В итоге матрас пришел, я его вскрыл из вакуума, положил на детскую кровать и понял что это матрас размера нашей качки которую мы меняем на детскую кровать т.к

Здравствуйте!

Ситуация у вас спорная, но не безнадежная. Основная проблема в том, что продавец сейчас пытается представить матрас как товар «индивидуального изготовления», а также ссылается на вскрытую вакуумную упаковку.

Если это действительно был обычный готовый товар из каталога Ozon с типовым размером, который продавался как складская позиция и был быстро отправлен, то утверждение про «индивидуальные размеры» можно оспаривать. Индивидуально изготовленный товар — это обычно когда покупатель сам заказывает нестандартные параметры под себя. У вас, судя по описанию, был обычный товар из карточки магазина.

Но есть нюанс: многие продавцы и часть судебной практики считают матрасы товаром, который сложно вернуть после вскрытия упаковки и начала использования. Особенно если нарушен товарный вид.

При этом есть и противоположная практика: при дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара, если он не подошел по размеру, особенно когда товар не индивидуальный и не имеет следов эксплуатации.

Что вам сейчас лучше сделать:

1. Написать продавцу через спор Ozon официально, спокойно и без эмоций:

   — товар приобретался дистанционно;

   — товар не является индивидуально изготовленным;

   — размер был типовым из карточки товара;

   — эксплуатация фактически отсутствовала;

   — просите обмен с доплатой либо возврат.

2. Попросить продавца подтвердить документально, что матрас изготовлен именно по индивидуальному заказу, а не являлся серийным товаром со склада.

3. Если откажут — открыть претензию через поддержку [Ozon] и отдельно указать, что продавец необоснованно относит серийный товар к индивидуальному изготовлению.

4. Если сумма существенная — можно направить письменную претензию продавцу уже напрямую как юрлицу. Часто после этого продавцы соглашаются хотя бы на обмен.

Честно говоря, после вскрытия вакуумной упаковки шансы ниже, чем если бы упаковка была целой. Но аргумент продавца про «нестандартный размер» выглядит сомнительно, если этот размер свободно продавался в карточке товара как обычная позиция.

С наилучшими пожеланиями, Юрий Михайлович!

Здравствуйте, Руслан!

Предыдущий ответ частично неверен.

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, вы имеете право вернуть его, но за исключением того, который предназначен исключительно для вас (например, товар с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Такой возврат товара возможен в течение 7 дней после его получения. А если порядок и сроки возврата товара не были сообщены на сайте интернет-магазина или письменно в момент его доставки — в течение 3 месяцев со дня получения. При этом причины возврата могут быть любыми, их перечень Законом не ограничен. 

В случае возврата товара продавец обязан вернуть вам деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования, при условии получения товара продавцом, за вычетом расходов на доставку товара обратно, если такую доставку оплатил именно продавец. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Заявление о возврате товара со ссылками на закон советую подавать продавцу в 2 экземплярах, чтобы один из них с отметкой о принятии остался у вас на руках, или Почтой России ценным письмом с описью вложения. И обязательно именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии помешают добиться желаемого.

В случае приобретения некачественного товара, в том числе того, который не соответствует заказанному, вы имеете право на возврат товара и получение денег обратно, но руководствуясь ст. 18 Закона.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!