Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

244 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
244 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Арбитраж

Претензия от клиента

Добрый день. Наша фирма выполнила поставку и монтаж гибридной гелиосистемы (солнечный водонагреватель+электротэн) для нагрева воды и поддержки отопления в частном доме в августе 2013 года. Принцип работы в том, что солнечный водонагреватель является погодозависимым источником выработки тепловой энергии, а резервный электротен догревает недостающую температуру воды с помощью электроэнергии. Был составлен договор на поставку и монтаж оборудования. После поставки и монтажа системы клиент еще четыре месяца вызывал наших инженеров-теплотехников для совершенствования системы. Три последних вызова были холостые. То есть, наши специалисты приезжают к клиенту, вся система функционирует на 100 %. После полной доработки клиент отказывался подписать Акт выполненных работ, уверяя наших специалистов, что система не работает "как надо" и ПОТРЕБЛЯЕТ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЮ, о чем он якобы узнает впервые. Согласно техническим паспортам на оборудование, система выдает максимальный эффект-экономит 90% энергии на нагрев воды для горячего водоснабжения дома и 40% на отопление дома. Недостающие 60% тепловой энергию для отопления дома вырабатывает электротен. (само собой разумеется он потребляет электроэнергию). Нигде в Договоре не прописано, сколько энергии вырабатывает солнце и сколько вырабатывает электротен.

Дом не имеет почтового адреса и поэтому вручить ему письмо с Актом выполненных работ было не возможно. Конечная оплата за монтажные работы была не оплачена клиентом, в итоге на клиента закрыли глаза и перестали обращать внимание на его звонки. Спустя еще пять месяцев на адрес фирмы приходит заказное письмо "Претензия" с требованием возврата денежных средств, где клиентом говориться, что оборудование до сих пор не было предоставлено клиенту и не выполнен монтаж. (Претензия и Договор во вложении).

Прошу вас помочь в решении проблемы.

Гордеев Александр

  • Договор Пшунетлев А.К.zip
  • Претензия Пшунетлев.zip
30 Июня 2014, 22:58, вопрос №489375 Александр Гордеев, г. Сочи
800 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (14)

  • Юрист - Мурашко Владимир
    получен
    гонорар
    46%
    Юрист, г. Краснодар
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Александр!

    Да, в договоре действительно нет данных о том, сколько энергии вырабатывает солнце и сколько электрон. Это довольно важный момент в Вашу пользу. Вам нужно на претензию клиента дать письменный ответ, изложив его более или менее подробно со ссылкой на данные технического паспорта.

    Если дом не имеет почтового адреса, Ваши специалисты знают местоположения дома. Ответ нужно вручить клиенту лично либо его родственникам, проживающим с ним в одном доме. Если откажется получать, нужно составить акт с участием двух посторонних лиц и в акте указать, что от получения ответа на претензию и подписи акта отказался. Свидетели подпишут и это для Вас будет доказательством о вручении ответа. 

    Похоже, что клиент готовится подать на Вас иск в суд. Вам нужно также подготовиться к судебном процессу, а именно иметь все акты выполненных работ, список свидетелей, могущих подтвердить выполнение этих работ. Не исключено, что потребуются специальные познания в области применения Вашего прибора. Поэтому суду нужно заявить ходатайство о назначении соответствующей экспертизы. Невозможно предсказать результаты дела заранее. Если экспертиза подтвердит Ваши доводы, значит, решение должно быть в Вашу пользу.

      

    30 Июня 2014, 23:16
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Быстрова Лина

    Здравствуйте Александр Гордеев!

    На претензию клиента Вам надо дать обоснованный и мотивированный ответ, что согласно заключенному договору клиенту было разъяснено, что солнечный водонагреватель+электротэн выдает максимальный эффект-экономит 90% энергии на нагрев воды для горячего водоснабжения дома и 40% на отопление дома. Недостающие 60% тепловой энергию для отопления дома вырабатывает электротен и конечно он употребляет электроэнергию. Что покупатель был ознакомлен со всеми особенностями данной конструкции и согласен с их характеристиками. Таким образом претензия является необоснованной. Однако, сам покупатель, заключив договор, его не исполнил и обязан выплатить компании недоплаченные денежные средства. Данный ответ Вам надо направить по адресу указанному в Договоре или постараться вручить лично. Если будете отправлять по почте то заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Также, судя по всему Заказчик собирается подавать на Вас в суд, поэтому запаситесь всеми необходимыми документами, техничесими характеристиками прибора и требуйте в суде проведения экспертизы о соответствии прибора его характеристикам.

