Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Нужно ли прописывать условия о невозврате на сайте (и если да — как корректно это сделать)?
Здравствуйте!
Я продаю цифровые планеры (шаблоны), созданные в Google Таблицах, через интернет (через сайт/платёжную систему). После оплаты клиент автоматически получает письмо со ссылкой на файлы, то есть доступ к продукту предоставляется моментально и в полном объёме.
Один из покупателей обратился с просьбой вернуть деньги, аргументируя это тем, что ему не подошёл формат планера и что он имеет право вернуть товар в течение 14 дней, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей».
Я ответил ему вежливо, пояснив, что товар является цифровым продуктом, доступ к которому уже был выдан, и не может быть отозван, поэтому возврат невозможен согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Также предложил помощь в использовании шаблона.
Покупатель повторно настаивает на возврате и угрожает жалобой.
Хотел бы уточнить у вас:
1. Действительно ли я не обязан возвращать деньги за цифровой товар, если клиент уже получил доступ?
2. Что покупатель может сделать юридически — и какие у меня реальные риски (Роспотребнадзор, суд, штрафы и т.д.)?
3. Нужно ли прописывать условия о невозврате на сайте (и если да — как корректно это сделать)?
4. Есть ли рекомендации по формулировке ответа клиенту, чтобы зафиксировать правовую позицию и не вызвать эскалацию?
Здравствуйте, Никита!
Да, согласно Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец не обязан возвращать деньги за цифровой товар, если клиент уже получил к нему доступ и товар соответствует заявленным характеристикам.
Но, покупатель может обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. Но, учитывая, что закон на стороне продавца, его риски минимальны. Важно, чтобы у продавца были доказательства того, что товар соответствовал описанию. Если дело дойдет до суда, решение, скорее всего, будет в пользу продавца, если у него есть все необходимые доказательства.