный срок.