    30 Июня 2014, 23:18
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Самарин Александр
    получен
    гонорар
    18%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Здравствуйте. А какая то техническая документация на гелиосистему была? Предавалась заказчику?

    30 Июня 2014, 23:25
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Да, техническая документация (технический паспорт на солнечный водонагреватель) была передана клиенту при подписании договора.

    01 Июля 2014, 07:17
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    36%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Александр!

    Вам необходимо ответить на указанную претензию и отправить по адресу, указанному в договоре. Отдельно по каждому пункту претензий заказчика напишите ответ с учетом технической стороны вопроса.

    Укажите, что приемка работ затягивалась по его вине. Укажите. что сумма по договору им оплачена не в полном объеме и вы в свою очередь требуете сумму за просрочку оплаты согласно договора (приложите расчет неустойки). Обязательно укажите, что вы выполнили свои обязательства перед ним надлежащим образом, а он перед вами нет, поэтому требуйте неустойку за просрочку оплаты и пишите в претензии\. что в случае отказа, обратитесь в суд. Думаю, это поубавит пыл.

    Обязательно укажите, что условия о энергопотреблении и энергоэкономии не согласованы в договоре (который кстати сказать, он подписал без замечаний), а следовательно его претензии не имеют оснований.

    Согласно ст.421 ГК РФ 1. Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. 2. Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. 3. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. 4. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422). В случаях, когда условие договора предусмотрено нормой, которая применяется постольку, поскольку соглашением сторон не установлено иное (диспозитивная норма), стороны могут своим соглашением исключить ее применение либо установить условие, отличное от предусмотренного в ней. При отсутствии такого соглашения условие договора определяется диспозитивной нормой. 5. Если условие договора не определено сторонами или диспозитивной нормой, соответствующие условия определяются обычаями делового оборота, применимыми к отношениям сторон.

    Так видно, что стороны согласно закона свободны в заключении договора. Протоколы разногласий по условиям договора к вам не поступали, следовательно заказчик согласился с данными условиями. Поэтому его претензии не имеют оснований.

    Желаю удачи!

    30 Июня 2014, 23:26
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Самарин Александр
    получен
    гонорар
    18%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Возникают сл. вопросы. Относится ли данная гелиосистема к тёплым полам или принцип другой? (установка на крыше например).

    Была ли оплата полностью по договору произведена как утверждает клиент?

    Уведомляли ли Вы его письменно о готовности работ и с предложением подписать акт выполненных работ?

    Обращался ли клиент к Вам в письменном виде после того как:

    на клиента закрыли глаза и перестали обращать внимание на его звонки

    30 Июня 2014, 23:38
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Солнечные коллектора , установленные на крыше, отдают тепловую энергию солнца для нагрева двух баков с водой. Один бак работает на Горячее водоснабжение дома, второй бак работает для нагрева воды, циркулирующей в системе "теплый водяной пол". В качестве догрева использовался электротен. После того,как клиент сказал,что мощности электротена 2 кВт в баке отопления не хватает для достижения необходимой температуры (+40 градусов),наши специалисты установили, вместо электротена, проточный электрокотел такой же мощности 2 кВт. Система заработала на 100% и справлялась с догревом воды "системы отопления теплый пол". После этого клиент заявил, что его и это не устраивает и он бы хотел, чтобы систему отопления нагревал только солнечный коллектор.

    Оплата клиентом была произведена полностью. Не оплаченными остались ДОП.работы.

    Письменно Клиента не уведомляли о готовности работ.

    Письменно Клиент обратился с Преткнзией.

    01 Июля 2014, 09:51
  • Юрист - Самарин Александр
    получен
    гонорар
    18%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Не совсем согласен с коллегами, что всё так радужно. Против Вас при определённых условиях может быть Закон О защите прав потребителей. а именно:

    Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
    1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 

    2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

    Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
    1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

    Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
    1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

    Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
    1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 

    По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Поэтому и хочется уточнить обстоятельства дела. В связи с чем если возможно ответьте на вопросы.

