Созвонились с реэлтором, договорились на просмотр квартиры, 19.02.26, внесли 10тыс предоплату, в этот же

Добрый вечер, Ольга!

В вашей ситуации отношения квалифицируются как договор возмездного оказания услуг, даже если письменный договор не был подписан, поскольку деньги переданы и условия согласованы устно (ст. 158, 779 ГК РФ). В соответствии со ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от услуги в любое время, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы. Риелтор обязан доказать такие расходы, иначе удержание 10 000 или 6 000 рублей незаконно. Сам по себе факт отмены заключения договора не лишает вас права требовать возврата средств. Если деньги переданы наличными без чека, это может свидетельствовать о нарушении ФЗ № 54-ФЗ. При отказе добровольно вернуть сумму вы вправе взыскать её через суд, а также требовать штраф 50%, компенсацию морального вреда и судебные расходы (ст. 13, 15 Закона о ЗПП). Иск можно подать по месту вашего жительства без уплаты госпошлины (ст. 17 Закона о ЗПП). Ключевым будет доказательство характера платежа (аванс или задаток) и факта отсутствия реальных расходов. При отсутствии доказательств расходов суд, как правило, встаёт на сторону потребителя. Рекомендуется направить письменную претензию и зафиксировать отказ в возврате средств. Вероятность успешного взыскания оценивается как высокая при наличии доказательств передачи денег и переписки.

Добрый день, Ольга
Ситуация, мягко говоря, неприятная, но, к счастью, абсолютно рядовая с точки зрения закона. То, что сделала риелтор, неправомерное удержание денег. Ваши 10 000 (или 6 000) рублей она присвоила без законных оснований, и вы имеете полное право их вернуть.

Короткий ответ: риелтор обязана вернуть вам все деньги. Ее отказ нарушение закона. Вы имеете право на 100% возврат, а в случае суда еще и на штраф и компенсацию морального вреда.
Почему она не права?
Закон в данном вопросе предельно четок и защищает именно вас.

Основа первая:ваш отказ от услуг ваше право.
Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время. Единственное условие оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по этому договору. То же самое говорит и п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ.

Что это значит для вас: Риелтор имеет право удержать из ваших денег только ту сумму, которую она реально потратила, выполняя ваше поручение, и может это доказать документально (чеками, квитанциями, договорами). Просто так взять и оставить себе 10 000 рублей «за беспокойство» она не может.

Основа вторая: что считается расходами в вашем случае?
Какие расходы мог понести риелтор с 19 по 20 февраля? Максимум затраты на звонки и, возможно, размещение объявления о вашей квартире, если оно было платным. Но в момент, когда вы отказались от услуг, договор еще даже не был подписан! Она не показала вам квартиру, не провела сделку, не собрала документы. Следовательно, фактические расходы стремятся к нулю. В судебной практике такие суммы, как правило, признаются неосновательным обогащением и подлежат возврату в полном объеме, если исполнитель не докажет обратное.

Основа третья: доказательства на вас.
В суде бремя доказывания несет ответчик риелтор. Это она должна будет доказать, что понесла какие-то расходы именно по вашему договору. Отсутствие договора в письменной форме (вы сказали, что договор должны были составить 20.02)  ее проблема, а не ваша. Факт передачи денег вот что главное. Если у вас есть расписка, чеки, выписки, записи с камер ваше оружие.

Пошаговая инструкция: как вернуть деньги
Действуйте спокойно, но настойчиво. Никаких «горем пополам» только закон.

Шаг 1. Зафиксируйте доказательства (прямо сейчас).
Это самое важное. Соберите все, что подтверждает передачу денег и факт общения:

Чеки, квитанции, расписки. Если Марина выдавала вам какой-то документ, где расписалась в получении 36 000 рублей, железобетон. Если нет, ищите другие подтверждения.
Выписка по карте. Если вы переводили деньги безналично, сделайте скриншоты или распечатки операций.
Переписка. Сохраните все сообщения (СМС, WhatsApp, Telegram), где Марина подтверждает получение денег, обсуждает встречу, говорит о болезни, отказывает в возврате.
Аудиозапись. Если будете звонить еще раз, предупредите, что ведете запись разговора (или просто запишите, если это не запрещено вашими законами — в России это допустимо, если запись не нарушает конституционных прав и используется для защиты).
Шаг 2. Направьте письменную претензию (досудебный порядок).
Даже если договора нет, вы должны официально заявить о своих требованиях. Составьте документ в свободной форме, но обязательно укажите:

Кому: «Индивидуальному предпринимателю Марине *Фамилия, если знаете*».
От кого: ваши ФИО, адрес, телефон.
Описание ситуации: когда, кому и сколько денег передали, зачем (за услуги по поиску квартиры), что услуги не были оказаны (вы отказались до подписания договора), и что вам вернули только часть.
Требование: «На основании ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 782 ГК РФ требую возвратить мне уплаченные денежные средства в размере 10 000 (или 6 000) рублей в течение 10 дней с момента получения настоящей претензии».
Угроза: «В противном случае я буду вынуждена обратиться в суд с иском о взыскании суммы, а также штрафа в размере 50% от присужденной суммы, компенсации морального вреда и судебных расходов».
Дата, подпись.
Претензию нужно вручить лично под роспись на вашем экземпляре или отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения по адресу, по которому вы с ней общались.

Шаг 3. Обращение в Роспотребнадзор.
Если претензия осталась без ответа или Марина отказала, подавайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Это можно сделать через их сайт. Роспотребнадзор может провести проверку и привлечь риелтора к административной ответственности. Результаты проверки станут отличным подспорьем в суде.

Шаг 4. Иск в суд.
Если ничего не помогло, подавайте иск в суд по месту вашего жительства (п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»). Это удобно.
В иске требуйте:

Взыскание неосновательно удержанной суммы. Взыскание штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). Важно: Госпошлину по таким искам платить не нужно, если цена иска меньше 1 000 000 рублей.

Риелтор не имеет права оставлять себе деньги за неоказанные услуги.
Ваше право на отказ от договора и возврат денег за вычетом доказанных расходов закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и ст. 782 ГК РФ.
Вам нужно собрать доказательства, написать претензию, а если не поможет идти в суд.
Шансы на успех крайне высоки, что подтверждается многочисленной судебной практикой, в том числе примерами, когда суды взыскивали с риелторов и предоплату, и штрафы.
Если Марина частное лицо без статуса ИП, то это усложняет взыскание, но не отменяет вашего права. В любом случае, не отступайте.
За ответ можно отблагодарить положительной отметкой или здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4379475/