    30 Июня 2014, 23:43
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Добышев Руслан

    согласно техническим паспортам на оборудование, система выдает максимальный эффект-экономит 90% энергии на нагрев воды для горячего водоснабжения дома и 40% на отопление дома. Недостающие 60% тепловой энергию для отопления дома вырабатывает электротен. (само собой разумеется он потребляет электроэнергию)

    Александр Гордеев

    Здравствуйте Александр! Добавлю по общим правилам купли-продажи, поставки

    Согласно статье
    456. ГК РФ Обязанности продавца по передаче товара



    1. Продавец
    обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.



    2. Если иное
    не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с
    передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней
    документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации
    и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.



    Таким
    образом, с товаром вы обязаны передать всю техническую документацию. Если
    техническая документация передана, то повода для беспокойства нет.

    Желаю удачи

    01 Июля 2014, 07:31
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Карху Борис
    Карху Борис, Адвокат
    Общаться в чате

    помощью электроэнергии. Был составлен договор на поставку и монтаж оборудования. После поставки и монтажа системы клиент еще четыре месяца вызывал наших инженеров-теплотехников для совершенствования системы. Три последних вызова были холостые. То есть, наши специалисты приезжают к клиенту, вся система функционирует на 100 %. После полной доработки клиент отказывался подписать Акт выполненных работ, уверяя наших специалистов, что система не работает «как надо» и ПОТРЕБЛЯЕТ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЮ, о чем он якобы узнает впервые. Согласно техническим паспортам на оборудование, система выдает максимальный эффект-экономит 90% энергии на нагрев воды для горячего водоснабжения дома и 40% на отопление дома. Недостающие 60% тепловой энергию для отопления дома вырабатывает электротен. (само собой разумеется он потребляет электроэнергию). Нигде в Договоре не прописано, сколько энергии вырабатывает солнце и сколько вырабатывает электротен. Дом не имеет почтового адреса и поэтому вручить ему письмо с Актом выполненных работ было не возможно. Конечная оплата за монтажные работы была не оплачена клиентом, в итоге на клиента закрыли глаза и перестали обращать внимание на его звонки. Спустя еще пять месяцев на адрес фирмы приходит заказное письмо «Претензия» с требованием возврата денежных средств, где клиентом говориться, что оборудование до сих пор не было предоставлено клиенту и не выполнен монтаж

    Александр Гордеев

    Делаете так:

    1. Посылаете человека с фотоаппаратом и видекамерой на объект, где было установлено оборудование, он должен произвести съемку объекта (на записи должна быть дата, время съемки, обязательно!). Ваше оборудование установлено, так полагаю, на крышу дома, отсюда должно быть видно на съемке. Кстати, не удивлюсь, если своего оборудования Вы не застанете на доме.

    2. Акт выполненных работ подписать с Вашей стороны (3 экз), и выслать заказным почтовым сообщением с уведомлением о вручении в адрес клиента. Не надо отсылать по адресу дома, не имеющего почтовый адрес. Вы должны выслать на адрес, указанный в договоре (Адыгея, гор. Майкоп). Сделать сопроводительное письмо — в связи с окончанием работ, высылаем Вам акт выполненных работ. Обращаю внимание, что в договоре (пункт 3.2.5 договора) установлено, что Вы имеете право подписать акт в одностороннем порядке. Почтовые квитанции сохранить обязательно! 

    3. Издать приказ по компании о том, что в командировку направлялись (к клиенту для наладки) такие сотрудники, это может быть как местная командировка, так и командировка за пределами Вашего города. Сделать командировочные удостоверения, приобщить билеты на транспорт (если есть). Также обязать сотрудников представить отчет о командировке и выполненных работах. Все это сохранить, ибо пригодиться для будущего (возможного) суда.

    4. Сделать ответ на претензию клиента, где не надо детально расписывать и указывать, отвечаете просто и лаконично — рассмотрев Вашу претензию сообщаем, что оборудование поставлено надлежащего качества, смонтировано у Вас, специалисты предприятия выезжали для монтировки и наладки оборудования, акт выполненных работ подписан в одностороннем порядке на основании пункта 3.2.5 договора. На основании вышеизложенного, Вашу претензию отклоняем. 

    Особо обращаю внимание на пункт 3.3.6 договора — Заказчик должен был подписать акт или представить возражения в течение 3 дней с даты окончания работ, этого сделано не было.

    01 Июля 2014, 08:50
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Простите, но договор был подписан и монтаж закончен восемь месяцев назад. Акт не был подписан с Клиентом. Спустя восемь месяцев Клиент обращается с Претензией в нашу фирму. И только после этого мы отправим ему письмо Уведомление и Акт выполненных работ. Не поздно высылать Акт выполненных работ?

    01 Июля 2014, 10:02
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    36%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Александр, вам необходимо сейчас направить акт о выполненных работах по почте на адрес, указанный в договоре. Это поможет спасти вас от большей суммы неустойки в судебном порядке. Клиент скорее всего намерен обращаться в суд. Вам придется доказывать, что вы все осуществили по договору. 

    По передачи тех документации клиенту имеется соответствующий акт или иное документальное фиксирование? Если нет, отправляйте также акт передачи документации.

    Желаю удачи!

    01 Июля 2014, 09:56
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    В высылаемом Акте выполненных работ указывать какую дату? Дату выполнения поставки и монтажа (08.09.2013? Или сегодняшнею дату?

    01 Июля 2014, 10:12
  • Адвокат - Карху Борис
    Карху Борис, Адвокат
    Общаться в чате

    Простите, но договор был подписан и монтаж закончен восемь месяцев назад. Акт не был подписан с Клиентом. Спустя восемь месяцев Клиент обращается с Претензией в нашу фирму. И только после этого мы отправим ему письмо Уведомление и Акт выполненных работ. Не поздно высылать Акт выполненных работ?

    Александр Гордеев

    конечно поздно, но лучше поздно, чем никогда. Я поэтому и указываю, что обязательно сделать сопроводительное письмо. Либо второй вариант — в ответе на претензию указываете, что я написал ранее + прикладываете акт выполненных работ, подписанных Вами за то число, которое должно быть на основании пункта договора, разрешающего Вам подписать акт выполненных работ в одностороннем порядке. 

    01 Июля 2014, 10:06
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Карху Борис
    Карху Борис, Адвокат
    Общаться в чате

    В высылаемом Акте выполненных работ указывать какую дату? Дату выполнения поставки и монтажа (08.09.2013? Или сегодняшнею дату?

    Александр Гордеев

    дату выполнения работ, а в сопроводительном письме указать сегодняшнюю и указать «направляется повторно» 

    01 Июля 2014, 10:19
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    36%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате
    В высылаемом Акте выполненных работ указывать какую дату? Дату выполнения поставки и монтажа (08.09.2013? Или сегодняшнею дату?Дату выполнения работ.

    Желаю удачи!

    01 Июля 2014, 11:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Самарин Александр
    получен
    гонорар
    18%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Оплата клиентом была произведена полностью. Не оплаченными остались ДОП.работы

    . Письменно Клиента не уведомляли о готовности работ. 

    Письменно Клиент обратился с Преткнзией.

    Александр Гордеев

    Согласен с коллегами, отправляйте акт выполненных работ заказным письмом, пусть будет поздно, но лучше отправить. 

    В ответе на претензию укажите, что техническая документация на систему передавалась, клиент устно информировался о возможности системы.

    Так же по Вашим данным система была отрегулирована и работала согласно характеристикам указанным в тех. документации и Вы считаете претензии необоснованными. В общем то именно для ответа этого хватит.

    Насчёт издания приказа о командировках и отчёте сотрудников: это поможет если так же будут приложены акты выполненных работ сотрудниками в командировке подписанные заказчиком. Иначе придётся доказывать, что они вообще у заказчика были и какие то работы выполняли.

    В суде (если клиент подаст иск) Вам нужно будет представить доказательства, что на момент установки система работала согласно характеристикам (это на тот случай если экспертиза становит какие либо повреждения системы или же плохую её работу). В таком случае уже клиенту придётся доказывать что недостатки наступили не по его вине.

    По неподписанию акта говорите, что неоднократно предлагали его подписать, но клиент отказывался. Не думаю, что он будет отрицать сам факт отказа, скорее будет упирать на то, что работы по установке не были выполнены должным образом или что система неработоспособна.

    01 Июля 2014, 12:03
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Быстрова Лина

    В высылаемом Акте выполненных работ указывать какую дату? Дату выполнения поставки и монтажа (08.09.2013? Или сегодняшнею дату?

    Александр Гордеев

    В Акте необходимо указать дату проведения работ. А вот само письмо должно быть датировано датой отправки.

    01 Июля 2014, 15:46
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats